以客为先主动超前思考

以“客”为先 主动超前思考

高明供电局致力提供卓越的供电服务

来自：佛山日报 2010-4-12

 　电力工人正在明城镇进行供电基础设施建设。/本报记者张明术摄

　局长亲自挂钩深入企业协调工作，帮助企业解决用电问题。

　　学生正在参观电力节能展厅。

夜幕降临，稳定的电力供应为市民生活提供保障。（资料图片）

　  核心提示

　　随着高明区社会经济的快速恢复和稳步增长，高明电力需求在经历了2008年下半年的相对低迷之后，再度恢复到旺盛的需求态势。

　　2009年投入高明电网建设资金5.95亿元所带来的电网支撑效应开始日渐显现。面对着今年不断增加的电力需求，面对着紧张的电力供应形势，如何配合区委、区政府及经贸等部门营造平稳有序的用电局面，如何通过倡导优质的供电服务来让众多企业和广大居民用电客户满意，成为摆在高明供电人面前的一道必须去重视和研究的课题。

　　结合今年高明新的供电形势，如何做好供电服务？高明供电人有自己的举措和思路。他们的行动能否得到社会众多客户的认可和满意呢？让我们一起看看相关内容。

　　策划：本报记者王超 通讯员刘绍培

　　采写：本报记者王超 通讯员邱炳彬

　　摄影：本报记者王超 通讯员邱炳彬

　　（署名除外）

　　◎经典案例

　　午夜三小时抢修复电

　　今年2月25日凌晨2时，杨和供电所接到紧急报障电话称豸岗村一带突然停电，随后供电局配调值班员又电话通知“10kV三和甲线B相有接地信号”，值班人员立即将情况汇报，并派出工作人员赶赴现场。

　　十多分钟后，供电所所有抢修人员集合完毕并奔赴现场抢修，经过现场检查分析，发现故障可能出现在主干线路上，但由于线路较长、地形复杂，加上处于深夜、天气恶劣，所有这些因素给抢修带来极大难度，经过1个多小时的仔细排查，在凌晨3时30分仍未查出故障点。

　　随着清晨的日益临近，停电区域周围近万亩鱼塘用电问题即将受严重影响，一些闻讯赶来的养殖户焦急万分，其中一户更是泪流满面。该养殖户最近有30亩桂花鱼因鱼儿发病刚下药，如再过一小时没有供电的话，所有的桂花鱼将遭“灭顶之灾”，农户担心无法承受巨大的经济损失。

　　在现场指挥的杨和供电所领导获悉后，立即多方联系调来备用发电机安排紧急发电，一面组织抓紧故障点排查。5时20分，整条线路故障排除并恢复全线供电。养殖户激动地紧紧握住抢修人员的手说不出话来。一位在场的养殖户说：“以前都觉得供电局说提供优质服务，觉得关系不大；今天让我们真的感受到了这种精神，抢修电其实就是在抢救群众生命财产啊！”

　　山村营业厅“流动”到了

　　3月1日下午，荷城供电所一行10多人的小队伍来到荷城最为偏远的山村之一的石洲村开展“流动营业厅”预约***服务。对不少村民来说，这种“送服务***”的形式让他们觉得倍感方便。

　　一直以来，因石洲村委会距离最近的供电营业网点有二十多公里远，村民到营业厅办业务时都抱怨办事不便。在获悉村民的难处后，荷城供电所迅速变被动为主动，针对每年春耕时分该村办理业务较多的特点，自2008年起每年定期提前和各村村长联系预约服务，尽力让每位用电人得到满意的服务。

　　来到石洲村之后，工作人员立即安排给14条自然村一带的用户办理新装13宗，过户59宗，迁表2宗，受理咨询业务100多宗，派发200多份宣传小册子和小礼品，向前来的用户宣传科学用电、节约用电、安全用电知识。

　　下一步，结合村民们缴交电费不方便的情况，荷城供电所正在和石洲村村委书记周信宜协商，计划在石洲村的村委大楼安装自助终端机，让村民们以后在村里就能缴交电费。

　　追求服务

　　局长亲挂钩 企业受感动

　　过去一年当中，高明供电量依然实现了平稳较快增长，增幅达到10.07%，位居全市前列。在全力做好电力保障供应工作的同时，高明供电局主要负责人带头主动超前做好重点新增用电项目的供电服务，挂钩重点用电项目进行协调、督办，以身作则带领整个高明供电团队用心用脑做好供电服务工作。

　　佛山海螺水泥建设项目是区重点建设项目，为有效推动该项目如期投产，今年1月7日高明供电局局长李达明主持召开了佛山海螺水泥供电工程现场协调会，海螺水泥负责人、高明供电局职能部门负责人、设计、施工单位相关人员均到场。李达明强调要求高明供电局属下有关单位切实做好服务追踪，通过“三方联动”的平台来更好地服务企业，　　确保企业能早日完成进度，尽早用电。3月8日，李达明再次来到该公司，了解企业电力工程进度及需要供电局协调处理的问题。当该企业反映变电站及厂区内配电房施工进展顺利，但变电站外的部分线行由于多种原因未确定、施工缓慢等因素导致3月试用电需延迟到4月底时，李达明立即明确要求高明供电局属下有关单位对大客户的业扩工程进行全面***协调，并现场布置落实了具体的措施和完成时限。

