深圳市罗湖区信访局关于印发深圳市罗湖区信访局督查督办工作规则（试行）深圳市罗湖区信访局信件办理工作规则（试行）深圳市罗湖区信访局接待群众来访工作规则（试行）的通知

• 政策解读：

 罗信〔2005〕01 号

关于印发《罗湖区信访局督查督办工作

规则（试行）》《罗湖区信访局信件办理

工作规则（试行）》《罗湖区信访局接待

群众来访工作规则（试行）》的通知

各街道办事处，区直各处以上单位：

根据新修订的《信访条例》的规定和国家信访局、省信访局、市信访办的要求，区信访局研究制定了配套措施，调整了现有的督查、办信、接访工作机制，修订完善了相关工作规则。现将修订后的《罗湖区信访局督查督办工作规则（试行）》、《罗湖区信访局信件办理工作规则（试行）》、《罗湖区信访局接待群众来访工作规则（试行）》印发给你们参考，请结合工作实际，调整和完善有关工作机制，切实加强信访督查督办、信件办理和接待群众来访工作。

                             二○○五年九月七日

罗湖区信访局督查督办工作规则（试行）

    为规范信访督查督办工作，建立职责明确、协调统一、运转有序的工作机制，提高督查督办工作效率和质量，根据《信访条例》和《国家信访局督查督办工作规则（试行）》、《广东省信访局督查督办工作规则（试行）》、《深圳市信访办督查督办工作规则（试行）》，结合我局信访督查督办工作实际，制定本规则。

   一、督查范围

（一）区委、区政府、区信访工作领导小组对信访工作各项决策、部署的贯彻落实情况。

（二）市信访办及上级有关部门交办的信访事项。

（三）区委、区政府领导接访、批示的信访事项。

（四）到市赴省进京的重大集体上访、疑难个访。

（五）其他需要督查的重要信访事项。

二、工作职责

（一）负责抓好区委、区政府、区信访工作领导小组对信访工作各项决策、部署的贯彻落实情况的督查，负责协调、安排市、区信访督查专员开展督查督办工作。

（二）负责职责范围的信访事项的督查督办工作。

三、工作原则

    （一）坚持实事求是的原则。检查督导信访工作，要全面、准确、真实、客观；督查督办信访事项，要弄清案情，准确定性。要坚持以政策为依据，以法律为准绳，正确处理信访问题。

    （二）坚持依法办事的原则。严格遵守国家法律法规，严格把握政策界限，严格工作程序和制度。

    （三）坚持突出重点的原则。围绕区委、区政府中心工作，围绕信访工作的重点，以及重点时段、重点地区、重点案件进行督查督办。

    （四）坚持注重实效的原则。坚决避免形式主义，善于抓住主要矛盾，狠抓落实，确保不出纰漏，不留尾巴。

    （五）坚持依靠基层党委和职能部门的原则。既要加强指导，又要尊重各单位、各部门的意见，共同努力，保证督查督办事项的落实。

    四、工作程序

（一）   督查督办事项的立项

1、上级交办的重要信访事项，应报区主要领导或分管区领导阅示后交办；区领导批示交办的重要信访事项，承办单位负责同志应当阅示并及时办理。

2、列入督查督办范围的事项，由信访局统一进行登记立项，之后转相关单位办理。

3、督查督办事项原则上要按照“一事一项”的要求立项。

    （二）督查督办事项的交办

    　1、收到督查督办的信访事项后，经办人应在2个工作日内起草交办函，经局长审核批准后进行交办。交办函内容应明确交办方式、承办单位、协办单位、办理要求和办理时限。

    　2、上级交办的信访事项，区领导同志批示交办的信访事项，要根据事项的轻重缓急和难易程度确定办结时限。突发紧急事项，承办单位要立即办理，办理时限视情况确定为1至3天；较为紧急的，办理时限为15天；一般情况下，办理时限为30天；情况较复杂、处理难度较大的，办理时限为60天；上级机关或区领导有明确要求的，按要求办理。

3、直接向各单位、各部门负责同志交办、需要反馈办理结果的信访事项，原则上要通过各单位、各部门分管信访工作的负责同志审阅。

    　4、信访事项立项交办后，相关信访人继续来信来访的,由交办该信访事项的经办人负责接待、处理。

    （三）督查督办的实施

    　1、在规定时限内承办单位未办结交办事项的，应及时跟进督办，并要求承办单位说明理由或书面报告进展情况。

2、督办方式主要有电话督办、发函催办、约谈督办、实地督办、联合督办、发文督办等。实地督办和联合督办，须报请本局负责人批准。

3、重点交办件应当派员到承办单位定期实地督办。可就信访人反映的意见和问题向有关单位和部门核实情况，查阅有关材料，听取信访人、相关组织和人员陈述事实和意见。核实完毕后，可以视情况向有关单位和部门反馈意见。经多次协调、督办的重点信访事项，应当将督办过程及办理情况及时向批示领导报告。

4、一般交办件到期未反馈办理结果或办理情况的，要在逾期的第1个工作日发函催办。经第一次催办仍无结果或办理情况的，应在第一次催办后的第16天再次发函催办。

5、督办情况要定期或不定期予以通报。每月5日前将未结的督查督办事项列表送局领导；每年10月15日前将上半年督查督办事项办理情况向区领导及各有关单位通报；次年4月15日前将上年全年督查督办事项办理情况向区领导及各有关单位通报。

（四）汇报材料的审核

1、督查督办事项的承办单位要在规定时限内上报汇报材料。汇报材料应由承办单位签署审核意见后以公文的形式报送；区领导同志批示交办的，应由相关单位和部门的领导同志审核签报。不能以“调查报告”或“会议纪要”等代替汇报材料，不能越级上报。

2、对督查督办事项的汇报材料（包括经有权处理的机关调查处理并经复查、复核的汇报材料），要按照“事实清楚、定性准确、适用法律法规正确、处理意见恰当、程序规范、手续完备”的要求，严格审核。

3、审核办结事项要逐一把关。上级机关要求回报结果的信访事项先由经办人员提出审核意见，报信访部门负责人审核同意后再上报；上级领导同志批示要求回报结果的事项，信访部门负责人审核后，要送区委、区政府分管或包案领导同志审核后再上报，重大信访事项要经过信访工作领导小组或单位办公会议讨论审定。

4、信访事项处理情况报告材料必须规范。属逐级审核转报的情况报告，每一级都应有明确处理结论意见。情况报告应以正式文件上报，加盖公章，并同时附上电子文本。

5、对特殊情况暂时无法办结的信访事项，经批准可暂缓办结，待进一步查清、有关手续和材料齐备后再予办结。对不符合办结要求的信访事项，退回原承办单位补充查报，或重新查报。

