关于2018年人大第（20180841）号建议的答复

市经信委：

　　林慧等代表提出的《关于市区两级联动、共建集中统一中小企业公共服务平台网络的建议》（第20180841号）已收悉。我区作为汇办单位。经认真研究，现提出汇办意见如下：

　　2016年初，南山区被深圳市委市政府定为“互联网+政务服务”改革的试点区之一。南山区作为粤港澳大湾区的核心区，也是深圳的“产业大区”和“创新强区”，南山的政务服务如何定位？如何改革传统的政务服务模式？真正让政务服务插上互联网的翅膀，是我们一直思考的问题。

　　为顺利推进这项工作，为全市“互联网+政务服务”改革探索有效路径，区委区政府高瞻远瞩，以国际视野和战略眼光来认真谋划这项工作。我们首先创新服务理念，做好顶层设计，提出了“四个以”的工作模式：一是以企业为中心。想企业所想、急企业所急。在企业和人才最为聚集的区域（东面是深圳湾超级总部，西面是后海金融总部，北面是科技园，西北面是创业基地），专门建设了一座新的政务大厅，把政务服务搬出政府大院，送到企业的“家门口”。二是以“互联网+”为抓手。让“互联网+”的思维在政务服务领域无处不在，要让企业和群众充分体验到“互联网+政务服务”的方便快捷和无穷魅力。三是以流程优化和再造为关键。以“互联网+政务服务”改革为导向，通过自我革命、自我放权、自我削权，倒逼各部门推进审批制度改革，真正让企业和群众感受到政府“放管服”改革的实惠和成效。四是以机制建设为保障。通过与华润合作，探索开放式、市场化的建设运营模式，同时推出了政务服务三大机制，确保改革创新不走样，服务标准不降低。

　　一年多来，我们重点抓了六个方面的工作，概括起来，就是“一二三四五六”。

　　一、一个目标

　　国家10部委提出“三个一”的目标，深圳市提出了“八个一”的目标，我们立足南山实际，对标国际一流，提出打造“以网上大厅为主、以自助终端为辅、以实体大厅为补”的“互联网+政务服务”格局，推行“5个100%”，树立政务服务“南山标准”，建成全国“互联网+政务服务”示范区，使一流的政务服务成为代表南山创新发展水平，并与世界级创新型滨海中心城区相匹配的响亮品牌；成为展示***新时代中国特色社会主义思想的重要窗口。

　　二、两个优化

　　（一）优化流程

　　南山区委书记王强同志明确要求我们，行政审批制度改革的关键是要进一步“简流程、压时限、减材料、少跑路”，做到“审批更简、监管更强、服务更优、群众更满意”。为此，我们抓了四个方面工作：

　　一是简流程。第一是减少审批层级。推动原来的三级、四级审批向两级或一级审批压缩。第二是推行并联审批。对相关联的事项进行同类项合并，做到材料一次受理，若干个部门同时审批。目前，已有首批6个区直部门11个相关联的事项实现了并联审批，总办理时间压缩38%，来现场次数平均减少2次以上。

　　二是压时限。所有进驻大厅区直部门中的行政许可事项，都比法定时限压缩50%；其他行政事项，都比兄弟区压缩20%。

　　三是减材料。通过系统优化，我们做到数据沉淀、材料比对，大大减少了办事群众重复提交的各种办事材料和证明。目前，所有业务都可以在申报时进行电子材料的复用共享。

　　四是少跑路。我们要求，所有进驻大厅的区直部门事项，都要做到复杂事项向“一次办”压缩，简单事项向“零跑动”延伸。目前，进驻大厅的611项区直部门事项中，“一次办”事项已达到100%，“零跑动”事项超过92%。

　　（二）优化体验

　　一是从距离上提升亲近感。除了这个新大厅之外，我们还在深圳湾生态科技园，新建了一座近1000平方米的政务分厅，即将投入使用，将为园区企业和人才提供“三个全链条”的创业、创新和优才服务。如果说区级大厅是把政务服务送到企业的“家门口”，分厅则是将政务服务送到企业的“客厅”和“书房”。

　　二是从环境上增强体验感。过去，很多群众都反映到政府部门办事，“门难进、脸难看、话难听、事难办”。我们正在努力改变这种情况，通过一流的环境、一流的服务和一流的效率，真正做到“门好进、脸好看、话好听、事好办”。同时，我们大厅利用互联网的手段，采取微信预约、远程取号、无音叫号、短信通知等方式，极大地提高了预约办理效率，完善了大厅的办事软环境，让办事群众在大厅“待得舒适、办得舒畅、走得舒心”。

