黔南州市场监管系统三治三化提升消费维权满意度

部门共治，实现消费维权效能最大化。充分发挥消费者权益保护工作联席会议制度作用，由市场监督管理部门牵头，15个市场主体执法部门协同配合，理顺职责，推动实现消费维权效能最大化。依托12315和12345“双号并行”载体，及时将12345热线平台市场监管领域消费纠纷快速推送到全国12315投诉举报平台处理，为市场监督管理部门精准执法、科学监管、风险预警提供有效载体。2022年，全州12345、12315热线共接到消费纠纷诉求16329件，精准推送到相关部门工单9108件，各部门及时受理工单并及时办结，办结率达100%，切实提高了群众满意度。

企业自治，实现消费维权途径便民化。持续推进线下购物七日无理由退货活动，以核心商圈、特色行业等消费密集场所为重点区域，101家实体商户签订“线下7天无理由退货承诺”。将无理由退货从线上向线下延伸，实现维权途径便民化。依托在线消费纠纷解决机制（ODR），引导大型商场、连锁超市等经营者成为ODR企业，开辟线上快速解决消费投诉新渠道，把纠纷解决在消费最前端。2022年，产生无理由退货7014件，涉及金额51.1万元。发展ODR企业74家，在线处理消费者投诉咨询265件，化解纠纷186件。

社会群治，实现消费维权理念新变化。加强消费投诉举报数据的科学分析与有效运用，形成每月1次分析报告并公开发布，及时处置消费者投诉举报和线索，防止引发舆情或群体性投诉造成不良社会影响。同时，大力开展“3·15国际消费者权益日”等活动，广泛宣传消费维权法律法规，不断引导消费者和经营者强化消费责任意识，推动实现消费维权理念新转变。2022年，共发布曝光消费维权典型案例10个，消费警示12期，短视频3个，11676人次参与消费维权线上“知识竞答”活动；受理投诉举报咨询33809件，投诉和举报按时办结率均为100%，为消费者挽回经济损失185.17万元。