（五）上报与反馈

1、对上级交办的信访事项的督查督办情况，要按照前述的审核程序准时按要求上报。

2、按《信访条例》有关规定，信访事项办结后，由有关承办单位书面答复信访人。

3、督查督办工作情况，要定期向区委、区政府领导同志及有关部门反馈。对区领导接访、批示的信访事项，要及时向区领导反馈办理情况。同时，要每半年汇总一次区领导接访事项办理情况,要每季度汇总一次区领导批示事项办理情况向区领导报告。对查处工作中遇到阻力或可能造成不良影响和后果的信访事项，应及时向有关领导同志提出建议，请领导同志出面协调有关部门和单位，推动交办的信访事项尽快办结。

（六）归档

督查督办事项由经办人按照“一案一档”的原则立卷归档，归档材料主要包括：群众信访材料、上级交办函、区领导批示、局领导批示、分送承办单位的交办函和催办函、承办单位的反馈意见，本局拟写的办结报告等。

五、工作监督

信访部门在督查督办工作中，可以行使下列监督权利，提高工作质量和效率。

（一）改进工作建议权

发现承办单位有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：

1、无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；

2、未按规定反馈信访事项办理结果的；

3、未按规定程序办理信访事项的；

4、办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

5、不执行信访事项处理意见的；

6、其他需要督办的情形。

收到改进建议的承办单位应当在30日内书面反馈情况；未采纳改进建议的，应当说明理由。

（二）完善政策、解决问题建议权

对于信访人反映的有关政策性问题，应当及时向区政府报告。有以下情形之一的，经局领导审核，报区分管领导批准，可开展调查研究后提出改进工作和完善政策的建议：

1、区政府实施的重大政策措施出台后，群众集中反映某一方面问题的；

2、群众反映的阶段性重点、热点、难点问题的；

3、区政府重大项目实施过程中群众提出意见、建议的；

4、属久拖不决的疑难信访问题的；

5、其他应当调研提出政策性意见的。

（三）行政处分建议权

在督办工作中，发现承办单位工作人员在信访工作中有违反法律法规和《信访条例》有关规定的行为，并造成严重后果的，经局领导审核，并报请区分管领导批准后，按照干部管理权限，向有关部门提出对直接负责的主管人员和直接责任人员给予行政处分的建议。

（四）提请通报权

对信访工作中的失职、渎职行为，依照有关法律、行政法规和《信访条例》第七条的规定，提请本级人民政府追究有关责任人员的责任，并在一定范围内予以通报。

六、工作纪律

（一）督查督办人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当回避。

（二）参与督查督办的工作人员，要遵纪守法，廉洁自律，客观公正，保守秘密。

罗湖区信访局信件办理工作规则（试行）

为规范信件办理工作，有效解决信访人反映的问题，根据《信访条例》和《国家信访局办理群众来信工作规则（试行）》、《广东省信访局信件办理工作规则（试行）》、《深圳市信访办信件办理工作规则（试行）》有关规定及区领导的要求，结合我局办理信件工作实际，制定本规则。

—、受理范围、工作职责和工作原则

（一）受理范围

区信访局负责办理公民、法人或者其他组织以及境外人士给区委、区政府及本局的信件，授权本局处理其信件的区领导的信件，以及上级机关转送、交办的信件。

本规则所称“信件”，包括来信、电报、传真和电子邮件等。

（二）工作职责

向领导同志提供有重要参考价值的信访信息，为领导同志科学民主决策服务；交办、转送信件提出的事项，督促检查重要信件事项的处理，为群众解决实际困难和问题；及时通报可能引发群体性事件的信件情况，促使可能引发群体性事件的倾向性、苗头性问题解决在基层和萌芽状态，预防和化解矛盾；及时向有关单位通报信件情况。

（三）工作原则

信件办理工作应坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”；突出重点，兼顾一般，注重时效的原则。对情况紧急、时限性强的信件，应按“急事急办”原则，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理；需要转送原件的，将信件函转承办部门或单位。

二、信件办理工作程序

（一）信件的初步处理

相关工作人员必须按时领取信件，并初步筛选出不属本局受理范围的私信、错投信和公函等，转交相关人员和部门。信件要加盖当日收信专用戳记，戳记印迹要端正、清晰，并避免覆盖原有戳记。启封时应注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整。启封后，按主件、***、信封顺序装订整齐，装订位置应便于翻阅。

（二）信件登记

办信工作人员要严格按照办信工作要求和信访工作计算机管理系统操作程序，及时登记原件基本情况，确保基本数据准确、完整。信件内容摘要应简明扼要。

对拟上报领导同志阅批或交办的反映重要情况、提出重要意见建议的信件，内容摘要应相对详细，包括意见建议的主要内容，问题发生的时间、地点，涉及的主要单位和人员，信访人的要求及理由等。

不需要办理的重复信件，《信访条例》规定不予受理、不再受理和内容不清的信件，可作简略登记。

（三）信件办理方式

办信工作人员登记原信后，要按照《信访条例》第二十一条规定，区分情况，在15日内采取不同方式及时办理。办理信件的基本方式有：送阅、摘报、交办、转送、直接办理、复查与复核、留存与销毁。

1、送阅。送阅是指将信件报送领导同志阅示。对属于以下情形的信件，承办人填写《罗湖区信访局信访事项呈阅表》（见***1）后连同原信呈区领导阅批。

（1）围绕区委区政府中心工作的重要信件。

（2）知名人士、社会团体的重要信件；

（3）可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，或者威胁要制造事端的事件；

（4）对区委、区政府工作提出建设性意见和建议的信件。

对送阅的信件，需要核实的，应经过核实后，把核实的情况和有关意见、建议一并报区领导同志参阅。

2、摘报。摘报是指对反映问题突出或提出建议有价值的信件摘要整理后，以《信访摘报》形式呈报区有关领导同志，同时抄送有关单位和部门。摘报可以就单件信件进行摘要，也可以就多件内容相似的信件综合摘要。

3、交办。交办是指将信件提出的事项以“交办函”（见***2）方式交由有关部门或单位办理，并按规定期限上报办理结果。交办的信访事项主要有：

（1）上级机关或信访工作机构交办的信访事项；

（2）区领导或本局领导批示的信访事项；

（3）其它需要交办的重大、紧急信访事项。

对信件反映的一些突发、紧急情况，需要及时交有关单位办理的，也可采取电话、传真的方式交办。

4、转送。转送是指将信访事项以“转送函”（见***3）方式转送有关部门或单位处理。有单转和统转两种方式。单转指将单一信件附上转送函直接转有关部门或单位处理。统转是指将电子邮件集中转送有关部门或单位处理（下转一级）。转送时附上相对应的信件，并每月定期向相关承办单位通报转送信件、邮件情况（见***4）。通报内容主要包括转送件数、转送时间等。同时，要求相关承办单位定期向我局报告转送信件办理情况。报告内容包括转送的信件是否受理，呈报领导件数、交办件数、转送件数等，以及其他认为有必要说明的情况。相关承办单位报来办理情况后，要汇总制作《区信访局转来信件办理情况统计表》（见***5），以备抽查和报告、通报情况。

