殷巷镇聚焦三提一降下足绣花功夫做好12345市民服务热线办理工作
一是一站式受理,规范办理流程,提高及时办结率。12345市民服务热线是群众表达诉求、咨询政策和寻求帮助的平台,也是政府问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道。殷巷镇成立热线办理工作领导小组,由镇党委书记任组长,镇长任副组长,安排专职人员负责工单接收和上报工作,确保不让时间耽误在“纸上”、“路上”,保证工单接收就是“办理中”的状态。按照“集中受理、分级负责、归口管理、限时办结”的原则,由镇热线办牵头、联络和协调,管区和部门具体处理,形成以热线办为中心、各职能部门环绕覆盖的工作格局。建立工单办理台账,明确办理部门和办结时限,并设定办结时限提前预警,督促各办理部门及时办理到位。2018年,殷巷镇共受理工单1757件,及时办结率100%,回复率100%,满意率98.5%,各项数据位居商河县镇街首位。
二是两层级回访,全面消除疑惑,提高群众满意率。为更全面做好解释工作,让群众知晓其工单的办理情况,殷巷镇采取两层级回访的方式,对诉求办理结果不满意的,一律退回给责任部门重新办理,同时,来电群众对责任部门办理态度的评价,将作为部门绩效考核的重要内容,督促各部门工作人员改进工作态度,转变服务理念,保持优良的工作作风。2018年驳回重办工单49件,责任部门对重办工单再次进行处理,解决群众诉求,直到群众满意。
三是多部门协作,细化责任分工,提高难题***率。针对部分诉求成因复杂、涉及方面较多的情况,殷巷镇建立联席研判制度,对一些办理难度较大的诉求,镇党委书记主持召开相关职能部门主要负责人参加的协调会议,分析问题、探究原因、拿出方案,制定部门分工,形成工作合力。对于土地纠纷、民间借贷纠纷等遗留问题,引导群众通过司法途径维护合法权益,并且为群众协调律师、帮助提供相应证明材料等,并全程***服务,让群众看到政府解决问题的态度和决心。
四是全方位总结,坚持举一反三,降低工单重复率。殷巷镇坚持站在群众角度处理问题,提高诉求办理实效性。做好宣传公示,对片区停水、断电等群体性的问题,在首单处理结束后,及时将结果对外公示,通过微信群、村级广播等形式,让群众知晓具体的情况;定期联络沟通,对于一时难以解决、需分阶段实施的问题,耐心做好解释工作,并在取得阶段成效时向来电群众给予答复,让群众了解问题进展;抓好日常总结,每半月出一期工作简报,将半月来工单进行梳理分类,理出近期群众问题较多事项,及时妥善处理,减少下阶段同问题工单数量,也为接下来同时间段问题及早预防和处理提供参考。