以人为本服务为民高新区这样倾听民声

　　12月14日上午，济南市委常委、高新区党工委书记、管委会主任王宏志带领区各部门、各园区、各街道办事处负责人，到市12345市民服务热线现场接听市民来电，广泛听取市民关于“打造四个中心、建设现代泉城”，招商引资、项目建设、经济社会发展、民生需求、城市管理、棚改旧改征收拆迁、拆违拆临建绿透绿，以及党风、政风、行风建设等方面的意见和建议。
　　据了解，高新区管委会近年来始终坚持“以人为本、服务为民”的宗旨，把12345热线办理工作作为接受群众监督、保障服务民生的一项重要举措。树立“以市民利益为中心，以具体问题为导向”的意识，借助市热线办政府联系群众的连心桥，搭建广大群众监督政府工作的平台。截至11月25日，高新区热线办共受理12345热线交办件76525件，群众综合满意率由年初的90.63%提高到11月的93.92%，比去年同期增长了4.23个百分点，高新区创新创业环境和政务服务得到了广泛认可。
　　王宏志介绍，高新区非常重视市民热线办理工作，并把此项工作作为理民事、听民意、让民决的重要渠道，也把此当作贯彻落实十九大关于协商民主、基层治理相关工作的一项重要内容。为了推动热线工作高效运转，提高群众服务综合满意率，高新区采取多种方式结合，形成了以热线办为中心、各街道、各职能部门为成员的工作网络。
　　一是加强协调衔接。完善热线联络队伍，建立管委会、部门、街道办事处三级办理体系，实行“一把手”负责，加强调度，确保按时办结、及时答复。同时，利用热线工作QQ群，加强工作沟通，并适时召开联席会议解决问题，明确责任主体，增强承办单位责任意识。
　　二是优化工作流程。出台了《承办单位工单回复标准》《热线服务用语规范》等制度，并对工作人员进行业务培训，鼓励探索创新工作方法，提高工作流程规范化、标准化程度。
　　三是进行满意率排查。常态化搜集不满意工单，以不满意件作为支撑，弄清来电人不满意的是服务过程还是办理结果，彻查不满意的原因是由于工作疏忽还是由于回复不够具体，落实是服务态度问题还是相关政策达不到需求造成的问题。同时，加强承办单位回复内容审核，增加满意度回访环节，提高办件质量。
　　四是强化“KPI”考核。今年以来，对热线办理考核办法进行调整，增加KPI考核占比，形成激励督促机制，切实提高热线办理质量。
　　据了解，下一步高新区各级各部门要继续深入学习宣传贯彻党的十九大精神，把思想和行动统一到市委的决策部署上来，紧紧围绕“1+454”工作体系谋划好明年的工作，配合全市做大做强实体经济，全力做好“高、转、育、创、聚、优”文章，大力发展高端高质高效产业，大力推进新旧动能转换先行区建设，大力培植市场主体，大力打造创新之城，大力强化要素支撑，大力营造发展环境。积极探索“生态赋能”型发展模式，坚持新时代发展理念，构建充满活力的创新创业生态；坚持人与自然和谐共生，构建青山绿水的自然生态；坚持全面深化改革，构建简洁高效的政务生态；坚持让人民共享发展成果和依法治国，构建公平法治的社会生态；坚持全面从严治党，构建风清气正的政治生态，努力在全市“四个中心”建设中发挥主力军作用，打造全市新旧动能转换的前沿高地。
　　高新区党工委副书记、政法委书记刘业朝，管委会副巡视员苗金祥及各部门、各园区、各街道办事处负责人接听市民服务热线。