白云区全力打造超大城市治理精细化品质化样本

“云报事”“大物管”“社工法”都来了

　　“云报事”变成“智慧管家”，专门解决城中村环卫治理难题；“大物管”对公共设施管养、秩序维护等各类城市问题进行全周期管理；运用“社工法”链接社会资源共建共治……作为广州镇街全域服务治理试点区域，白云紧盯城市管理领域短板弱项，开发“云报事”小程序，以科技助推环卫保洁精细化，率先引入“大物管”模式，并用“社工法”动员多元主体共建共治，以绣花功夫提升城市治理精细化品质化水平，全力打造超大城市治理精细化品质化的“白云样本”。

　　目前，试点工作正在三元里街、白云湖街唐阁村、江高镇持续开展。其中，三元里街全力打造“政府放管服改革、精细化基层治理”的全域服务治理样板；白云湖街以“重塑空间效率、老城焕发新活力”为工作目标，打造全域服务治理标杆；江高镇也于2月11日启动试点，未来将实现百平方公里级全域服务治理。

　　以智慧保洁“小切口”，撬动城市治理“大变化”

　　走进白云湖街唐阁村，可以看到道路整洁、车辆有序、绿化美观，在这干净整洁的城市环境背后，凝聚了由一个个镇街全域服务治理工单闭环组合而成的智慧。

　　唐阁北路附近是大片工业园，每天都有大量货车进出。唐阁“管家”朱振恺经过唐阁北路时，看到一辆大货车颠簸落下了几块大纸壳。拍照、自动定位、上传成功……朱振恺掏出手机，熟练地操作着。不一会儿，环卫工人驾驶快速保洁车赶到现场，清理完散落的纸壳后，对着干净道路拍摄照片，上报工单完成。“除了工作人员日常巡查，市民在唐阁发现问题，也可以通过微信小程序一键上报，从而完成工单闭环。”朱振恺解释道。

　　这样的场景，已经成为朱振恺和众多唐阁居民每天的日常，他们发现哪里有垃圾、哪里要报修，都会通过社区“云报事”小程序处理，系统会自动派单给值班工作人员解决。

　　什么是工单闭环？笔者了解到，针对城中村、老旧小区、城乡接合部等区域存在环境卫生盲点、死角“老大难”问题，白云区上线了“云报事”小程序，依托第三方智慧运营中心，通过大数据、云计算等科技赋能，彻底改变传统的保洁管理模式和运行机制，推动环卫保洁提档升级、精细高效。简而言之，就是以智慧保洁“小切口”，撬动城市治理“大变化”。

　　针对唐阁村的环卫保洁、综合巡查两大类场景，以及40余种城市管理问题事件，来自唐阁村智慧运营中心的唐阁“管家”和居民群众，都可以通过报事APP、小程序进行扫码登录、拍照报单。后台收到工单上报后，会自动识别或通过运营调度人员筛选并派单至责任单位，相关工作人员接到派单后迅速赶赴现场处置问题，及时反馈现场处理结果，由负责人检查并关闭事件，形成智能化闭环的工作体系。据统计，试点期间，唐阁村共计产生800余条工单，响应及时率和完成率均达到100%。

　　引入“大物管”模式，实现“一网统管”

　　去年11月，三元里街率先把物业企业系统性思维和流程管理能力融入街道治理服务，创新街道城中村物业管理方式，和“万物云城”共建街道智慧运营调度中心，打造一支“智慧大物管”全域协管队伍，以市容环卫等专项服务为切入试点，逐步实现公共设施管养、秩序维护、出租屋管理、来穗人员服务等基本公共服务的专业化、智慧化、精细化管理。

　　试点以来，三元里村市政环卫工作进行事权下放，作业人员移交至“大物管”企业。智慧运营平台上线后，配置有车载GPS、电子工牌等智慧运营硬件，人员出勤、车辆位置实现100%管理覆盖。无论是作业人员，还是设施设备、服务场景，都统一纳入智慧运营平台，实现“一网统管”。

　　作为镇街全域服务治理试点区域，三元里街引入“大物管”，积极探索“全域智能运营”模式，让居民群众切实感受到了变化。“在城中村都能享受这种智能的管理服务，真是满满的幸福感！”住在三元里村的吴***说，城中村也能享受到物管式的优质服务，居住品质提升了很多。

　　“在试点区域内，可以对公共空间资源进行全周期管理，公共设施管养、秩序维护等各类城市现场问题都可以快速处置，城市管理末端问题也能得到更好的解决。”区城市管理综合执法局有关负责人介绍，白云区率先在全市开展镇街全域服务治理试点探索，并引入“大物管”模式。

　　具体来说，就是通过整合市容环卫、绿化养护、综治巡查、“六乱”治理、垃圾分类等多方面的管理服务事项，统一委托“大物管”企业一体化服务，构建“政府主导、企业承办、群众参与”的多元社会治理格局。

　　引入“大物管”模式的意义，还在于将“大物管”企业的系统性思维和流程管理能力融入城市治理服务，再造基层治理和公共服务的组织流程，依托专业智慧运营平台和智慧运营硬件，通过“线上+线下”运营管控，实现人、机器设备和服务场景“一网统管”，有助于实现城市环境品质化常态化长效治理和提升。

　　运用“社工法”，动员多元主体共建共治

　　2月11日下午，在唐阁村，唐阁经济联社党总支委员叶伟源和智慧运营中心工作人员，带领居民群众开展社区大扫除志愿服务活动。同时，打开“云报事”小程序二维码，现场教居民怎样上报事件，宣传发动他们积极参与社区治理。

　　这样的志愿服务活动已经成为常态。自去年12月以来，唐阁村每周积极发动辖内的党员、群众、志愿者、群团等，开展一次社区公共服务活动，包括为居民义剪、社区大扫除、修建草坪、垃圾清理、送新年挥春等，在服务活动期间大力发动他们积极参与镇街全域服务治理试点工作。

　　白云区城市管理综合执法局有关负责人介绍，除了智慧化手段，试点工作还创新思路，运用“社工法”，也就是参考借鉴社工工作方法，培育发掘和链接更多的社会资源，建立党建引领下的“一核多元、携手共治”机制，进而激发居民群众的主人翁意识，养成自动自发踊跃参与的行为习惯，形成共建共管、共治共享常态，让居民群众真正成为城市治理的积极参与者和最大受益者。

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