寻找开启市场财富的金钥匙

——南湖新区引导电商企业开展“五用”创新侧记

阅读提示：南湖新区积极引导辖区电商企业开展营销模式创新，经过几年的实践，从建立之初的人才匮乏、设备简陋、信息链短、操作没经验、订单不多，到今天互联互通、技术娴熟、订单一路走高，培育了一批电商人才，探索出了具有自己特色的电商营销之路。2018年，南湖工业园区电商企业实现销售总额4.8亿元，比上年同期增长31.2%。

用情感赢得客户，聚集人脉

电商平台如何聚众？重点是策划，关键是态度，深度在情感。南湖新区指导电商企业用至真的情感建起连通供需的桥梁：电商客服24小时值守，随时在线恭候，无论什么样的客户，无论量大量小、成交和不成交，无论个别客户怎样刁蛮和撒泼，绝不主动断线，始终以真诚之心感化客户。除标准的普通话以外，尽量学习各地方言，了解不同区域的人文历史、自然景观和风俗人情，消除沟通障碍，增加亲和感。以消费需求调查为中心，兼顾产品介绍，电商平台网页不仅图文并茂、供需互动，还可视频展示、现场体验，对客户有问必答，让客户有身临其境之感。培养丰富的学识，通过得体的仪容和温馨的交流，在以产品服务为主的基础上，只要不触犯法规和隐私，可以延伸到客户感兴趣的话题，在情感交融中，圈定属于自己的忠实粉丝，若遇粉丝的客服下班或轮休，在第一时间将电商平台信息链接到粉丝指定的客服手机，确保联络不被中断。

用质量稳定客户，铸造品牌

好产品不是自吹自擂出来的，而是时间淘洗检验的结果。为此，南湖新区指导电商企业高度重视“第一印象和先入为主”的消费心理，对产品从研发设计到原料基地、从生产工艺到现场管理、从检验包装到销售状态，在电商平台上全程公开，客户可随时查阅，以此建立起客户对产品质量的信心。同时在电商平台营运中，坚决不刷虚假单，不做假流量，坚决不雇佣网络“水军”搞暗箱操作，将产品质量的国家标准和企业实际指标全部对照公布，并告知消费者识别假冒伪劣产品的方法。

用服务扩大销量，提高性价比

占领销售市场的核心不是一味低廉的互相“杀价”，而是基于质量与服务的更加理性化的“性价比”和持久的“对接”。针对盲从跟风的消费者越来越少、理性的自主抉择者越来越多的消费趋势，在电商营销策略上，南湖新区指导电商企业努力把服务做到最佳。一是在电商平台上通过互联互通，借助第三方平台的资源，尝试“即日达”和“次日达”等营销模式，加盟相关云仓，努力提升销售配送的时效。二是全天候无时空障碍地提供服务，对客户提出的任何问题都树立“错在自我”的观念，耐心细致周到地服务，直至客户满意为止。

用细分拓展渠道，引导需求

针对性更强的消费是今后发展的趋势，超细划分势在必行。南湖新区指导电商企业针对特定的人群，将产品分为更多的品类和系列，推出“订制”营销的策略，按照顾客对产品的需求和各种个性化的要求，进行特殊设计生产，彰显尊荣，满足消费者的特殊爱好，以消费促进企业产品转型升级。同时利用大数据调研消费市场，率先“垦荒”，找准潜在市场的突破口，精准定位，引导企业大力培养特定消费集群。

用诚信吸引客户，稳固客源

当下国内市场正在走向成熟，“一锤子买卖”已落入穷途末路，不讲诚信的营销将自毁前途。为此，南湖新区指导电商企业把诚信作为电商运营的生命来保护：一是品质承诺。对产品质量实施自检、互检、专检、抽检和总检编号，还包括仓库编号、发货编号、运输编号和防伪码查询，将产品从生产到检验、从入库到发货、从运输到配送***，实行“双码”追溯，可追查到具体的作业者和每一个环节的责任人，确保产品质量过硬。二是时效承诺。对订单送达时效实施全过程追踪管理，直到客户收到货品，反馈满意信息为止。三是纠错承诺。对电商营销中出现的问题，无论大小，均给以合情合理的解决，在协商中按合约规定予以调换或赔偿，甚至主动接受处罚，从细微处建立和维护企业的形象。四是活动承诺。对电商平台在营销中的策划、讲座、抽奖等宣传促销活动，确保内容真实有效，不缩水变形，不欺瞒哄骗，以诚信回馈消费者，把稳固的客源作为推动企业发展的伙伴，建立互信合作的新型供需关系。  (林龙 李智颖)