菏泽市自来水公司服务承诺

                   菏泽市自来水公司服务承诺

为改善服务质量，提高服务能力，提升客户满意度，优化营商环境，特向社会推出以下服务承诺，请广大市民和社会各界监督。

1、供水水质

（1）水质符合《生活饮用水卫生标准》GB5749标准的要求。

（2）水质综合合格率应达到98%以上。

（3）水质不能达标时，迅速按规定程序告知用户，启动应急预案，尽快恢复正常供水。

2、供水压力

（1）供水企业应保障持续不间断供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管网干线末梢的压力不低于0.14Mpa。

（2）供水管网压力合格率达到98%以上。

3、服务标准

（1）供水服务热线：5198822、5622562（24小时）接受用户咨询、求助投诉，并积极参与12345政务服务热线联动。积极采用智慧化管理和服务措施，为用户提供高效服务。

（2）设立综合服务大厅，公开业务流程、办理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向客户提供“一站式”服务, 实施容缺受理、限时补齐，对电话联系业务, 实行“零跑腿”服务。

（3）设置企业网站、微信公众号、微博等多种网络服务形式。企业网站设置公司简介、办事公开专栏，政策法规、网上受理项目、服务规范、业务流程、收费标准、办事渠道、公告信息、投诉方式等内容。

（3）实行首问负责制、客户经理制、限时办结制、AB角制等规章制度。不予受理的业务明确告知不受理的原因。

（4）与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为，明确供用水双方的权利和义务。

（5）严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准。

（6）抄表收费人员应向用户出具用水量通知，抄表准确率应达到99%以上，提供水费查询服务。

（7）对违反《城市供水条例》等有关规定应停止供水的用户，在停水3日前，向用户发送停水通知。

4、设施维修

（1）用户贸易结算水表报修的，在24小时内到场维修。

（2）新装或更换的水表应经过法定计量检定机构强制检定合格。

（3）供用双方发现贸易结算水表或水量有疑问，双方无法达成一致的，将贸易结算水表送有资质单位进行鉴定。

（4）因工程施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压时，提前24小时通知用户；因发生灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，在抢修的同时通知用户。

（5）接到漏水或爆管报告后，在2小时内到达现场做止水处理。

（6）供水设施发生突发性事故后，及时组织抢修。水管直径在500mm以下的修复时间不超过24小时；水管直径在500mm以上的修复时间不超过48小时。（由于交通、道路或其它障碍无法进行修理和不具备作业条件等客观因素的除处）。

（7）抢修施工人员到达现场后设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，减少对城市交通影响。

（8）供水设施维修、抢修完毕后，清理现场，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。

5、服务人员要求

（1）服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。

（2）服务人员应衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语。

（3）服务人员***服务时，主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。

（4）入户维修服务人员维修完毕，将现场清理打扫后离开。

（5）在为用户服务过程中，秉公办事，不吃、拿、卡、要，不刁难。

6、投诉受理

（1）受理用户或主管部门转办的投诉，应在 2 小时内做出响应，一般投诉件 2日内办结，复杂投诉件应在2个工作日内提出方案，在承诺时限内完成。

（2）网络在线客服24小时内受理答复用户咨询。

（3）投诉处理及时率不低于 99%，投诉办结率应达到 100%。对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间。对属于非职责分工服务范围的，应向用户说明，宜转有关部门处理。