　　三、三个机制

　　一是建立政务服务生态修复机制。所有工作人员每天都要写窗口日志，参加每日例会，对当天工作中发现的各类问题，及时进行梳理汇总和跟进处理，任何问题都只允许在大厅出现一次，做到问题“一次出现、完整解决、固化学习、一劳永逸”，实现政务服务漏洞的自我修复。

　　二是建立前后端无缝衔接机制。我们通过扫二维码方式，将办事窗口与交接件窗口之间、交接件窗口与审批单位之间的纸质材料实现电子化、无纸化的交接，对交接手续、审批流程、反馈回复等环节进行有机串联，打通了材料流转和审批的所有环节，大大提高工作效率。

　　三是建立政务服务监督评议机制。我们邀请了20名企业界的“两代表一委员”，以及办事群众、中介机构代表，组成政务服务监督评议团，采取明察暗访、工作评议、调研走访等方式，对全区各部门和政务服务机构进行全方位监督评议。

　　四、四个服务

　　一是重点企业VIP服务。我们为辖区重点企业开辟“绿色通道”，提供“一对一”专员服务。相关企业通过网上预约、微信预约或现场预约，后台系统根据数据库资料，自动比对筛选，邀请办事人员直接进入VIP卡座办理业务，无需排队等候。目前，已办理各类VIP服务事项2000多项。

　　二是“亲清政企”微信服务。我们的微信公众号，不仅有强大的办事功能，还具备强大的服务功能。企业和群众可以通过手机微信端，进行在线预约、在线取号、在线申办、在线评价和进度查询。目前，已进驻大厅的所有事项均可微信预约。目前，微信预约量已超过3万件，通过微信可以办理的事项有159项。

　　特别是我们打造的“亲清政企”平台，更是运用“互联网+”的思维和手段，将******关于“构建亲清新型政商关系”的重要论述，在南山落地生根、开花结果的一个探索与实践。其中，“区长直通车”栏目为全区“双百”企业，即工业百强企业、服务业百强企业，建立了一个可以直通区长、分管区领导和相关职能部门的“政企OA”系统。“企业地带”则是专门为中小微企业开通的栏目，所有企业都可以通过这个平台，直接向相关部门的负责人晒业绩、晒问题、晒建议。通过这个平台，政府的领导和相关部门可以第一时间了解企业的困难和诉求，可以第一时间解决企业的难题。真正在政府与企业之间构建起既“亲”又“清”的关系。

　　三是人才专区服务。针对南山各类优秀人才高度聚集的特点，并体现南山区对人才的重视和关爱，我们在大厅一楼中心位置设立了人才服务专区，专门为南山的“领航人才”、在职人才、大中专院校毕业生等，提供各类人才服务。特别是去年6、7、8月“毕业季”，大厅共接收2万名多应届毕业生，我们提供了“一站式”服务，让这些初来乍到的年轻人，再也不会像往年那样，要跑好几个部门，跑好几趟才能办完手续。

　　四是高端协会服务。我们引进了深圳市千人专家联合会、南山区海外归国人员联谊会、南山区上市企业协会等三个高端协会，为各类高端人才和上市企业、拟上市企业提供相应的服务，力争在政务服务与企业服务、人才服务之间，实现有机融合、有效对接。目前，已成功举办中美新技术新产品创新论坛、智能制造大数据分析引擎运用报告会、液晶条形屏技术发展趋势暨新品发布会等活动。

　　五、五个承诺

　　根据国家、省市相关要求，我们结合南山实际，提出了“5个100%”的目标，并向社会做出公开承诺。

　　一是100％一号办。实行统一的身份认证、用户登录、用户空间、证照管理。企业和居民凭借“一证一码”（企业信用代码和身份证号），即可通办所有服务事项，实现“一号畅行”。

　　二是100％一窗办。设立统一受理平台和综合服务窗口，所有窗口均可受理或办理所有事项，实现一平台共享、一窗口通办、一站式服务，窗口人员从过去的“单打选手”变成现在的“全能选手”。

　　三是100％一网办。所有进驻实体大厅的服务事项全部纳入网上办事大厅，实现“两厅融合、一网通办”；所有法人服务事项全部实行网上办理、网上留痕和网上办结；绝大部分自然人服务事项实行网上办理。

