疫期消费维权跑出加速度

    当前，疫情防控正进入最关键的攻坚时期，县市场监管局坚决贯彻落实县疫情防控指挥部各项指令，四个坚持建立投诉举报处置机制，充分发挥12315平台作用，畅通渠道，快速解决群众反映较多的防疫物资价格、质量等焦点问题，为疫情期间营造安全放心和谐稳定的消费环境作出了积极努力。1月20日至3月1日，累计处理消费者投诉举报咨询76起，为消费者挽回经济损失3016元。

    坚持投诉处理与疫情防控高度统一。针对疫情期间口罩及其他防疫物资价格、质量等问题，结合省局制发的关于疫情期间防疫物资价格的指导意见，县市场监管局在第一时间成立了12315消费维权投诉处理专班和防疫物资价格执法专班，第一时间回应百姓诉求，满足消费者期待。1月27日，四冲湾社区徐先生举报某超市销售的84消毒液涉嫌利用疫情哄抬物价。县市场监管局三名执法人员迅速赶到现场，查验比对进货台帐和电脑数据，固定证据材料，联系公司总部和供货商家及时下调价格，对价格下调后多收投诉人部分予以退还。1月20日至2月6日，累计处理口罩价格投诉30起，退款1400元，所有投诉都得到了及时解决和追偿，通过一个多月的执法检查和规范引导，2月6日至今，未出现一起口罩及其他防疫物资价格投诉。

    坚持处理消费争议与维护社会和谐稳定相统筹。据县市场监管局人员调度安排，12315维权专班实行四人两组24小时值班制度，快速办理所有投诉举报件，包括来人来访、电话咨询、市局转办、政府交办、县局督办以及部门协办件，确保12315在线率100%，电话一次接通率100%，当日处理率100% 。消费维权专班工作人员通过现场和电话方式，约谈11家药店、5家超市负责人，警示提醒商家确保疫情期间物资供应的同时，尽量避免并及时处理消费纠纷，防止产生负面情绪和矛盾。2月20日，家住新桥市场廉租房的杨女士，因为一个西红柿、一瓶牛奶频繁投诉某超市，社区包保人员协调无果，配送商家坚决表示不再给该小区供货，12315专班负责人了解到具体情况后，当面同杨女士沟通四个多小时，最后双方达成谅解，该小区恢复了良好的配送和包保秩序。

    坚持纠纷调处与政策宣传有效结合。及时掌握社情民意，适时宣传防控政策，纠正当事人的认知偏差，确保各级政策执行落地。1月28号，磨市镇一名女士诉称因发热住院的药费未得到医院免除，没有享受到国家政策。12315工作人员仔细倾听并记录下该女士就医过程，随即电话询征了卫健部门相关意见，后耐心向投诉人解读政策，当得知只有确诊为新冠肺炎的病人才会享受免费治疗后，当事人当即表示理解和接受，并主动居家隔离14天，不给周边人群带来困扰。2月18日，某小区包保人员打来电话，表示帮住户采购的五常大米被投诉比平时多出5元，有涨价嫌疑，12315专班人员迅速赶到现场，后调取该超市1月19日以来的所有大米价格，查清超市并没有涨价的情况，通过教育引导，该住户向包保人员表达了歉意。

    坚持处理投诉与行政执法相结合。主动发现违法线索，第一时间查处消费侵权行为，确保消费环境安全健康。在受理调处各类投诉举报案中，12315工作人员保持高度职业素养，敏锐捕捉、准确定位当事人的违法事实，严厉打击消费欺诈等违法违规行为，有效控制了各类侵权现象的滋长和漫延。2月27日，通过对近期投诉举报数据进行统计分析，县市场监管局发现某超市连续7起消费投诉举报，已涉嫌消费欺诈，遂对其进行立案调查。

    躬身抗疫战场尽情怀，保民生履职尽责显担当。12315一贯禀承的件件有着落，事事有回音群众利益无小事的消费维权处置理念，深受广大老百姓的认可和支持。疫情期间，累计面向社会发布了口罩质量标准及价格等消费警示信息5次12条，电话回访投诉人40余次，投诉转案件3起，为战胜疫情书写了浓墨重彩的一页。