人民日报江苏泗阳评议群众不满意窗口倒逼政务服务提升

营商环境好不好，群众说了算

张耀西 朱永凯
《 人民日报 》（ 2018年11月20日   18 版）

　　“这是您的身份证，请拿好。”“没想到，才个把小时，就办妥了！”日前，江苏泗阳县行政服务中心临时身份证窗口，市民左兴胜一手从窗口工作人员尤春霞手中接过临时身份证，一手竖起大拇指。
　　这样的办事速度，比省里要求的2天办事时限快了一天半。实际上，这也是泗阳开展“群众不满意窗口”评议活动带来的变化。
　　泗阳评议“群众不满意窗口”，缘于今年5月市民举报县行政服务大厅E类窗口态度生硬的一个短信。
　　接到举报后，县纪委监委敏感地意识到，群众办事虽然“不求人、不请客、不送礼”了，但办事看冷脸、听冷语、受冷落，一定程度上影响了泗阳的对外形象，疏远了党群关系。为了优化营商环境，泗阳从6月起启动“群众不满意窗口”评议活动。
　　评议“群众不满意窗口”，泗阳把评议权交给办事的群众。泗阳县委主要负责人说：“评议的主要内容包括营商环境、窗口办事和公共服务，有无服务态度、服务效率、服务质量和吃拿卡要等问题，群众可通过现场测评、12345热线、网络问政平台、纪委监委投诉信箱等方式评议，这样评议的结果才能服众。”
　　在大厅窗口现场，市民刘先生正在B19窗口办理公积金贷款。办好后，大厅人员给刘先生递上一份窗口服务满意度评议表，他仔细看了之后，在满意栏打了一个钩，并留下手机号码。
　　类似的评议表，政务办每天要向办事群众发放200张左右。县纪委监委主要负责人说：“别小看这窗口评议，一项分值就占了60分，窗口服务人员非常看重。”
　　评议中，该县对评议内容设定相应分值，由纪委监委按照月度统计和季度得分情况，对窗口办事和公共服务进行综合考核，得分靠后的将被评议为“群众不满意窗口”。
　　评议“群众不满意窗口”，到底是真是假？会不会“雷声大、雨点小”？就在公众持怀疑态度时，县纪委监委在县电视台、政府网站和微信公众号通报了首批“群众不满意窗口”名单：从通报上，群众看到：A02、A04、A07等19个窗口“榜上有名”。
　　“群众不满意窗口”曝光，犹如一石击水，在全县引起热议。19个窗口的单位领导震惊：“没想到来真的，感觉很丢人！”面对评议结果，19个窗口单位领导反思：群众为何不满意？问题究竟出在哪里？市场局、城管局、人社局等单位主动自查自纠，并对“群众不满意窗口”人员实行“五方联谈”。
　　窗口“不满意”，板子不光打在窗口人员身上，后方单位“一把手”也将被问责。县纪委监委主要负责人说，对“群众不满意窗口”，除了约谈窗口人员及窗口负责人外，县纪委监委还启动问责机制，约谈5家后方单位主要负责人，责成2家单位主要负责人在县电视台“表态”，并取消单位年度作风建设评先评优资格。
　　评议“群众不满意窗口”，震慑了懒政怠政行为，进驻服务大厅54家单位的163个窗口主动转变工作作风，改善服务态度，提升服务效率，给群众办事带来了实实在在的便利。行政大厅灵活就业人员34号窗口，正在办理保险手续的市民盛习中笑言：“柜台上的电脑，她在里边输入什么，我都能看清楚。有不懂的，这里还有参保缴费告知单，现在办事就是方便。”窗口工作人员蒋圆圆说：“坐窗口的人，业务要熟，政策要熟，态度要好，不能感觉烦。有的讲两遍三遍不懂，就多讲几遍，一直讲到他听懂。”
　　泗阳评议“群众不满意窗口”积极效应明显：窗口满意度持续攀升，不满意窗口数量逐月下降。县纪委监委8、9月份通报显示，“群众不满意窗口”数量分别降为7个和3个。