新闻发布厅群众利益无小事热线电话解民忧

群众利益无小事  热线电话解民忧

　　吕梁市12345政务服务热线运行两月以来已受理群众诉求2.57万件，直接办结1.84万件 

　　12345政务服务热线是政府“听民生，收民意，察民情，解民忧，帮民困，聚民心”的重要平台，以“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”为统一对外号码，把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，通过整合全市热线电话、微信、信箱、省级转办（互联网+督办、省12345）等渠道，建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、考核管理、分析研判”的运行机制，集中受理公众的咨询、求助、建议、表扬、投诉举报等诉求。

据介绍，吕梁市12345政务服务热线于今年6月28日正式启动运行，目前已建成350平方米的标准化热线服务场所，配备坐席58个，组建了12345政务服务热线座席服务部、政务效能部、知识运维部等六个部门，已到位工作人员50余名，初步建立了三级联动工单办理体系，建立二级工作站69个（包含市级56个和县级13个），三级工作站859个。已整合市级热线23条（其中直接合并16条，来电转移6条）,并在全省各地市中率先开展了县级热线整合工作，完成了孝义市民热线与吕梁市12345政务服务热线的整合。 

　　据统计，截至8月31日，吕梁市12345政务服务热线共计受理群众诉求25710件，其中直接为群众解疑办结工单18453件，转交由关联单位办结工单2310件。目前，在办4947件，已办结20763件。同时，建立了已办结工单100%回访机制，累计收到回访评价非常满意156件、满意2000件、回访好评率达93.33%，收到坐席话务评价非常满意3572件、满意377件，话务满意率92%。 

　　为准确有效解决群众集中性诉求，吕梁市12345政务服务热线建立了热线分析研判机制，每天下午4:00对当天的热点、难点进行交接研讨，对近期典型工单进行分析交流，并在《周报》、《月报》中体现具体情况，供政府决策参考。为督促各关联单位按期处办相应工单，建立并上线了工单督办系统，并成立工作专班，对未及时处理的工单自动通过电话、短信等方式进行督办，督促相关主要负责人引起高度重视，对群众诉求予以快速响应。下一步还将开展电视采访活动，通过直接将各关联单位负责人邀请到现场，直接回答群众关心的问题，从而加快推进各关联单位的处办效率。 

　　附:答记者问 

　　山西日报：请问杨宝文主任，咱吕梁12345政务服务热线中心除了拨打电话这一渠道外，还为公众提供了什么反馈渠道？12345政务服务热线优势在哪里？ 

　　答：咱们吕梁市12345政务服务热线现在为公众提供了多种诉求反馈方式，除了拨打12345号码外，还可以通过市长及各县（市、区）长信箱发布，也可以通过微信在线申报、即时聊天等方式向我们反馈诉求，通过吕梁通APP也可以进行反馈。 

　　群众只需要记住12345热线，就可以反馈各类问题，目前我们已经整合了市场监管局、公积金、商务局、公交公司等23条热线，在10月份之前我们将完成市县两级300多条热线的整合，通过整合，解决各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，搭建了群众诉求一号直通政府的窗口，使群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷，为群众提供一站式服务。 

    山西青年报：请问杨慧平主任，咱热线每天接到这么多工单，怎么保证每个问题都能得到及时有效解决？

答：我们已建立并在不断梳理完善知识库，一般问题来电人来电后，我们通过知识库检索就可直接予以答复；无法直接答复的，我们首先判断是否可通过外呼、三方通话方式及时解决，对无法解决的，我们将进行工单转办。此类问题，我们予以限时办结，并跟进办理状态；对于未回复或逾期的，我们通过催办、督办系统、催办函、每周周报、每月月报予以督促。对群众反映诉求多的热点、难点以及呼声较大的问题，我们整合相关内容报送市级领导研究分析，以便及时作出处理。下一步，我们将开展电视采访活动，通过直接将各关联单位负责人邀请到现场，直接回答群众关心的问题，从而加快推进各关联单位的处办效率。 

吕梁电视台：请问杨宝文主任，刚才提到的电视采访听起来挺有创新的，请问具体计划怎么做？

我们计划通过电视采访这个形式，让领导班子“走到前台”与群众互动，每两周邀请不少于两名市、县、区主要负责人，两名市直单位负责人进行电视访谈，在线回答来自群众的咨询、求助事项，解决难点热点问题，宣传12345政务服务热线的作用，让群众体验到政府为民服务的决心，更有获得感。我们将提前预告访谈主题安排，群众可以根据自己关注内容及时收看。 

　　吕梁日报：请问杨慧平主任，原有的各类热线计划怎么整合呢？目前整合了多少？是不是整合后打一个就能解决所有诉求？ 

答：我们将根据现设热线的不同情况，采取直接合并、来电转移、双线并行的方式，对全市热线非紧急类热线进行整合。直接合并是指对各单位自行设立的、对外提供咨询等服务的热线，采取直接合并方式整合，其业务由12345热线平台统一提供，停止原号码热线功能；来电转移是指对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业统一的政务热线，采取的整合方式。取消被整合热线坐席，但保留热线号码，公众拨打原热线号码直接通过技术方式转接至12345 热线平台，由12345热线平台统一接听；并行接听是指对国家级和垂管部门的热线以及独立性强的热线，实现平台对接、互联互通、资源共享，并接受12345政务热线平台监督。通过上述方式，逐步实现我市“一个号码响应”的政务服务热线模式。

目前，我们已完成热线整合23条（16条直接合并，7条来电转移），拟于9月份将完成全市35条非紧急类政务服务热线整合工作；10月份完成县级热线整合工作，搭建群众诉求一号直通政府的窗口，同时，完成市县信箱整合。整合完成后，群众只需记住“12345”一个号码，就能解决各类诉求，不再像以前似的需要记忆多个号码。 

山西经济日报：请问杨慧平主任，二三级工作站数量比较多，请问热线中心如何督促他们的工作，有相关考核机制吗？

答：我们首先通过周报、月报下发给二级工作站（含各辖区党委、人大、政府、政协、纪委监委），对各站近期运行情况、办结情况等进行汇总及排名。同时定期下发热线运行专属通报，就重点工作、热点难点、多次反映尚未解决的内容进行重点通报。其次，我们将通过对各级工作站进行考核，实行日常考核与年终考核相结合、监督检查与平台系统自动统计相结合。日常考核结果由市12345政务服务热线中心每月进行通报。考核主要通过基本项方面和附加项方面进行，基本项考核实行百分制。分别从组织机构、制度建设、知识库管理更新、事项办理及回访四个方面，对各承办单位进行指标考核；附加项考核由综合加分项和监督检查扣分项两部分组成。其中，综合加分项累计加分上限为10分；监督检查扣分项扣分不设限。