平阴医保三步走赢得群众100满意率

医疗保障事关民生福祉，事关群众根本利益。作为群众反映咨询医保问题的一个重要渠道，2020年以来，平阴县医疗保障局共承办12345热线工单1900余件，过程满意率和结果满意率均达到100%，为群众医保服务搭起了“暖心桥”。

只有把群众放在心上，群众才会真心投出满意票。突出问题导向，坚持改革创新，通过服务建设、服务下沉、咨询热线“三步走”，平阴县医疗保障局丰富了联系和服务群众的形式，以实际行动助推党史学习教育走深走实，展现医保系统暖心为民服务、守护健康福祉的良好形象，切实提升参保群众的幸福感。

第一步是不断深挖服务潜力、流程再造，努力实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”，让服务走进百姓，让百姓享受惠民发展成果。

在服务大厅，“一窗受理”极简办的实行， 让群众只需跑一趟腿、进一扇门、到一个窗口、填一张表单、交一份材料就能办成整个场景的业务，解决了群众在不同窗口之间“来回跑”“反复跑”的问题。与“一网通办”相结合，多项业务开通掌办、网办，实行快速办。与“就近办理”相结合，实行全域办，在全县实现多点可办、全县通办。设立跨省通办服务窗口，距离不再是问题；设立老年人绿色通道，年龄不再是问题；设立特殊群体办事设施设备，行动不便不再是问题。

尤其是一码预约就近办、线上线下联合办的推行，使得所有镇街医保窗口、医保工作站都可收到预约消息，群众预约时选择最近的医保窗口，可实现就近办。与此同时，平阴县医保局率先在全市区县医保大厅启用了“好差评”终端，为群众搭建了反映问题的平台，及时掌握民声、发现问题、改进工作。截至目前，已累计收到5000余条评价意见，取得100%的满意率。

第二步是依托党建工作，建立结对帮扶机制，医保服务进群众家门，贴心服务获点赞。

在帮扶村东阿镇侯庄村试点后，平阴县医疗保障局积极构建“两窗一站”，打造医保服务多引擎。每村一名医保协理员、开展医保政策培训专题会、镇街、村（社区）工作站等服务下沉的探索，真正做到医保下沉到基层，下沉到村，打通医保服务的“最后一公里”。

第三步是建立多维度咨询渠道，事事有回音，件件有落实。

在平阴县医疗保障局建立的多维度咨询渠道中，立体化多分机业务咨询电话通过设立分机号，提升咨询电话并发处理量，通过提升业务人员能力，让业务人员全面了解政策，大大减少二次咨询电话的拨打量。试点建立热线智能语音导航。即拨打全县医保服务统一号码，可实现全县医保服务事项全覆盖咨询。试点微信公众号、工作公共微信号承载业务咨询。群众可通过微信来递交咨询请求，特别是碰到电话咨询，群众口述不清，需发图片、视频等材料时，可添加工作公共微信号进行材料发送。

“123”工作法对12345热线群众满意率功不可没。“1”是一个闭环提升办理质效。该局将热线办理纳入“一把手”工程，建立工作台账，由专人负责12345热线的具体承办。热线工单办理形成了“受理、交办、督办、反馈、回访”的闭环，使参保单位和群众反映的各类事项事事有回音、件件有落实。“2”是两工作日限时办结。“3”是三大机制保证群众满意率。建立完善督查督办机制、评价机制、提升机制，促进了热线工作制度化、规范化。