　　局长亲自挂钩督促、亲自***服务的举措，充分体现了高明供电局对企业生产发展的重视，也让落户高明的企业为之感动。海螺水泥有关负责人表示，供电局如此尽心尽力，他们也将全力配合有关工作，共同营造用电客户与供电企业“一家亲”的和谐氛围。

　　不断创新

　　全面推行“一站妥”服务

　　今年，高明供电局继续坚持“以客户为中心”的价值观，践行“服务永无止境”的服务理念，不断提高优质服务水平，力求得到社会各界和高明市民的广泛认同和肯定。

　　今年高明供电局将全面推行“一站妥”服务，不仅制定了实施细则，还建立起服务管理和考核评估体系，不断简化业务流程、减少客户办理时间。

　　“一站妥”服务是指当客户首次通过95598客服热线、营业厅等服务渠道提出报装业扩、缴费、欠费复电、停电通知、故障报修、咨询查询、投诉、意见、建议、表扬和举报需求时，当场就能从首问客服人员处得到准确、满意的解答，或得到具体、清晰的后续跟进安排，并在承诺的时间内，获得妥善的处理和回复。即客户仅需通过一种服务渠道，一次主动接触，就能获得手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期值的服务。

　　此外，高明供电局还将继续主动接受市民、部门的监督，并配合信访、消委会等单位对“一站妥”服务进行明查暗访。通过以上一系列措施，努力为客户提供方便、快捷、规范、满意的“一站妥”服务。

　　拓宽各类缴交电费渠道

　　2009年，高明供电局开始在各营业厅大力推广自助服务终端、POS机缴费等业务，并在大型商场设立了自助终端，为市民提供多种渠道的缴交电费方式。今年，高明供电局还开通了网上营业厅，让客户足不出户即可办理报装、缴费、查询用电信息等各类用电业务。为方便高明部分偏远山村缴纳电费，高明供电局还计划在荷城街道西安、富湾、更合镇等边远山区的村委会安装自助服务终端。

　　近年来，高明供电局不断开展流动营业厅服务，目前已在全区30多个边远山村开展，主要为客户和市民提供更名过户、签订合同、报装、迁移电表、咨询等服务，这种深入到基层、将供电服务送到家门口的做法，得到了不少市民的赞同。

　　创先带动

　　用电更可靠 停电减少了

　　随着社会经济的发展，企业经济生产、政府机关及公共设施、市民生活都对供电可靠性提出了更高的要求，保证连续不间断地供电、提高供电可靠性成为高明供电局的一项重要工作任务。

　　在过去，当10KV线路需要接入高压用户时，必须对整条线路停电，这样就对其他用电用户造成严重影响。自2009年开始，高明供电局努力探索实施配网带电作业，即在10kV高压电气设备上不停电进行检修、测试、施工的一种作业方法，想尽办法减少客户停电时间。

　　去年5月7日，高明供电局对用电客户新装160kVA的受电工程实施带电接火，此为高明辖区首次配网带电作业尝试。

　　带电作业给供电局带来更高的技术、成本要求和管理难度，但对用电客户来说，赢得了正常的生产、生活的供电保障。例如今年1月20日，针对某用电客户新装受电工程，技术人员在10kV宏基线#18塔带电隔离刀闸上引线实施带电接火，该次带电作业相比以往的停电作业，令同杆架设的3条10kV线路约3万用电客户减少停电5个小时，减少电量损失约1.2万千瓦时。

　　迄今为止，高明供电局实施配网带电作业共17次，直接避免54553户高低压用户共56个小时的停电，减少停电电量损失约14.6 万千瓦时。使广大市民享受到优质可靠的电力供应，极大程度地减少了因停电带来的种种不方便。

　　◎相关链接

　　“十项服务承诺”促进服务提升

　　在高明供电局所有的营业区，您都能看到以下的服务承诺，这是整个广东电网服务的一个标准，供电部门真诚地欢迎社会各界和市民来积极监督，并提供意见和建议，大家一起将供电服务做得更好。

　　一、依法经营，诚信服务，严格遵守国家价格政策，广东电网公司所有供电营业场所公开电价标准和供电业务办理程序。

　　二、保证电网正常运行，城市地区年供电可靠率不低于99.6%,城市居民用户受电端电压合格率不低于95%，10千伏以上供电用户受电端电压合格率不低于98%。

　　三、提供24小时电力故障报修服务，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等原因无法在规定时限内到达现场的，向客户进行解释。

　　四、向用户提供供电方案的期限：自受理用户用电申请之日起，居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

　　五、供电设施计划检修停电，提前7天通知客户或公告。供电设施临时停电，提前24小时通知客户或公告。

　　六、装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日。

　　七、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压电力客户不超过8个工作日，高压电力客户不超过20个工作日。

　　八、推动资源节约和环境保护，开展节能、环保和经济调度。主动宣传节约用电，为大客户提供节能咨询服务。

　　九、优化资源配置，保证电力供应。当供应紧张时严格执行政府批准的有序供电方案。

　　十、“95598”供电服务电话24小时受理用电业务咨询、信息查询、投诉举报和电力故障报修。