来宾市政务服务和大数据发展局关于2020年第三季度来宾市12345政府服务热线工作情况的通报

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市直各有关单位，各县（市、区）政务服务和大数据发展局：

来宾市12345政府服务热线于2020年6月2日正式运行以来，主动担当起服务社会、倾听民声的责任义务，畅通民生诉求渠道，认真受理群众通过12345热线平台来电、来信反映的诉求问题，详细分析并及时转至相关责任部门办理，切实为群众协调解决实际问题和困难。现将2020年第三季度工作情况通报如下：

 一、热线运行基本情况

12345热线共接通群众来电11592通，坐席20秒接通率97.99%，话务满意率为98.81%，群众参评率26.08%。12345热线平台各渠道（人工电话、微信、网站、APP等）共形成有效工单7459件，其中直接答复办结4192件，转办各承办单位工单3267件。转办工单已办结2942件，未办结325件，按时办结率96.69%，办件满意率99.19%。

（一）工单诉求类型

有效工单中咨询类4095件，占54.90%；投诉类2506件，占33.60%；求助类4***件，占6.22%；举报类266件，占3.57%；

建议类119件，占1.60%；表扬类9件，占0.12%。

（二）工单热点问题

热线工单受理量排前三位的大类为：

1.城市管理类1146件，占工单总量9.60%，主要集中反映违章建筑，小区物业管理，市容环卫，井盖、路灯、管线、市政道路等城市设施维护，户籍管理等问题。

2.公共服务类1132件，占工单总量9.49%，主要集中咨询工单处理进度或处理结果，补充工单细节信息，反映供水供电，网络与通讯等问题。

3.政务服务类963件，占工单总量8.07%，主要集中咨询职能部门联系方式或网上办事操作流程，投诉职能部门行政效能，不动产登记，政务一体化平台故障等问题。

二、承办单位办理工单及考核情况

（一）总体办理工单情况

市直部门及各县(市、区)协同工作站承办工单共3754件，其中：市直部门工单总量988件，已签收984件，已办结817件，超期办结与超期未办结工单31件，及时签收率86.01%，退单及时率75.34%，按时办结率96.91%，办件满意率91.31%；各县（市、区）协同工作站工单总量2770件，已签收2751件，已办结2281件，超期办结与超期未办结工单94件，及时签收率87.94%，退单及时率83.86%，按时办结率96.91%，办件满意率89.05%。

 （二）办理工单指标考核前三名

1.市直部门办理工单指标考核总分排名：第一名（98分）11个单位：市公安局、市工信局、市税务局、市医疗保障局、市政务和大数据发展局、市文化广电和旅游局、市司法局、市财政局、市机关事务管理局、市水务集团有限责任公司、来宾农投集团有限公司；第二名（96.8分）1个单位：来宾城投集团有限公司；第三名（93分）5个单位：市林业局、市民政局、市商务局、市妇联、市档案局。

2.各县（市、区）协同工作站办理工单指标考核总分排名：第一名（93分）象州县工作站；第二名（90.8分）金秀县工作站；第三名（87.2分）忻城县工作站。

（三）承办单位获得群众表扬情况

 有3个承办单位获得群众来电表扬。一是兴宾区工作站：群众韦先生7月16日来电感谢兴宾区城厢镇人民政府迅速处理水泡田旁边水沟动物尸体堆积造成臭味扰民问题。二是市公安局：群众兰先生9月12日来电表扬城北派出所出警非常及时，解决打陀螺噪音扰民问题。三是象州县工作站：群众覃先生9月17日来电感谢象州县人力资源和社会保障局迅速解决包工头拖欠工资问题。

（四）工单办理考核不达标情况

1.逾期处理（指系统平台发送黄红牌警告）工单的承办单位：兴宾区工作站32件、市人社局27件、武宣县工作站4件、合山市工作站3件、来宾国投集团有限公司1件、市民宗委1件。

