跨区维权厘清是非

---顺庆区消委会成功处理一起疑难复杂消费纠纷

       近日，顺庆区消委会接到家住西充县晋城镇的苏先生投诉 称，其自己在南充市顺庆区佳钰电器公司购买的格力空调还在保 修期内，多次到找经营者要求免费维修无果，因此与该经营者产 生消费纠纷。

       经了解，苏先生于2009年3月在南充市佳钰电器公司购买 了一台分体落地式房间空调器。空调从安装后第二年开始就出现 因缺氟只出风不制冷现象，加氟后第二年又出现同样的现象，然 后苏先生每年都为空调加了氟。直到2015年夏天，维修人员在 加氟时才告知苏先生因为空调在初次安装时安装人员没把氟管 拧紧，导致漏氟，现在拧紧了不会漏，空调会使用三年后再加氟，但今年夏天苏先生才使用空调一个月又出现不能制冷现象。

       经格力空调售后服务人员检查后，告知苏先生压缩机坏了需 要更换。因过了整机6年保修期，更换压缩机要2-3仟元，需 要苏先生自己承担。对此，苏先生找出当年购买空调时经营者一 并给付的一张10年全免费包修卡，要求免费维修。

       消委会工作人员认真核对了苏先生提供的购买空调的收据 一张，空调合格证、包修卡还有一张10年全免费包修卡，发现 收据、合格证及10年包修卡上所标注的空调名称、型号规格、 内机条形码号、外机条形码号及购买日期均吻合，能够证明苏先 生所反映的属实。

       于是，消委会工作人员来到南充市佳钰电器公司了解情况。 经营者告知，消费者确实是在经营者处购买过空调，但空调出现 故障需要免费更换零件，售后需要与珠海格力电器总公司核对该 空调器相关资料确认其是否符合包修范围，现在通过核实消费者 不属于该范围不能享受免费维修，至于为什么不属于该范围经营 者也说不清楚，因为格力空调销售与售后是两个独立的机构，经 营者也没办法为消费者解决这个问题。

       本着对消费者负责的态度，工作人员通过多方努力，终于联 系到格力电器总公司投诉部，并将这一情况反馈给投诉部，要求 投诉部尽快回复。

       两天后格力电器总公司回复消委：格力总公司在复查苏先生 提供的10年全免费维修卡时，发现格力总公司是于2010年2月开始在四川片区开展10年全免费包修卡促销活动。苏先生于 2009年3月在南充市佳钰电器公司购买了一台分体落地式空调 器。第二年，也就是2010年消费者又在佳钰电器公司处购买了 另一台一体式挂机空调。当时南充佳钰电器公司经营者为了推广 销售，买空调时送了一张空白的10年全免费包修卡给消费者。 因此消费者所提供的免费维修卡实际上是第二次购买空调的维 修卡。

       对此，消委工作人员向格力总部投诉部讲解了经营者的义 务，让其认识到，即使情况如他们所述消费者出故障的空调并非 促销可享受10年免费包修空调，但消费者出具的10年全免费 包修卡是格力公司提供的，而包修卡上反映的情况也与消费者购 买机型一样。导致这一结果的原因主要是因为经营者出现的管理 漏洞，格力公司应该为这一行为承担责任。

       通过消委会大量的工作，最后格力投诉部承诺为苏先生 2009年购买的分体落地式空调实行10年全机免费包修政策。 因10年全免费包修卡上已注明一机一卡，而苏先生2010年购 买的一体式空调器不再享受该政策。苏先生购买空调以来未在格 力售后加氟，故不能证明苏先生每年加氟，也不能证明加氟是氟 管未拧紧导致，所以苏先生加氟费用由苏先生承担，并会主动联 系苏先生尽快处理好该投诉。

       日前，顺庆区消委工作人员回访苏先生，苏先生反映格力售后部 已联系了他，也告知了需要更换的压缩机已从总部发出，两天后便会***为苏先生免费更换。苏先生同时表示，他对顺庆区消委 会认真负责地处理异地消费者投诉非常满意，对工作人员的辛勤 付出表示感谢。