12345月接13万来电珠海市民服务热线9月23日邀市民现场体验
9月23日,成立两年多的12345市民服务热线,邀请了9名市民代表走进市民热线服务中心,参与了以“提高热线服务效能,共建共享质量强市”为主题的市民开放日活动。当市民代表亲身体验了话务工单的质检工作后,纷纷表示接听热线的工作也挺不容易的,要珍爱这条“民生线”、“民情线”。
此次活动的开展是珠海市市民热线为配合全国质量强市示范城市创建工作而开展的。市环保局、市交通局、市旅游局、市质检局、市工商局等7个单位的代表也参与了此次活动。
据了解, 珠海市“12345”政务服务中心实行24小时、全年无休息人工接听市民来电,话务坐席从最初的46个增加到目前的83个,话务员则从80人增加到134人,电话即时解答率高达90.81%。截至2015年6月30日,热线共呼入来电779314个,平均每月呼入量约13万个,接通总量369394个,生成工单387***3个,按时回复率100%。2015年4月,在全国首次城市热线服务排名中,珠海市民服务热线位列全国333个城市第一位,被评为全国表现最好的明星服务热线。
活动当天,热线工作人员首先向来访的市民详细介绍了热线的平台是如何运作的,并让市民代表了解到,目前市民诉求按内容分为咨询、投诉、举报、建议、表扬五大类,咨询类电话约占话务总量84%,投诉类约占15%,举报、建议、表扬类合共约占1%。
当了解到目前12345市民热线已开通微信,并已实现微信的人工在线客服时,市民代表表示,市民热线多渠道倾听市民心声,效率更高。
9月23日参加活动的市民代表还亲身体验了一次话务工单的质检工作。在活动座谈交流会上,市民服务热线管理中心相关负责人通过对“质量”方面的案例进行讲解和分析,帮助市民了解关于质量问题的处理流程与方法。参加活动的市民还与职能部门代表、热线代表共同探讨质量建设问题,并现场反映心声,积极为确保热线服务的高质高量热心建言。(内容来源:珠海特区报)