汕头市国土资源局驻市行政服务中心窗口管理服务制度（试行）

为进一步加强我局驻市行政服务中心窗口行政审批服务工作的规范化管理,提升窗口服务质量、服务水平和服务效率,树立良好的国土资源管理部门形象,制定本规定。

一、服务承诺

1、窗口办理行政审批服务事项实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制。

2、首问负责制是指服务对象到窗口咨询或办理相关事项时,首位接待或受理的工作人员必须认真解答、负责办理或引导到其他相关工作人员或相关部门。服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人。

申请和询问的事项属于本人职责范围内的,首问责任人应当热情服务,严格按照有关规定予以解答或办理;申请和询问的事项不属于本人职责范围的,首问责任人应给予引导和提供相应帮助。相关业务科室(单位)应按窗口工作人员的引导主动为服务对象办理相关事项,其主要负责人负协调、指导和监督等责任。

3、一次性告知制是指申请人到窗口办理有关事项时,相关工作人员必须一次性告知其所办理事项的申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准及依据等。

对申请人申请办理的事项,窗口工作人员应当场审核其所提供的手续或资料。对手续、资料齐全的应当场受理;对手续、资料不齐全或不符合规定的,应一次性告知其所需补充的全部手续和资料,并开具一次性告知回执。在审批过程若发现提交资料不完整的,应及时通知申办人补充资料。对不属我局办理的事项,应明确告知当事人。

各服务事项责任部门要按有关规定公开办事项目的审批依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准及依据等,并统一印制成办事指南,方便群众办事。

3、限时办结制是指实行承诺办理的事项,必须严格按照办事程序,在承诺时限内办结。

进入办文办事窗口办理的行政许可、非行政许可、一般管理事项属于承诺办理的,实行限时办结制。

窗口工作人员受理申请时,应当场向申请人出具受理回执,注明承诺办结时限。对申请人所申请事项受理后,应在承诺时限内作出批(核)准或不予批(核)准决定,发放有关证照或批复,并出具办结通知书。申请人凭受理回执注明的时限到原受理窗口领取办理结果。

因特殊情况确需延长承诺办理时限的事项,应经局领导批准后,方可按实际情况适当延长工作时限,最长不超过10个工作日。受理部门应及时通知窗口,由窗口出具书面通知,向申请人说明延期理由和延长时间,并在原承诺时限到期前1天通知申请人,同时报局窗口办公室备案。

需要报上级审批的事项,应在规定时限内上报,并建立工作台帐,有关工作人员应积极主动地做好上报审批的相关服务工作。

二、收发件交接管理

1、窗口收件工作原则上由轮换在值人员负责,因特殊情况窗口人员无法办理的,应立即联系有关科室,有关科室应立即派员协同解决问题。窗口工作人员要按照市行政服务中心的有关规定,做好申办件的登录工作,打印业务交接表。

2、业务在窗口受理后,窗口工作人员要及时通知有关科室,按时完成业务交接手续。各科室指定交接人员,每天按时到中心窗口领取和发送业务件;业务件受理量较少的科室,按窗口工作人员通知时间派员交接。业务件应当日交接,时间为上午10:00和下午4:00;遇特殊情况的,窗口常驻人员应立即通知有关科室办理交接;不能正常交接时,有关科室应书面说明原因,并尽快交接。

3、设立收发件登记表,窗口常驻工作人员负责做好收发件登记,所有业务项目、资料应统一分类,并做好签收、登记、分送工作,做到不拖拉,不积压,不遗漏。

三、工作人员调配管理

1、局派驻市行政服务中心窗口工作人员由局人事教育科会办公室负责管理。局驻市行政服务中心窗口办公室负责日常人员管理。

2、局人事教育科会办公室制订年度机关各科室驻市行政服务中心窗口轮值时间表,选派局常驻窗口工作人员。

3、机关各科室、各分局要按市局(分局)制订的年度窗口轮值时间表,选派责任心强、业务精通的工作人员到窗口工作,其主要负责人为本项工作责任人。

4、各科室、各分局应在每月23日前将选派人员名单报市局窗口办,局窗口办应在每月25日前报市行政服务中心办公室(如遇公休日应提前报送)。

5、窗口工作人员应按时到位,并接受市行政服务中心的统一管理和协调,服从局派驻窗口首席代表的日常管理,认真学习相关业务知识和有关规章制度,积极做好窗口服务工作。

四、考勤管理

1、驻市行政服务中心窗口正常工作日上下班时间为:上午8:00-12:00,下午2:30-5:30。

2、窗口工作人员应严格遵守市行政服务中心考勤制度,并按有关规定认真填写值班登记表,于每天下午下班时报送市行政服务中心协调管理科。

3、如需请假,应提前填写请假条,经局派驻窗口首席代表同意(分局工作人员应先报分局领导同意),报市行政服务中心综合科备案;请假两天或以上的,应报局分管领导同意后报市行政服务中心综合科备案;因急事需临时请假的,应及时告知局派驻窗口首席代表,事后补办有关手续,填写外出登记表,并报市行政服务中心综合科备案。

4、根据市行政服务管理中心规定,违反考勤制度达到3次将予以网上通报并报市领导和局领导;违反考勤制度达到5次将予以登报通报并报市领导和局领导。

五、行为规范

1、窗口工作人员实行亮牌上岗,公示姓名、工作岗位,以便服务对象了解工作人员身份,接受社会和群众监督。

2、窗口工作人员服饰仪表应整洁、大方、端庄,服务态度应主动、热情、耐心,注重使用规范文明用语,树立和维护窗口的良好形象。

3、窗口工作人员应做好本窗口环境日常保洁,工作资料及办公用品应摆放整齐,不摆放与本窗口工作无关的物品,下班后及时整理本柜台,不得遗留任何公文资料;***文件处理严格按保密管理规定执行。

六、监督和问责

1、实行行政审批预警制度,预警信号分白色、黄色、红色三种,分别在审批事项办结期限截止前的两天、一天和到期后发出。白色信号由局派驻窗口首席代表负责催办,黄色信号由局分管领导、纪检组长负责督办,红色信号由局长亲自对有关责任人员进行问责。局信息中心负责行政审批预警系统的操作、管理、监控和预警信号的发布。

2、对违反上述条款的人员,一经查实,将给予通报批评;造成严重失误或恶劣社会影响的,按行政处分条例给予相应处分。

七、其他未涉及问题,按照市行政服务中心管理规定及有关规定执行。

相关***：