大明湖街道办事处三项措施提升55682345民生城管热线办理水平

　　55682345民生城管热线是大明湖街道办事处设立的一条专门受理群众举报、投诉、咨询和建议的综合性民生城管热线。主要受理群众对于辖区涉及城管职能的违法行为的监督举报，以及与城管相关问题的咨询，同时负责收集社会各界对城管工作的意见和建议。大明湖街道办事处在热线办理工作中不断创新思路，坚持“一头受理，快速联动，及时办结”的工作思路，努力做到来件受理快、督办手段多、反馈结果实。热线自1月2日开通以来，共受理群众举报案件155件，群众回访满意率达到98%。

　　一是完善职能。在大明湖数字化城管指挥中心设立55682345举报热线值班室，配备热线管理人员，要求热线受理员解答问题准确、规范，受理电话时记录清楚、规范，对重大情况及时报告。通过充分发挥热线整体联动效应，切实为辖区居民解决实际问题，最终形成职能部门齐抓共管、社会广泛参与的“全民城管”格局。

　　二是健全机制。进一步建立健全接听、转送、督办三个保障机制，接线员第一时间接听热线，如实记录所反映问题，并留下投诉人联系方式，在第一时间登记立案，根据案件类型及时调度处置或转交相关职能部门和单位办理。案件处理完毕，工作人员将每件案件处置情况、办理结果记录在案并及时回复，使群众反映的问题在最短时间内得到妥善处理。

    三是高效服务。在热线承办过程中，树立“三字”服务理念：突出一个“情”字，处理群众投诉有深厚的感情；强调一个“快”字，及时受理、快速处理、按时回复；体现一个“质”字，努力提高服务质量，及时有效的处置群众关心的城市管理难点、热点问题。（大明湖街道办事处  程瑾）