钟楼区在全省率先推出政务服务580智能语音举措

　　近日，钟楼区政务服务中心在全省率先推出“政务服务580智能语音”举措，7×24小时在线为企业群众提供“不打烊”语音咨询、业务导办服务，这也是常州市首个推出该项服务的区级政务中心。
　　近年来，钟楼区持续创新政务服务模式，坚持把政务服务规范化与便民化相融合，坚持以政务环境提升助力营商环境优化。钟楼区深入一线调研，切实了解群众所思所盼所忧，针对政务服务咨询业务量大、咨询号码多而杂、咨询回复不规范、无法实现24小时咨询等问题，把党建品牌“政务服务580（我帮您）”内涵融入业务，探索推出“政务服务580智能语音”新模式，搭建全时在线、便捷高效的政务服务大厅“总客服”“总导办”。
　　全面梳理企业和群众咨询较多的“事项清单”，依托数字化手段，上线“智能语音客服”系统，设立统一的咨询电话88811580，群众对审批服务的相关疑难问题，在一时找不到咨询电话的状况下，只需一键拨打该电话就能快速直观地获取事项办理指南，有效解决了咨询电话等待时间较长、占线较多的问题，进一步提升了响应速度和服务质量。目前，“智能语音”知识库共收纳企业设立登记、许可证申领、项目备案等26个业务事项的咨询服务，实现大厅高频政务服务事项全覆盖。后续将根据群众需求持续扩充完善，为群众提供更全面、更详实的答办服务。
　　结合线下窗口咨询、电话咨询和网上登记审核情况，针对高频事项和常见问题，提取语料分析形成问答标准模板，对企业群众咨询的问题精准匹配答复。引入智能语音客服，对咨询进行引导和分流，对于高频事项的办理流程、办理地点、材料规范等简单问题，提取知识库信息并直接以短信息形式发送到群众手机；对低频事项、疑难问题则可按提示转人工服务，由后台专职人员进行专业答复。该形式既缓解了窗口服务压力，又提升了答复效率，打通了联系服务群众的“最后一公里”。
　　持续挖掘智能咨询服务的形式和内容，接入企业服务营商热线“无忧办”专窗热线，专门受理企业在办理政务审批事项时遇到符合办理条件又不能“办成事”以及遇到“政策变动、职能交叉、边界不清”等“三不管”的事项，建立全面受理诉求、全程***进度、及时反馈答复的工作机制，靠前解决群众“急难愁盼”问题，利用科技赋能让政务服务跑出“加速度”。
　　下一步，钟楼区将在充分调研企业群众服务需求的基础上，继续扩大“智能语音”的应用场景，纳入更多许可事项、惠企政策的智能咨询，并逐步开通回访服务、做好服务***，不断提升企业群众满意度、获得感。