5、直接办理。对领导批示和上级机关要求以及其他应由我局办理的信访事项，由我局直接办理，并在《信访条例》规定的期限内向信访人出具受理函（见***6）；办理情况应向交办领导或交办机关反馈并答复信访人。

6、复查与复核。收到信访人提出的复查或复核请求的，按《信访条例》的有关规定办理。已经复核的信访事项不再受理，并向信访人出具《信访事项不再受理告知函》（见***7）。

7、留存与销毁。对已经复核不再受理的信件、不需要办理的重复信件、内容不清的以及其他不需要办理的信件，一般可留存。存信按时间顺序打包，集中存放，定期销毁。

（四）上报

1、交办件上报。对上级交办需要报送办理情况的信访事项，应当按照“交办函”的要求进行办理，并在规定时限内以正式文件上报，一件一报。

2、转送件上报。根据上级信访部门的要求，定期报告其转送信件的办理情况。上报的主要事项按其提供的表格填报（见***5）。

（五）复信

1、复信范围。

（1）转送告知

①《信访条例》第十五条规定的属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，向信访人出具《信访事项不予受理告知函》、《电子邮件不予受理告知函》，告知信访人正确的反映途径（见***8、9）。

②反映重要情况或重大问题，提出意见或建议，我局已报送领导参阅、阅批的信件，可以答复告知转送或交办的去向。

③信访人情绪比较激烈，对一些情况有误解，扬言采取极端行为的来信，除及时请责任单位做好工作外，有的可以直接答复告知转送去向以及正确的反映途径，并做好信访人的疏导教育工作。

④信件附有证件、手稿、现金等，在钱物退回的同时，一般应答复告知转送去向。

⑤信件要求查询以前所写信件办理情况的，原则上应答复告知转送的日期和查询的途径。

以上②至⑤项内容可使用“信访事项转送告知函”（见***10）。

（2）办理情况答复

由承办单位直接答复信访人，信访部门一般不直接答复；属政治敏感性问题的不予答复。

2、答复方式。可采用书面或电话、电子邮件等方式答复。

（六）查询

信访人到区信访局查询其投诉请求的处理进展情况及结果，可通过电话或者来人查询（查询电话：25666175）。来信人到区信访局查询时，须出示有关部门或单位出具的受理凭证。来信人只能查询其本人提出投诉请求的办理情况。工作人员应向其说明收信时间、具体的承办单位和转送、交办的时间。检举揭发类信件的办理情况，举报人可持有效证件到承办单位的信访接待场所查询。涉及政治敏感性的信件不予查询。

（七）归档

严格按照档案管理的有关要求，做好上级交办件及区领导批示件办理情况的整理和归档工作。

三、办信文稿草拟

办信文稿种类有交办函、转送函、回复函、《信访事项呈阅表》、《信访摘报》及其他综合性材料。

办信文稿草拟的基本要求是：符合国家的法律、法规和党的方针、政策；观点鲜明，条理清晰，文字精练；遣词用字规范；人名、地名、数字、引文准确；使用国家法定计量单位；简称要规范；结构层次序数用法符合规定。

（一）函稿草拟

1、交办函。一是主送机关名称或主送人姓名要准确；二是正文要交待清楚信访人的姓名、地址或单位，反映的主要问题、建议及诉求等，概括得当，文字简练；三是结尾要说明发函目的，要求承办部门或单位将处理意见与信访人见面，反馈办理结果及信访人对办理结果的意见。

2、转送函。除不要求承办部门或单位反馈办理结果及信访人对办理结果的意见外，其他要求同交办函。

3、回复函。要严格按照国家的法律、法规、规章和有关政策规定回答和说明问题；要有针对性和说服力，注意效果；要引导信访人依法有序信访；要注意保密，不得将不该信访人知道的情况告诉信访人。

 （二）《信访事项呈阅表》。“信访事项”一栏内容要言简意赅。一般应写明信访人和受信人姓名，信访人地址或单位、身份、请求事项和理由等，“拟办意见”一栏内容要提出具体办理意见，写明承办单位和呈阅的区领导同志。

（三）《信访摘报》。忠于信件原意；简明扼要，力求用最少的文字说清楚问题；篇幅较长的一般应有导语，导语一般应交待清楚信访人和受信人姓名，信访人地址或单位、身份、以及信件内容提要等。

（四）综合性材料。选题要准，及时反映领导同志关注、群众关心的热点、难点问题；选材要精，要选用内容真实可靠，带有典型性、倾向性、苗头性的材料；对问题要有研究分析，力争做到有事实、有分析、有建议。另外，标题要简短，文题要相符；叙述层次要分明，多项内容的综合材料可加小标题；行文简练，概括得当，符合信件原意。

四、信件分析

为了使区委、区政府领导及各有关部门能够及时了解掌握我区各个时期群众的信访动态，更好地做好群众信访工作，以及更好发挥信访部门的参谋助手作用，根据《信访条例》有关规定，对信件作以下几种分析：

（一）综合分析

1、每半年对全部信件进行一次综合分析；

2、分析重点：一是四大类信访件（反映建议、检举揭发、申诉、求决）的总量、比例及同比变化情况；二是反映的热点问题及案例，有关对策和建议。

3、分析结果以《信访简报》形式分送区委、区政府领导及有关单位和部门。

（二）群众致区委书记、区长信件情况分析

每季度分别对处理的群众致区委书记、区长信件进行一次分析。

1、分析重点：一是信件总量及反映问题的变化情况；二是信件的主要特点；三是信件反映的突出问题及案例；四是交办信访事项的办理情况。

2、分析结果分别以《群众致区委书记来信的处理情况》、《群众致区长来信的处理情况》形式报区委书记、区长。

 （三）重点问题分析

1、定期或不定期就群众反映较为突出的问题进行分析和排查，并以《信访摘报》形式报区信访工作领导小组领导、分管区领导和区直有关部门。

2、每月就群众反映的热点、难点问题以表格形式汇总报区有关领导（见***11）。

（四）区领导批示件办理情况列表汇总分析

每季度将区领导批示件办理情况以表格的形式汇总上报批示领导和分管信访工作的领导（见***12）。

（五）重要及敏感时段信件分析

1、在全国、省、市、区“两会”和其他重要政治敏感时期到来之前，对群众信件情况进行分析和排查。

2、分析和排查的重点是当前群众反映的突出问题和影响社会稳定信访隐患情况等。

3、分析排查情况参照重点问题分析的做法办理。

（六）信件分析的基本要求

1、信件的数据分析，要按照动态和静态分析相结合的原则，既有当期来信数据分析，也有对比数据分析。

2、信件反映的主要问题及涉及的主要领域，要按照信件量大、反映问题新、处理难度大、覆盖面广的标准，准确框定群众反映的热点、难点，既要反映长期、普遍存在的问题，也要反映局部突出和新发问题。