　　四是100％一次办。简单事项向全流程网上办理延伸，实现“零跑动”；复杂事项向一次办理压缩，做到材料一次受理，所有事项全部完成；信息一次采集，所有信息终身通用，无需重复采集、多次往返。最终实现“100%零跑动”。

　　五是100％阳光办。所有事项办理均摆在阳光下、放在台面上透明操作，所有办理流程全程网上留痕、实时动态监控，企业群众无需托熟人、找关系，实现“阳光政务”。

　　六、六个示范

　　一是在实现“一号申请、一窗受理、一网通办”目标上做示范，这是国家和省、市的规定动作，我们会不折不扣地完成好。

　　二是在实现精准服务、订制服务和共享服务上做示范，这是我们南山一直追求的目标，也是南山对于企业的魅力所在。

　　三是在实现行政审批服务提质提速上做示范，这是国家“放管服”改革的重中之重，也是我们推进“互联网+政务服务”改革的关键，我们会继续推进。

　　四是在实现政务数据共享、挖掘和应用上做示范，这是我们南山推进“互联网+政务服务”改革的一大亮点，通过对政务数据的分析，为政府研判经济社会发展形势和科学决策提供可靠依据，精准把握和预判企业和群众的办事需求，并为企业提供政务数据的“反哺”服务。

　　五是在实现开放式、市场化建设运营管理上做示范。采用委托代建制和委托运营的方式，探索开放式、市场化的建设运营管理，把专业的事交给专业的人来办。

　　六是在建立健全政务服务长效机制上做示范。我们的三大机制将确保我们的各项改革不走样。

　　我们的想法是，这六个方面的示范如果做到了，南山建成全国“互联网+政务服务”示范区的目标也就基本实现了。

　　一年多来，我区政务服务工作已在五个方面初见成效：

　　一是服务事项更加集中。目前，已有22个区直部门和6个市直部门进驻，可办理事项810多项。这些部门和事项统一进驻后，不再分散在各个地方，避免了办事企业和群众分头跑部门、跑大厅、跑窗口、跑楼层，在一个大厅内就能解决“一揽子”问题。截至目前，累计接待办事企业和群众已超过40万人次，办理各类业务26万多件。

　　二是审批行为更加规范。通过网上留痕、实时监控，卡住两头、管住中间，有效防范了权利寻租和暗箱操作。

　　三是服务窗口规模缩减。从原来9个区直部门18个收件窗口，变为22个区直部门13个统一收件窗口，部门增多了，窗口规模却缩减了；从原来1个窗口只可受理办理本部门业务，变成1个窗口可以受理所有部门的611项业务。

　　四是服务效能稳步提升。300多项行政许可类事项缩短承诺办理期限50%以上。提前实现“100%一次办”目标，“零跑动”比例大幅提高。

　　五是群众满意度持续提高。连续15个月保持99.99%。接待全国各地参观考察团60多个2000多人次。

　　在去年底召开的“2017互联网+智慧中国年会”上，南山区“亲清政企”综合服务平台，荣膺第三届中国“互联网+政务”50强优秀实践案例称号，与上海市普陀区、青浦区一道，跻身全国县区级行政服务大厅三甲。在海口召开的2017中国智慧城市创新大会，南山区行政服务大厅被授予“中国智慧城市创新实践单位”称号。在《南方都市报》主办的第五届南都街坊口碑榜点赞礼上，南山区行政服务大厅获得“十大民生实事金奖”荣誉。

　　今年以来，我们开展的主要工作有：一是与北京国脉信息研究院合作，研究制定南山区未来三年“互联网+政务服务”工作行动计划。二是做好政务数据的深度挖掘和分析应用，为区委区政府提供决策参考，为企业提供政务数据“反哺”服务。三是与区企业服务中心、经促局、文产办、统计局，以及上市企业协会、“千人专家”联合会等部门和机构合作，全面推广运行“亲清政企”微信服务平台。四是加快推进行政审批服务事项“同城通办”、自助终端进街道和社区工作。五是办好深圳湾创新广场分厅，将其打造成为南山区政务服务的“旗舰店”。六是继续推进流程再造，探索秒审秒批、自动审批、无人审批等智能化审批服务模式。七是为更多的重点企业提供***服务和精准服务。

　　以上汇办意见，供参考。

　　深圳市南山区人民政府

　　2018年7月12日