区市场监管局五项措施规范热线办理工作

一是强化组织领导。成立以局长任组长，分管领导任副组长，区局各直属局、科所负责人为成员的处理市民服务热线工作领导小组，由消费者投诉中心负责具体工作。二是严格标准程序。严格依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》，在承办工单回复时不说模棱两可的话，做到依据充分，有理有据，调查取证、调解工作详实到位。三是广泛发动群众。3·15期间，组织消费者投诉中心、综合行政执法大队、特种设备科、标准化与计量科以及10个市场监管所在中海环宇城和经四路万达购物中心开展消费宣传活动,引导消费者科学、理性消费，营造了同声呼应、合力互动、广泛参与的良好氛围。四是加大督办力度。以提高办件质量为抓手，从重复来电、市民不满意、超期办结及办理真实性四个方面，有针对性地开展督办工作。定期开展检查考核，对因故意不作为、履行不到位、工作不及时而导致办件延误或者造成不良影响的启动问责机制，以高压态势确保办件的高质量。五是加强业务培训。定期举办网络消费、特种设备安全、产品质量、食品药品等投诉举报业务培训，进一步让全局热线办理人员掌握科学的工作方法，提高业务能力和水平。同时，通过建立qq工作交流群，互相交流热线办理工作中的难点疑点，规范办件回复内容，提高办件回复质量，为更好地开展热线办理工作打下了坚实的基础。

                      （撰稿人：侯大同；审稿人：王永强）