3、信访事项的办理情况，包括群众提出的意见和建议被政府各部门采纳情况和办理较好的典型案例等。

4、信件的特点分析，主要是特定时段信件反映的突出问题，重点问题及不同区域信件的分布特点。

5、重点加强对信件中反映的可能引发群体性事件及其他社会不稳定因素的倾向性、苗头性问题的分析。

***：略

罗湖区信访局接待群众来访工作规则（试行）

    为维护来访群众的合法权益，规范接待来访工作，提高工作效率和质量，根据《信访条例》有关规定和《国家信访局接待群众来访工作规则（试行）》、《广东省信访局接待群众来访工作规则（试行）》、《深圳市信访办接待群众来访工作规则（试行）》的要求，结合我局接待来访工作实际，制定本规则。

一、工作职责和受理范围

    区信访局负责接待公民、法人或者其他组织以及境外人士向区委、区政府及其领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访；转送、交办、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题；综合分析来访信息，开展调查研究，提出完善政策和改进工作的建议；排查调处信访隐患，及时、准确地向区委、区政府领导同志报送重要的来访情况；向各街道办事处和区直各部门通报群众来访及来访事项的办理情况。

    （一）对下列来访事项不予受理：

    1、属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

    2、已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

    3、有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。

    （二）对下列来访事项不再受理：

    1、有权处理的行政机关已经复核终结的；

2、来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。

二、工作原则

    坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；

    坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；

    坚持预防和化解相结合的原则；

    坚持公开、便民的原则；

    坚持双向规范的原则；

    坚持要事先办、急事急办、特事特办的原则。

三、工作程序

（一）登记

1、信访人采用走访形式到区信访局提出信访事项，必须填写《来访人员登记表》（见***1、2）。多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人，并推举其中1人为联络人，负责与相关单位联系和收受答复意见。没有推选为代表的其他来访人应在《来访人员登记表》的背面签名认可。坚持不推选代表或坚持不在背面签名认可的，按个访逐个接谈。

2、所有来访人提出的信访事项都应登记录入电脑。录入内容包括：来访人或来访代表的姓名、住址、邮政编码、联系电话、证件号码等基本情况；信访事项主要内容以及有关部门的处理意见等。属集体访的，应特别注明代表联络人的基本情况。

（二）接谈

    1、接访工作人员应当挂牌上岗，自觉接受群众的监督。

    2、接谈时应当首先要求来访人或来访代表出示身份证或其他合法有效证件。除初访外，应当要求来访人出示相关单位出具的有关信访问题的《介绍信》或《告知单》、处理（或复查、复核）意见书等。

    3、接待来访群众，必须耐心听取来访人反映的情况，提出的建议、意见或投诉请求，详细了解此信访事项是否经过有关部门调查处理或复查、复核；是否经过诉讼、仲裁或行政复议等法定途径；有无相关文字结论或法律文书。同时要向来访人宣传新修订的《信访条例》及相关法律、法规；有关政府或工作部门处理信访问题的职责和要求等。做到讲情、讲理、讲法，耐心劝导，认真答复来访人提出的问题，热心为来访人排忧解难。

    4、对重大、紧急的信访事项，应当及时向领导报告；需要责任单位派人前来协助处理的，应当以书面传真的形式迅速发出《协助处理上访事项通知书》（见***7），要求责任单位前来协助处理。

5、对有必要提供法律咨询服务的，应引导来访人到法律咨询室由律师接谈。

（三）受理

    1、应当由区政府协调处理的信访事项，必须以《信访事项呈阅表》（见***8）的形式，提出拟办意见报区有关领导阅批，然后交由区领导批示同意的责任单位负责办理。区领导批示由区信访局牵头处理的信访事项，由区信访局负责受理，在收受信访事项之日起15日内向来访人出具《信访事项受理告知单》（见***3）。

    2、应当由各街道办事处或区直有关部门（单位）受理的信访事项，应尽量劝导来访人到相关单位提出，必要时可出具《信访事项介绍信》（见***4）。如来访人带有书面文字材料，而且属于区信访局收受范围内的信访事项，接访工作人员可将材料转送有关责任单位，并向来访人出具《信访事项转送情况告知单》（见***10），并告知来访人直接向有关部门查询此信访事项的办理情况和结果。

    3、属不予受理范围的，向来访人出具《信访事项不予受理告知单》（见***5），告知来访人依法向有关机关提出。

    4、属不再受理的，向来访人出具《信访事项不再受理告知单》（见***6）。

    以上各种告知单只出具一次。

    5、外国人、无国籍人、外国组织，香港、澳门特别行政区居民，台湾同胞以及华侨来访反映的信访事项，属一般事务性的，按《信访条例》的规定告知、答复；属政治敏感性问题的，不予解答。

6、重要会议和重大政治活动期间，按其他有关规定接待处理。

（四）办理

    接访工作人员对来访事项，应当在收到信访事项之日起1 5日内根据轻重缓急，按下列方式办理：

1、送阅。对可能造成社会影响的重大来访事项；或带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题的来访事项；需由区委区政府协调处理的来访事项，应当在1个工作日内以《信访事项呈阅表》的方式呈送有关领导阅示。

2、报告。收到重大、紧急的信访事项或信访信息，应当立即报告，再根据领导意见通报有关部门或向区有关领导报告；发生大规模集体访，过激、违法集体访，到市赴省进京越级访，疑难个访，应采用《信访摘报》、《信访简报》等形式报告有关领导。

3、交办。对区领导批示和上级交办的信访事项，区领导接访的信访事项，以及其他需要立案的信访事项应当以立案件的形式采用《信访事项交办函》（见***11）交由有权处理的部门（单位）办理。

对情况紧急的来访事项，可通过电话、面谈等形式先行处理，然后再及时补发交办函。

4、转送。应当由各单位受理的信访事项，并且属于区信访局收受范围内的不需报领导阅批的非立案件的信访事项，其来访人的书面文字材料，应当打印《来访事项转送单》（见***9）转有关单位办理。一般是谁接访谁负责转送。

5、协调。对情况复杂、处理难度较大的或涉及多个部门（单位）的来访事项，可通知有关部门（单位）派人前来协调处理，召开协调会（对话会），与来访人直接座谈对话。协调会（对话会）结束后，接访工作人员应及时拟写《协调处理信访问题会议纪要》或《信访摘报》，印发有关领导和部门（单位），需要督促落实的要做好督办工作。

（五）反馈

1、对上级交办需要报送办理情况的信访事项，应当在规定的时限内办结并以正式公文的形式上报，一件一报。

2、区信访局每季度编写一期《来访事项转送情况通报》（见***15），向各街道办事处和区直部门（单位）通报来访事项转送情况。各街道办事处和区直部门每季度要向区信访局反馈收到转送、交办来访事项的情况，并填报《收到转送、交办来访事项情况汇总表》（见***16）。

（六）督办

对重大、紧急的信访事项，上级交办和区领导批示的信访事项，区领导接访的信访事项，以及按规定要求没有及时反馈办理情况的信访事项，应当按照《罗湖区信访局督查督办工作规则》进行督查督办。

