亳州市12345工作法全面提升市长热线服务质量

“1”：“一号即办”机制。

12345市长热线设立15年以来，先后历经5次热线整合归并，今年7月底在全省首家完成32条政务服务热线归并工作。搭建了“12345电话—政府网站市民论坛—我家亳州手机APP”“一线一网一终端”的受理平台，形成了“一号响应、统一管理、集中受理、分类交办、各级联动”的7*24小时服务模式，建立了“一号即办”长效工作机制。

“2”：“两种办理”模式。

一是直接办理。今年以来，市长热线办优化内设机构，取消交办中心，全部实现接交一体化，转办时长由原来的每单2小时缩短至2分钟；成立“受理中心、服务监督中心、舆情信息中心、现场核查中心”，开展标准化接听培训、完善统一服务规范，大大提升了工作人员直接服务能力、减轻了部门办理压力。

二是转交办理。按照“服务态度好、办理速度快、群众评价高”的“好快高”工作标准和“接听、转办、回复、督查、考核”的闭环工作流程，建立了“13522”办理机制。“1”：对于一般政务咨询和应急类问题，限时1个工作日内回复；“3”：对于复杂政务咨询类问题，限时3个工作日内回复；“5”：对于反映类、投诉类问题，限时5个工作日内回复；“2”：对于群众反映的热点、焦点问题，实行“双交办制”，分别交由县区政府、市直部门和分管市长办理；“2”：对于群众反映的带有共性的久拖不决的重点、难点问题，每两个月提交市政府常务会议研究解决，“以点带面”狠抓交办问题的办理落实。

“3”：“三率排名”考核。

定期对承办单位办理事项的按时办结率、群众满意率、督办单现场核查率进行通报排名，并作为市对县区目标管理绩效考核和市直机关效能考核评分依据。

“4”：“四类材料”参考。

梳理群众和企业反映的四个点问题，通过周专报、月通报、年报告、重难点呈报的方式，推进重难点问题的快速解决，报送重要“民意”，为市委市政府领导决策提供参考。

“5”：“五种制度”保障。

建立市长“会客”制、市政府常务会调度制、绩效考核制、联动督查制、分析研判制，五种制度多措并举齐发力，促进问题高效解决，提升办理质量和群众满意度。