2.常规工单及时签收率没有达标（＜95%）的承办单位：市工业园区管理委员会94.12%、来宾中科产业投资集团有限公司93.33%、武宣县工作站92.39%、市卫健委89.47%、忻城县工作站89.47%、来宾城投集团有限公司88.89%、市市场监管局88.89%、兴宾区工作站87.58%、金秀县工作站86.47%、市住房公积金管理中心81.82%、来宾工投集团有限公司80.56%、市城市管理局74.47%、合山市工作站72.90%、来宾国投集团有限公司66.67%、市农业农村局50%、市妇联50%、市人社局48%、市档案局0%、市民宗委0%。

3.常规工单退单及时率没有达标（＜95%）的承办单位：金秀县工作站92.31%、市城市管理局88.89%、武宣县工作站85%、市住建局83.33%、合山市工作站80%、兴宾区工作站77.14%、忻城县工作站71.43%、市生态环境局60%、来宾中科产业投资集团有限公司50%、市工业园区管理委员会0%、市教育体育局0%、市消防救援支队0%、市商务局0%。

4.按时办结率没有达标（＜90%）的承办单位：来宾国投集团有限公司66.67%、市人社局40%。

5.办件满意率没有达标（＜85%）的承办单位：市住建局83%、来宾工投集团有限公司81.25%、市应急管理局80%、武宣县工作站77.54%、市自然资源局68.42%、来宾国投集团有限公司66.67%、市水利局50%。

 三、存在问题

（一）部分承办单位对工单处理时限不够清晰，造成工单未在规定时限内办结。一是有的单位对办理时限短的咨询类和求助类工单未及时办结。如咨询类工单只有2个工作日的受理期限，且无法延期，根据督办系统数据显示，有7张咨询类工单收到黄牌警告提醒；求助类工单3个工作日内办结，可以申请延期，有9张求助类工单收到黄牌警告且未申请延期。二是有的单位对于情况复杂需要较长时间取证调查的案件（如拖欠工资或工程款，举报违法行为等）未及时申请延期，导致工单超期未办结。

（二）部分承办单位频繁更换热线联络人员，造成沟通效率有所下降。各县（市、区）协同工作站更换热线联络员较频繁，造成处理工单对接不顺畅，同时需要反复为其提供系统操作培训。个别县（市、区）协同工作站联络员对自身工作职责定位不清晰，对疑难或急需处理的工单未及时联系本县（市、区）承办单位处理，导致工单处理效率较低。

（三）12345热线知识库知识要点不够详尽，发布新政策文件未及时上传知识库。承办单位在发布新的政策文件后，未及时将上传至知识库中，群众来电咨询时，热线话务员无法根据最新政策回复群众。以9月学生入学政策问题为例，各县（市、区）教育体育局于7月底发布相关入学政策后，均未上传文件至知识库。群众于8至9月咨询相关的新生入学政策，热线话务员无法直接回复群众，只能转派工单至市、县教育体育部门进行回复。经与各县（市、区）工作站沟通，相关工作人员只是将发布文件的网站网址发送给市12345热线中心，依然未上传知识点至热线知识库中,造成承办单位工单处理量较多，同时承办单位的知识引用率普遍较低。

 四、下一步工作要求

（一）高度重视，加强群众诉求办理。各承办单位要对热线工单办理工作引起足够的重视，认真负责，切实提高热线工单办理质量。

（二）明确任务，做好热线平台管理。各承办单位要按照《来宾市12345政府服务热线管理办法》（试行）要求，明确任务，落实专人负责，确保热线工单办理工作规范、高效、有序开展。

（三）加强协调，提高热线服务效能。各承办单位要加强沟通，积极协调解决群众反映的问题，按时限要求反馈处理结果，努力提高群众的满意度。由于政策条件不允许、暂时无法解决的，要耐心做好宣传解释工作，争取获得群众的理解和支持。

***：1.市直部门工单办理情况统计表（第三季度）

      2.市直部门工单办理考核指标得分汇总表（第三季度）

      3.各县（市、区）工作站工单办理情况统计表（第三季度）

      4.各县（市、区）工作站工单办理考核得分汇总表（第三季度）

2020年10月26日

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