（七）结案

1、结案标准。信访事项的结案标准必须符合有关政策、法律、法规规定，调查事实清楚，结论定性准确，处理方法、程序恰当，解决问题落实，手续规范完备，档案资料齐全。

2、结案条件。信访事项办理情况符合下列情形之一的可以结案：（1）处理结果符合结案标准，信访人满意，或不请求复查，或超过请求期限的；（2）信访人对复查意见满意，或不请求复核，或超过请求期限的；（3）信访事项经过原复查机关的上一级行政机关复核，并提出复核意见的。

3、办结报告。办结报告必须以公文形式向有关部门反馈办理结果。内容应包括交办案号、信访人提出的信访事项、责任单位的调查处理情况、结论意见如何、答复信访人的情况以及信访人的意见等。办结报告应一案一报，并由分管领导签发。如批示给某领导阅处（含阅、阅知或其他具体意见）的，应当由该领导同志审核签发后上报。

（八）归档

1、对已经办结的来访立案件，应当按照一案一档的原则进行归档处理。

2、归档前要对案件材料进行认真审阅，重点审阅案件处理是否符合有关政策、法律、法规的规定，调查事实是否清楚，结论定性是否准确，解决问题是否落实，程序是否恰当，手续是否完备，档案资料是否齐全，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容。

    3、对已经过复核终结的信访案件，要另行建立专卷档案。各街道办事处和区直部门（单位）对经过处理、复查、复核程序的信访事项，必须报区信访局备案。

（九）查询

查询信访事项的处理结果及办理进展情况可通过电话或来人查询。接访工作人员应当告知来访人尽量以电话形式查询（查询电话：25666176）。来访人采用走访形式查询的，须出示有关部门（单位）出具的受理凭证，而且只能查询其本人提出的投诉请求的办理情况。来人查询的可出具《信访事项办理情况查询告知单》（见***12）。

四、主要文稿形式和要求

（一）文稿形式

主要有《信访事项呈阅表》、《信访简报》、《信访摘报》、《领导接访活动通知》、《区领导接待群众来访纪要》、《协调处理信访问题会议纪要》、《群众到区委区政府集体上访情况通报》、《“两会’’期间上访情况报告》、《督办建议书》等。

1、对可能造成社会影响的重大、紧急来访事项；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题的来访事项；需由区政府协调处理的来访事项，以《信访事项呈阅表》的形式呈报有关领导。

2、发生大规模集体访，过激、违法集体访，到市赴省进京越级访，疑难个访，采用《信访摘报》、《信访简报》的形式报告有关领导和通报有关部门（单位）。

    3、每年制定一次区领导接访活动年度计划，经征求区领导同意后印发《领导接访活动通知》。

    4、区领导接访活动结束后，草拟印发《区领导接待群众来访纪要》。

5、对情况复杂、处理难度较大或涉及多个部门（单位）的来访事项，应组织召开协调会，并草拟印发《协调处理信访问题会议纪要》。

6、每月以区委办、区政府办的名义编印一期《群众到区委区政府集体上访情况通报》。

7、全国、省、市“两会”期间，将群众当天进京赴省到市上访情况编写《“两会’’期间上访情况报告》或《信访简报》，报告有关领导。

    8、根据《信访条例》赋予信访工作机构的职能，在督办工作中，视情况向有关部门（单位）发出《改进工作建议书》，或者《完善政策和解决问题建议书》，或者《行政处分建议书》，或者《提请给予通报批评建议书》。

（二）文稿要求

拟写文稿时要准确领会领导意图，做到观点鲜明、条理清晰、文字精练、言词达意、标点准确、篇幅简短、结构合理、层次分明。经办人（拟稿人）应迅速快捷完成拟稿任务，按规定报有关领导审核后印发。除《群众到区委区政府集体上访情况通报》外，其他文稿应在接受任务后半天时间内完成拟稿任务。

五、特殊情况处理

    （一）异常情况的处置

    来访人到区信访局上访有下列情形之一的，接访工作人员应当及时对其进行劝阻、批评和教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处置：

    1、在机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；

    2、携带危险物品、管制器具的；

    3、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

    4、在来访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在来访接待场所的；

    5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的；

    6、企图自杀自残或危及他人生命安全的；

    7、拉标语横幅、持标语牌，披状衣，呼喊口号，静坐请愿，张贴、散发大小字报的；

    8、擅自对群众来访现场进行录音、录像、拍照的；

    9、故意破坏来访接待场所的公共卫生和公私财物的；

    10、扰乱公共秩序、妨害正常接访秩序的其他行为。

    （二）来访人患病情况的处置

    1、来访人在上访过程中患病需紧急救治的，应迅速联系区卫生部门或拨打120电话，请医务人员进行救治。

2、属疑似精神病人或传染病人来访，应通知其单位、监护人或者卫生、公安部门将其带离或协助处理。

***：略

罗湖区信访局接待群众来访工作规则（试行）

    为维护来访群众的合法权益，规范接待来访工作，提高工作效率和质量，根据《信访条例》有关规定和《国家信访局接待群众来访工作规则（试行）》、《广东省信访局接待群众来访工作规则（试行）》、《深圳市信访办接待群众来访工作规则（试行）》的要求，结合我局接待来访工作实际，制定本规则。

一、工作职责和受理范围

    区信访局负责接待公民、法人或者其他组织以及境外人士向区委、区政府及其领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访；转送、交办、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题；综合分析来访信息，开展调查研究，提出完善政策和改进工作的建议；排查调处信访隐患，及时、准确地向区委、区政府领导同志报送重要的来访情况；向各街道办事处和区直各部门通报群众来访及来访事项的办理情况。

    （一）对下列来访事项不予受理：

    1、属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

    2、已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

    3、有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。

    （二）对下列来访事项不再受理：

    1、有权处理的行政机关已经复核终结的；

2、来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。

二、工作原则

    坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；

    坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；

    坚持预防和化解相结合的原则；

    坚持公开、便民的原则；

    坚持双向规范的原则；

    坚持要事先办、急事急办、特事特办的原则。

三、工作程序

（一）登记

1、信访人采用走访形式到区信访局提出信访事项，必须填写《来访人员登记表》（见***1、2）。多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人，并推举其中1人为联络人，负责与相关单位联系和收受答复意见。没有推选为代表的其他来访人应在《来访人员登记表》的背面签名认可。坚持不推选代表或坚持不在背面签名认可的，按个访逐个接谈。

2、所有来访人提出的信访事项都应登记录入电脑。录入内容包括：来访人或来访代表的姓名、住址、邮政编码、联系电话、证件号码等基本情况；信访事项主要内容以及有关部门的处理意见等。属集体访的，应特别注明代表联络人的基本情况。

（二）接谈

    1、接访工作人员应当挂牌上岗，自觉接受群众的监督。

    2、接谈时应当首先要求来访人或来访代表出示身份证或其他合法有效证件。除初访外，应当要求来访人出示相关单位出具的有关信访问题的《介绍信》或《告知单》、处理（或复查、复核）意见书等。

