把老百姓的事办好

——宏伟区公共行政服务中心构建政务服务新模式

    “多亏了村里全程代理员小丹凤跑上跑下，才使俺家今年翻盖的三间大瓦房顺利办完手续……”11月12日，辽阳市宏伟区兰家镇东喻村喻绍喜在整洁豁亮的新居里难掩喜悦，兴奋地讲述着：“咱村的代理员呀，什么都管，什么都帮助村民办，乡亲们都感到心里有底儿，很舒心！ ”
    其实，这只是宏伟区公共行政服务中心构建政务服务新模式带来变化的一个缩影。该区通过全程代理制来完善区、镇街和村（社区）三级服务体系，打造服务品牌，形成“群众动嘴、干部跑腿、三级代理、三位一体”的工作格局。
    “为人民服务，让群众满意”，这是悬挂在辽阳市宏伟区公共行政服务中心办事大厅墙壁上的红色大字。“把老百姓的事儿办好！”成为这里工作人员的共同追求。该中心积极探索为百姓服务的新机制、新体制，构建了“一个大厅服务、一个部门监督、一个中心管理”的政务服务新模式，让来办事的群众真正感受到家的温暖。
    置身宏伟区公共行政服务中心的办事大厅，多部单机广告机正在播放动漫宣传片，演示的是临近窗口办事指南和中心监督投诉等内容。科技手段和电子信息化是宏伟区办事大厅一大亮点，电子监察、声像监控、触摸查询、服务评价、单机广告、电子屏幕等六大系统，正在凸显便民服务作用。
    从今年8月开始，该区改革体制，创新机制，将公共行政服务中心职能定位于服务、监督、管理三位一体，明确全区所有审批和服务事项，不管在厅内还是厅外办理，都由区公共行政服务中心统一监督管理起来。
    “思路决定出路”。宏伟区公共行政服务中心为此制定出台了全区政务服务监督管理、投诉受理和追究处理办法，依托网上审批系统，采取***督查、电话回访、暗访测试、值班访谈、群众举报等形式，对政府办事部门的服务态度、办事效率、推诿扯皮和群众满意等情况进行监督管理。该区设立了服务曝光台，对违规现象、行为和问题进行曝光处理，为服务、监督、管理“三位一体”的运行机制和模式的建立，探索一种独具特色的处理办法，不仅提高了服务质量和水平，还***了“体外循环”和“应进必进”等难题。
    在推进过程中，该区举办了240人参加的三级代理员培训班，统一建立了代理流程图和服务制度，编印了《为民服务全程代理工作手册》，制作了各种台账样本和为民服务联系卡，还在网站设立了全程代理查询栏目窗口，让老百姓真正受益。
    “原来15天办完的道路货物运输许可，现在不到10天就办完了，这就是效率啊！”新兴汽车运输公司王德东笑着介绍交通局窗口提速情况。今年7月，该中心实施了审批大提速，全区76项审批由法定时限2228个工作日减少到1549个，不同程度缩短了审批时限。
    与此同时，该中心积极推行“四办”服务，即一般事件当场办、承诺事件限时办、急需事件特事办、特殊事件***办。今年前10个月，该中心共受理各种业务19437件，办结率达99.2%，群众满意率达100%。
    为进一步改善环境，宏伟区政府共投入100余万元实施大厅升级改造，面积由560平方米扩大到820平方米，窗口由28个增加到40个。目前，该区92项行政许可有75项进驻中心。社保局、公证处、婚姻登记处等部门整体进驻大厅，基本实现了凡与群众密切相关的公共服务事项进驻中心“全流程”办理。
    为解决办事难问题，让领导干部接地气了解情况，该中心窗口单位领导实行“轮流值班制”。 10月25日刚刚上班，宏伟区房产处长翁新便来到办事大厅值班台，填写值班记录、接待咨询群众、访谈办事百姓、抽查群众满意度等。一上午，翁新忙个不停，还为东三里村汪亚秀、杨家村李蜜两户村民当场办结了农房交易审批手续，不仅让他们少跑一趟路，效率还提高了3天。据统计，半年来，轮流值班共接待群众710人次，解决问题183件，提供咨询等服务527人次。

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