架起为民服务连心桥当好城市管理螺丝钉

结合“我为群众办实事”“城市管理进社区”等实践活动，灞桥区城管局依托城管指挥中心搭建密切联系群众的“连心桥”，甘做拧在城市管理岗位的“螺丝钉”，全力解决市民群众难题，全面推进智慧城管建设，不断提升城市治理体系和治理能力现代化水平。

聚焦“热线回应”，当好为民服务的“总客服”

“您好！这是灞桥区城管服务热线，请问有什么可以帮您？”这是灞桥区市民遇到城市管理的问题寻求帮助时，总能听到的一句热情问语。

城管服务热线是灞桥区城管局设立的一条专门受理群众举报、投诉、咨询和建议的综合性城市管理服务专线，方便市民及时反映城市运行方面的突出问题，为群众共同参与城市管理搭建了平台。

热线的那一头是城管指挥中心的坐席员365×24小时用心倾听市民每一个心声诉求。灞桥区城管指挥中心拥有一支17人专业化、规范化的坐席员队伍，这支队伍依据工作性质，实行“白+黑”24小时工作模式，全年无休。他们除负责全天候接听热线电话外，还负责整个数字化城管平台的案件流转工作，包括对各种城市管理信息进行收集分析、整理归纳;对各类案件进行受理派遣、协调核查、回复结案等。

多年来，城管指挥中心的坐席员们凭借女性特有的耐心细致、吃苦耐劳的工作韧劲等优势，立足本职岗位，积极进取，开拓创新，圆满完成各项工作任务，解决了一起又一起的群众投诉，在普通的工作岗位上释放着青春活力。

聚焦“急难愁盼”，当好民心民意的“前哨兵”

“纺西街三场广场附近行道树生长繁茂，有树枝遮挡了部分道路指示牌，请处理一下”，2022年6月24日8:42，市民王先生通过城管服务热线寻求帮助。接到该诉求，坐席员核实位置后，第一时间立案，当即又转派至区绿化队。15分钟后，园林工作人员到达现场，确认情况属实，遂即安排机械、人员进行安全围挡，对遮挡枝进行修剪、清运，30分钟后该处交通设施显出“真容全貌”，达到了绿化景观美观、市民出行安全的效果。

坚持以人民为中心，就要用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题，提升城市治理能力和为民服务实效。近年来，城管指挥中心不断提升数字化城市管理部件、事件处置规范和服务标准，建立了一年365天、全天24小时不间断受理、快速处置机制，市民可以通过城管热线、公众号、啄木鸟程序多种方式，提出“咨询、投诉、建议、求助”等诉求，形成了“诉求人诉求→中心坐席受理→中心分派、***→职能部门办理→诉求人评价→职能部门回复→中心反馈”七个步骤业务流程，确保意见有反馈、电话有人接、问题有人办，真正把城管指挥中心办成了政府和人民群众的“连心桥”，市民身边的金牌“服务员”。

截止6月底，数字化城管平台本年度受理各类案件4979件，其中12345热线投诉件2065件，市局信息采集员上报投诉件2201件，城管服务热线投诉件227件，啄木鸟投诉件453件，舆情投诉件16件，政府网投诉件17件，大批关系民生的夜间施工、违规停车和门市占道等市民反映强烈的城市问题得到了有效解决。

聚焦智慧赋能，当好人民幸福的“守护者”

为顺应新时代城市管理信息化、智慧化建设的发展要求，近年来，城管指挥中心稳步推进运行环境建设、应用系统建设、数据建设和管理模式建设等，建立了科学的数字化城市管理运行平台，制定了合理的运行程序，切实实施数字化城市管理模式。

为实现24小时全方位动态监控，健全城市管理指挥网络，在自建监控系统上，对建筑垃圾管理视频、“雪亮工程”视频、垃圾分类情况平台、垃圾焚烧厂路线视频、积水点位视频、执法记录仪智慧平台等数据资源进行整合，完成区域整体化监控，形成城市管理的常态化监管，使被动的、粗放的、运动突击式的传统城市管理模式逐渐转变为主动的、精细的、高效长效的数字化城市管理模式，持续改善城市环境，提升城市品质。

为明确数字化城管平台案件办理的工作要求，城管指挥中心组织人员编印《灞桥区数字化城管平台工作手册》，依据该手册可以更加科学有效地受理案件、精准高效开展指挥派遣，做到有据可依、有章可循，充分发挥数字化城管平台作用，促进城市管理精细化、长效化、智能化水平全面提升。

为响应市民诉求实现“加速度”，城管指挥中心不断加大技术投入力度，采用高空智能无人机航拍、信息采集员上报、热线投诉、移动巡查车、视频监控、公众号投诉、政府网转接等多种渠道收集城市管理问题，实现了全方位问题采集、多渠道诉求受理、多方位核实转办、多手段限时办结的工作成效。

随着文明城市创建逐渐深入人心，老百姓对城市管理的认知度也在不断提升，在乐享城市发展的同时，也积极热情参与到城市管理工作中，以主人翁的身份，和城管一起为文明创建添砖加瓦。作为城市文明的总客服、前哨兵、守护者，城管指挥中心全体工作人员将继续立足工作岗位，认真履行工作职责，全力以赴做好城市管理工作，为群众排忧解难，为实现城市管理科学化、精细化、现代化作出应有的贡献。