    3、接待来访群众，必须耐心听取来访人反映的情况，提出的建议、意见或投诉请求，详细了解此信访事项是否经过有关部门调查处理或复查、复核；是否经过诉讼、仲裁或行政复议等法定途径；有无相关文字结论或法律文书。同时要向来访人宣传新修订的《信访条例》及相关法律、法规；有关政府或工作部门处理信访问题的职责和要求等。做到讲情、讲理、讲法，耐心劝导，认真答复来访人提出的问题，热心为来访人排忧解难。

    4、对重大、紧急的信访事项，应当及时向领导报告；需要责任单位派人前来协助处理的，应当以书面传真的形式迅速发出《协助处理上访事项通知书》（见***7），要求责任单位前来协助处理。

5、对有必要提供法律咨询服务的，应引导来访人到法律咨询室由律师接谈。

（三）受理

    1、应当由区政府协调处理的信访事项，必须以《信访事项呈阅表》（见***8）的形式，提出拟办意见报区有关领导阅批，然后交由区领导批示同意的责任单位负责办理。区领导批示由区信访局牵头处理的信访事项，由区信访局负责受理，在收受信访事项之日起15日内向来访人出具《信访事项受理告知单》（见***3）。

    2、应当由各街道办事处或区直有关部门（单位）受理的信访事项，应尽量劝导来访人到相关单位提出，必要时可出具《信访事项介绍信》（见***4）。如来访人带有书面文字材料，而且属于区信访局收受范围内的信访事项，接访工作人员可将材料转送有关责任单位，并向来访人出具《信访事项转送情况告知单》（见***10），并告知来访人直接向有关部门查询此信访事项的办理情况和结果。

    3、属不予受理范围的，向来访人出具《信访事项不予受理告知单》（见***5），告知来访人依法向有关机关提出。

    4、属不再受理的，向来访人出具《信访事项不再受理告知单》（见***6）。

    以上各种告知单只出具一次。

    5、外国人、无国籍人、外国组织，香港、澳门特别行政区居民，台湾同胞以及华侨来访反映的信访事项，属一般事务性的，按《信访条例》的规定告知、答复；属政治敏感性问题的，不予解答。

6、重要会议和重大政治活动期间，按其他有关规定接待处理。

（四）办理

    接访工作人员对来访事项，应当在收到信访事项之日起1 5日内根据轻重缓急，按下列方式办理：

1、送阅。对可能造成社会影响的重大来访事项；或带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题的来访事项；需由区委区政府协调处理的来访事项，应当在1个工作日内以《信访事项呈阅表》的方式呈送有关领导阅示。

2、报告。收到重大、紧急的信访事项或信访信息，应当立即报告，再根据领导意见通报有关部门或向区有关领导报告；发生大规模集体访，过激、违法集体访，到市赴省进京越级访，疑难个访，应采用《信访摘报》、《信访简报》等形式报告有关领导。

3、交办。对区领导批示和上级交办的信访事项，区领导接访的信访事项，以及其他需要立案的信访事项应当以立案件的形式采用《信访事项交办函》（见***11）交由有权处理的部门（单位）办理。

对情况紧急的来访事项，可通过电话、面谈等形式先行处理，然后再及时补发交办函。

4、转送。应当由各单位受理的信访事项，并且属于区信访局收受范围内的不需报领导阅批的非立案件的信访事项，其来访人的书面文字材料，应当打印《来访事项转送单》（见***9）转有关单位办理。一般是谁接访谁负责转送。

5、协调。对情况复杂、处理难度较大的或涉及多个部门（单位）的来访事项，可通知有关部门（单位）派人前来协调处理，召开协调会（对话会），与来访人直接座谈对话。协调会（对话会）结束后，接访工作人员应及时拟写《协调处理信访问题会议纪要》或《信访摘报》，印发有关领导和部门（单位），需要督促落实的要做好督办工作。

（五）反馈

1、对上级交办需要报送办理情况的信访事项，应当在规定的时限内办结并以正式公文的形式上报，一件一报。

2、区信访局每季度编写一期《来访事项转送情况通报》（见***15），向各街道办事处和区直部门（单位）通报来访事项转送情况。各街道办事处和区直部门每季度要向区信访局反馈收到转送、交办来访事项的情况，并填报《收到转送、交办来访事项情况汇总表》（见***16）。

（六）督办

对重大、紧急的信访事项，上级交办和区领导批示的信访事项，区领导接访的信访事项，以及按规定要求没有及时反馈办理情况的信访事项，应当按照《罗湖区信访局督查督办工作规则》进行督查督办。

（七）结案

1、结案标准。信访事项的结案标准必须符合有关政策、法律、法规规定，调查事实清楚，结论定性准确，处理方法、程序恰当，解决问题落实，手续规范完备，档案资料齐全。

2、结案条件。信访事项办理情况符合下列情形之一的可以结案：（1）处理结果符合结案标准，信访人满意，或不请求复查，或超过请求期限的；（2）信访人对复查意见满意，或不请求复核，或超过请求期限的；（3）信访事项经过原复查机关的上一级行政机关复核，并提出复核意见的。

3、办结报告。办结报告必须以公文形式向有关部门反馈办理结果。内容应包括交办案号、信访人提出的信访事项、责任单位的调查处理情况、结论意见如何、答复信访人的情况以及信访人的意见等。办结报告应一案一报，并由分管领导签发。如批示给某领导阅处（含阅、阅知或其他具体意见）的，应当由该领导同志审核签发后上报。

（八）归档

1、对已经办结的来访立案件，应当按照一案一档的原则进行归档处理。

2、归档前要对案件材料进行认真审阅，重点审阅案件处理是否符合有关政策、法律、法规的规定，调查事实是否清楚，结论定性是否准确，解决问题是否落实，程序是否恰当，手续是否完备，档案资料是否齐全，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容。

    3、对已经过复核终结的信访案件，要另行建立专卷档案。各街道办事处和区直部门（单位）对经过处理、复查、复核程序的信访事项，必须报区信访局备案。

（九）查询

查询信访事项的处理结果及办理进展情况可通过电话或来人查询。接访工作人员应当告知来访人尽量以电话形式查询（查询电话：25666176）。来访人采用走访形式查询的，须出示有关部门（单位）出具的受理凭证，而且只能查询其本人提出的投诉请求的办理情况。来人查询的可出具《信访事项办理情况查询告知单》（见***12）。

四、主要文稿形式和要求

（一）文稿形式

主要有《信访事项呈阅表》、《信访简报》、《信访摘报》、《领导接访活动通知》、《区领导接待群众来访纪要》、《协调处理信访问题会议纪要》、《群众到区委区政府集体上访情况通报》、《“两会’’期间上访情况报告》、《督办建议书》等。

1、对可能造成社会影响的重大、紧急来访事项；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题的来访事项；需由区政府协调处理的来访事项，以《信访事项呈阅表》的形式呈报有关领导。

2、发生大规模集体访，过激、违法集体访，到市赴省进京越级访，疑难个访，采用《信访摘报》、《信访简报》的形式报告有关领导和通报有关部门（单位）。

    3、每年制定一次区领导接访活动年度计划，经征求区领导同意后印发《领导接访活动通知》。

    4、区领导接访活动结束后，草拟印发《区领导接待群众来访纪要》。

5、对情况复杂、处理难度较大或涉及多个部门（单位）的来访事项，应组织召开协调会，并草拟印发《协调处理信访问题会议纪要》。

6、每月以区委办、区政府办的名义编印一期《群众到区委区政府集体上访情况通报》。

7、全国、省、市“两会”期间，将群众当天进京赴省到市上访情况编写《“两会’’期间上访情况报告》或《信访简报》，报告有关领导。

    8、根据《信访条例》赋予信访工作机构的职能，在督办工作中，视情况向有关部门（单位）发出《改进工作建议书》，或者《完善政策和解决问题建议书》，或者《行政处分建议书》，或者《提请给予通报批评建议书》。

（二）文稿要求

拟写文稿时要准确领会领导意图，做到观点鲜明、条理清晰、文字精练、言词达意、标点准确、篇幅简短、结构合理、层次分明。经办人（拟稿人）应迅速快捷完成拟稿任务，按规定报有关领导审核后印发。除《群众到区委区政府集体上访情况通报》外，其他文稿应在接受任务后半天时间内完成拟稿任务。

五、特殊情况处理

    （一）异常情况的处置

    来访人到区信访局上访有下列情形之一的，接访工作人员应当及时对其进行劝阻、批评和教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处置：

    1、在机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；

    2、携带危险物品、管制器具的；

    3、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

    4、在来访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在来访接待场所的；

    5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的；

    6、企图自杀自残或危及他人生命安全的；

    7、拉标语横幅、持标语牌，披状衣，呼喊口号，静坐请愿，张贴、散发大小字报的；

    8、擅自对群众来访现场进行录音、录像、拍照的；

    9、故意破坏来访接待场所的公共卫生和公私财物的；

    10、扰乱公共秩序、妨害正常接访秩序的其他行为。

    （二）来访人患病情况的处置

    1、来访人在上访过程中患病需紧急救治的，应迅速联系区卫生部门或拨打120电话，请医务人员进行救治。

2、属疑似精神病人或传染病人来访，应通知其单位、监护人或者卫生、公安部门将其带离或协助处理。

***：略

罗湖区信访局接待群众来访工作规则（试行）

    为维护来访群众的合法权益，规范接待来访工作，提高工作效率和质量，根据《信访条例》有关规定和《国家信访局接待群众来访工作规则（试行）》、《广东省信访局接待群众来访工作规则（试行）》、《深圳市信访办接待群众来访工作规则（试行）》的要求，结合我局接待来访工作实际，制定本规则。

一、工作职责和受理范围

    区信访局负责接待公民、法人或者其他组织以及境外人士向区委、区政府及其领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访；转送、交办、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题；综合分析来访信息，开展调查研究，提出完善政策和改进工作的建议；排查调处信访隐患，及时、准确地向区委、区政府领导同志报送重要的来访情况；向各街道办事处和区直各部门通报群众来访及来访事项的办理情况。

    （一）对下列来访事项不予受理：

    1、属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

    2、已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

    3、有权处理的行政机关已经受理或正在办理的。

    （二）对下列来访事项不再受理：

    1、有权处理的行政机关已经复核终结的；

2、来访人不服处理、复查意见，又没有在规定期限内提出复查、复核请求的。

二、工作原则

    坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；

    坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；

    坚持预防和化解相结合的原则；

    坚持公开、便民的原则；

    坚持双向规范的原则；

    坚持要事先办、急事急办、特事特办的原则。

三、工作程序

（一）登记

1、信访人采用走访形式到区信访局提出信访事项，必须填写《来访人员登记表》（见***1、2）。多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人，并推举其中1人为联络人，负责与相关单位联系和收受答复意见。没有推选为代表的其他来访人应在《来访人员登记表》的背面签名认可。坚持不推选代表或坚持不在背面签名认可的，按个访逐个接谈。

2、所有来访人提出的信访事项都应登记录入电脑。录入内容包括：来访人或来访代表的姓名、住址、邮政编码、联系电话、证件号码等基本情况；信访事项主要内容以及有关部门的处理意见等。属集体访的，应特别注明代表联络人的基本情况。

（二）接谈

    1、接访工作人员应当挂牌上岗，自觉接受群众的监督。

    2、接谈时应当首先要求来访人或来访代表出示身份证或其他合法有效证件。除初访外，应当要求来访人出示相关单位出具的有关信访问题的《介绍信》或《告知单》、处理（或复查、复核）意见书等。

    3、接待来访群众，必须耐心听取来访人反映的情况，提出的建议、意见或投诉请求，详细了解此信访事项是否经过有关部门调查处理或复查、复核；是否经过诉讼、仲裁或行政复议等法定途径；有无相关文字结论或法律文书。同时要向来访人宣传新修订的《信访条例》及相关法律、法规；有关政府或工作部门处理信访问题的职责和要求等。做到讲情、讲理、讲法，耐心劝导，认真答复来访人提出的问题，热心为来访人排忧解难。

    4、对重大、紧急的信访事项，应当及时向领导报告；需要责任单位派人前来协助处理的，应当以书面传真的形式迅速发出《协助处理上访事项通知书》（见***7），要求责任单位前来协助处理。

5、对有必要提供法律咨询服务的，应引导来访人到法律咨询室由律师接谈。

（三）受理

    1、应当由区政府协调处理的信访事项，必须以《信访事项呈阅表》（见***8）的形式，提出拟办意见报区有关领导阅批，然后交由区领导批示同意的责任单位负责办理。区领导批示由区信访局牵头处理的信访事项，由区信访局负责受理，在收受信访事项之日起15日内向来访人出具《信访事项受理告知单》（见***3）。

    2、应当由各街道办事处或区直有关部门（单位）受理的信访事项，应尽量劝导来访人到相关单位提出，必要时可出具《信访事项介绍信》（见***4）。如来访人带有书面文字材料，而且属于区信访局收受范围内的信访事项，接访工作人员可将材料转送有关责任单位，并向来访人出具《信访事项转送情况告知单》（见***10），并告知来访人直接向有关部门查询此信访事项的办理情况和结果。

    3、属不予受理范围的，向来访人出具《信访事项不予受理告知单》（见***5），告知来访人依法向有关机关提出。

    4、属不再受理的，向来访人出具《信访事项不再受理告知单》（见***6）。

    以上各种告知单只出具一次。

    5、外国人、无国籍人、外国组织，香港、澳门特别行政区居民，台湾同胞以及华侨来访反映的信访事项，属一般事务性的，按《信访条例》的规定告知、答复；属政治敏感性问题的，不予解答。

6、重要会议和重大政治活动期间，按其他有关规定接待处理。

（四）办理

    接访工作人员对来访事项，应当在收到信访事项之日起1 5日内根据轻重缓急，按下列方式办理：

1、送阅。对可能造成社会影响的重大来访事项；或带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题的来访事项；需由区委区政府协调处理的来访事项，应当在1个工作日内以《信访事项呈阅表》的方式呈送有关领导阅示。

2、报告。收到重大、紧急的信访事项或信访信息，应当立即报告，再根据领导意见通报有关部门或向区有关领导报告；发生大规模集体访，过激、违法集体访，到市赴省进京越级访，疑难个访，应采用《信访摘报》、《信访简报》等形式报告有关领导。

3、交办。对区领导批示和上级交办的信访事项，区领导接访的信访事项，以及其他需要立案的信访事项应当以立案件的形式采用《信访事项交办函》（见***11）交由有权处理的部门（单位）办理。

对情况紧急的来访事项，可通过电话、面谈等形式先行处理，然后再及时补发交办函。

4、转送。应当由各单位受理的信访事项，并且属于区信访局收受范围内的不需报领导阅批的非立案件的信访事项，其来访人的书面文字材料，应当打印《来访事项转送单》（见***9）转有关单位办理。一般是谁接访谁负责转送。

5、协调。对情况复杂、处理难度较大的或涉及多个部门（单位）的来访事项，可通知有关部门（单位）派人前来协调处理，召开协调会（对话会），与来访人直接座谈对话。协调会（对话会）结束后，接访工作人员应及时拟写《协调处理信访问题会议纪要》或《信访摘报》，印发有关领导和部门（单位），需要督促落实的要做好督办工作。

（五）反馈

1、对上级交办需要报送办理情况的信访事项，应当在规定的时限内办结并以正式公文的形式上报，一件一报。

2、区信访局每季度编写一期《来访事项转送情况通报》（见***15），向各街道办事处和区直部门（单位）通报来访事项转送情况。各街道办事处和区直部门每季度要向区信访局反馈收到转送、交办来访事项的情况，并填报《收到转送、交办来访事项情况汇总表》（见***16）。

（六）督办

对重大、紧急的信访事项，上级交办和区领导批示的信访事项，区领导接访的信访事项，以及按规定要求没有及时反馈办理情况的信访事项，应当按照《罗湖区信访局督查督办工作规则》进行督查督办。

（七）结案

1、结案标准。信访事项的结案标准必须符合有关政策、法律、法规规定，调查事实清楚，结论定性准确，处理方法、程序恰当，解决问题落实，手续规范完备，档案资料齐全。

2、结案条件。信访事项办理情况符合下列情形之一的可以结案：（1）处理结果符合结案标准，信访人满意，或不请求复查，或超过请求期限的；（2）信访人对复查意见满意，或不请求复核，或超过请求期限的；（3）信访事项经过原复查机关的上一级行政机关复核，并提出复核意见的。

3、办结报告。办结报告必须以公文形式向有关部门反馈办理结果。内容应包括交办案号、信访人提出的信访事项、责任单位的调查处理情况、结论意见如何、答复信访人的情况以及信访人的意见等。办结报告应一案一报，并由分管领导签发。如批示给某领导阅处（含阅、阅知或其他具体意见）的，应当由该领导同志审核签发后上报。

（八）归档

1、对已经办结的来访立案件，应当按照一案一档的原则进行归档处理。

2、归档前要对案件材料进行认真审阅，重点审阅案件处理是否符合有关政策、法律、法规的规定，调查事实是否清楚，结论定性是否准确，解决问题是否落实，程序是否恰当，手续是否完备，档案资料是否齐全，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容。

    3、对已经过复核终结的信访案件，要另行建立专卷档案。各街道办事处和区直部门（单位）对经过处理、复查、复核程序的信访事项，必须报区信访局备案。

（九）查询

查询信访事项的处理结果及办理进展情况可通过电话或来人查询。接访工作人员应当告知来访人尽量以电话形式查询（查询电话：25666176）。来访人采用走访形式查询的，须出示有关部门（单位）出具的受理凭证，而且只能查询其本人提出的投诉请求的办理情况。来人查询的可出具《信访事项办理情况查询告知单》（见***12）。

四、主要文稿形式和要求

（一）文稿形式

主要有《信访事项呈阅表》、《信访简报》、《信访摘报》、《领导接访活动通知》、《区领导接待群众来访纪要》、《协调处理信访问题会议纪要》、《群众到区委区政府集体上访情况通报》、《“两会’’期间上访情况报告》、《督办建议书》等。

1、对可能造成社会影响的重大、紧急来访事项；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题的来访事项；需由区政府协调处理的来访事项，以《信访事项呈阅表》的形式呈报有关领导。

2、发生大规模集体访，过激、违法集体访，到市赴省进京越级访，疑难个访，采用《信访摘报》、《信访简报》的形式报告有关领导和通报有关部门（单位）。

    3、每年制定一次区领导接访活动年度计划，经征求区领导同意后印发《领导接访活动通知》。

    4、区领导接访活动结束后，草拟印发《区领导接待群众来访纪要》。

5、对情况复杂、处理难度较大或涉及多个部门（单位）的来访事项，应组织召开协调会，并草拟印发《协调处理信访问题会议纪要》。

6、每月以区委办、区政府办的名义编印一期《群众到区委区政府集体上访情况通报》。

7、全国、省、市“两会”期间，将群众当天进京赴省到市上访情况编写《“两会’’期间上访情况报告》或《信访简报》，报告有关领导。

    8、根据《信访条例》赋予信访工作机构的职能，在督办工作中，视情况向有关部门（单位）发出《改进工作建议书》，或者《完善政策和解决问题建议书》，或者《行政处分建议书》，或者《提请给予通报批评建议书》。

（二）文稿要求

拟写文稿时要准确领会领导意图，做到观点鲜明、条理清晰、文字精练、言词达意、标点准确、篇幅简短、结构合理、层次分明。经办人（拟稿人）应迅速快捷完成拟稿任务，按规定报有关领导审核后印发。除《群众到区委区政府集体上访情况通报》外，其他文稿应在接受任务后半天时间内完成拟稿任务。

五、特殊情况处理

    （一）异常情况的处置

    来访人到区信访局上访有下列情形之一的，接访工作人员应当及时对其进行劝阻、批评和教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处置：

    1、在机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；

    2、携带危险物品、管制器具的；

    3、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；

    4、在来访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在来访接待场所的；

    5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的；

    6、企图自杀自残或危及他人生命安全的；

    7、拉标语横幅、持标语牌，披状衣，呼喊口号，静坐请愿，张贴、散发大小字报的；

    8、擅自对群众来访现场进行录音、录像、拍照的；

    9、故意破坏来访接待场所的公共卫生和公私财物的；

    10、扰乱公共秩序、妨害正常接访秩序的其他行为。

    （二）来访人患病情况的处置

    1、来访人在上访过程中患病需紧急救治的，应迅速联系区卫生部门或拨打120电话，请医务人员进行救治。

2、属疑似精神病人或传染病人来访，应通知其单位、监护人或者卫生、公安部门将其带离或协助处理。

***：略