创新经办模式  提升服务水平

日期：2012-02-10|来源：青岛市人力资源和社会保障局

2011年11月15日下午15：00，人力资源社会保障部胡晓义副部长走进一间位于青岛市市南区福州路9号的网络办事大厅。企业职工张娟正在电脑前仔细填写本公司社保基数缴费申报事项。胡晓义副部长在旁驻足观看。5分钟的时间，张娟办完了自己所有的缴费手续。胡晓义副部长说：“这种形式好，工作效率快、准确率高，还能随时咨询，值得推广。”

青岛市劳动保险办市南区办事处位于青岛市政治、经济、文化、金融中心地带，现有工作人员24人，其中窗口人员18人，担负着辖区内1.4万户企业、27万名参保职工社会保险费的征缴、扩面、清欠、待遇拨付工作。参保户数、参保人数、基金征缴总量均居全市首位，每天进出服务大厅的人流量较大，该区办事处也因此成为全市社保系统中任务最重、工作量最大，窗口服务最为繁忙的区级社保经办机构。

面对参保人数多、办事企业多、群众咨询多等经办服务工作中出现的新情况、新问题，市南区办事处坚持以人为本，把关心群众、方便群众、服务群众作为工作理念，积极开拓创新，建立了网上经办、自助经办、临柜经办“三位一体”的经办模式，降低了行政成本，提高了工作效率，极大地方便了群众办事。

一、三位一体经办模式建立的背景

一直以来，社保经办机构采用的都是单一的柜台经办模式和大厅服务模式。随着参保单位和参保人员的逐年增加，这种单一的柜台服务模式已经与企业、职工日益增长的服务需求不相适应，办理社保业务需排队、耗时长、查询参保信息不方便等问题日益突出。市南区办参保企业户数多、小户多，目前参保单位已达1.4万户，其中10人以下的小户近1万户，而且每年以2000多户的速度持续增加，经办窗口每月受理的业务量在2万笔以上，社保大厅内经常是挤满了排队等待的办事人员，而工作人员也是超负荷运转。2000年时，全市社保经办机构工作人员人均服务对象为3500人，到了2010年达到了7600人，市南区人均服务对象达到了11250人，而全国社保经办机构人均服务对象是5000人。因此，创新经办模式、提高工作效率、提升经办能力势在必行。

二、建立“三位一体”经办模式

面对办事大厅日益严峻的经办压力，市南社保人始终把服务民生作为主线，坚持“以创新创造效益，以理念点燃激情”，以“以民为本、为民解困、为民服务”为宗旨，转变服务思想、创新服务模式、规范服务行为，经过一年多的探索实践，逐步建立起了群众肯定、企业高兴、经办人认可的“三位一体”经办模式。

（一）实行“一站式”的窗口临柜服务

为了全面提升社会保险经办机构的服务水平和经办能力， 2009年初，青岛市劳动保险办提出了一站式柜员制服务构想。以提高经办效率为重点，本着“科学、规范、便捷、高效”的原则，打破专业分工，统筹业务安排，均衡业务工作量，在提高各业务人员经办水平和效率的基础上，按照经办业务由单一向综合发展，统一办公场所、统一窗口服务、统一业务流程，2009年3月市南区办率先在全市实行了“一站式”柜员制服务试点，打破了原来的业务一科、二科、三科科室界限，实行了流程再造，借助抽号机，科学设置了综合业务窗口、特殊业务窗口、一分钟业务窗口和导服台，实行差异化服务。

    “一站式”柜员制服务改变了原有科室只能办理单一业务，窗口经办人员工作量分布不均，人力资源不能合理调配，以及参保单位和缴费人员重复排队、排长队等问题。通过对办事依据、提交材料、承办窗口、办理时限等进行规范和明确，对业务系统、办理流程、申报表格等内容进行全方位优化，制定规范、高效、合理的业务流程，缩短经办时间，极大地提高了工作效率和服务质量。

（二）建立社会保险网上经办服务大厅

2004年青岛市出台《关于社会劳动保险业务实行网上申报有关问题的通知》，开始试行社会保险网上申报。但是由于并非强制性实施，加上很多公司当时不具备上网条件或者网络运行速度慢等客观原因，企业对该种办理方式的接受度一直较低。市南区当时参保企业约8000多户，申请开通网上申报权限的只有几百家且多是大型国有企业，能在日常工作中实际使用的更是寥寥无几，每个月通过网上办理的业务仅在2千笔左右，没有发挥出网上申报作为一种现代化办公手段应有的作用。

自2009年市局全面启用网上申报、开通企业邮箱后，市南区办结合年度缴费基数申报这一有利契机，多渠道、多角度推广网上经办服务模式，在利用集时通语音平台向驻区企业发送网上经办语音通知的基础上，充分利用网络邮箱平台、大屏幕向驻区参保企业广泛宣传网上经办业务、邮箱申报优势，有效解决了办培训班耗时、费力、规模小、周期长等问题。利用邮箱群发技术，将自己编写的电子培训材料分批次发送到企业邮箱，将网上经办业务操作系统进行了广泛推广。截止目前，对辖区内1.4万户企业发送了10批次的电子培训材料。为普及推广网上经办，该区印发了《社会保险网上申报简易操作流程》、《青岛市劳动保障邮箱平台使用须知》，发给前来办理业务的企业，同时对未使用过社保申报系统的企业，区办派专人在自助机上一对一，手把手的教企业操作，使企业在短时间内迅速熟悉并掌握操作流程。同时，将基本业务纳入网上办理，实现增减变化、应收核定、基数申报、参保信息修改、查询等业务全程网络经办。截至目前，该区办已分期分批开展了10多次社保网上经办培训班。为了方便企业，对新开户企业，办理开户后该区办一并开通网上经办业务，并同时发送宣传材料，让新开户企业从开户后就可全程享用网上经办带来的便利和快捷。

（三）建立社会保险业务自助服务区

2010年初，青岛市社保办在基数申报工作预案中提出了一种“自助申报”方式，这也是“自助服务区”设立的初衷。为了缓解往年基数申报期间社保经办大厅人满为患、排队时间过长的状况，市南区办决定将职工活动室腾出来，改造成现在的配备有16台微机的自助服务区。自助服务区的每一台微机都安装有基数申报程序，企业经办人员可以自己操作申报基数，区办安排专人现场进行指导和收取申报材料。为了不断提高办事效率，该区办成功自主开发出一套全新的、适用于内网操作的自助业务程序。目前自助服务区已经实现了增减变化、应收核定、基数申报、信息查询等功能，自助服务区指定专人负责，制定了自助操作流程，供企业进行自助申报。业务审批时间从需要一天审批完成、到半个小时再到10分钟，现在只需要5分钟，业务审批不断提速，经办能力实现大幅提升。

（四）自助经办对推动网上经办起到了积极作用

自助服务区建立以来，该区办配备专人进行业务指导，随到随学，企业经办人经过培训短时间就可以快速掌握操作流程，深受新开户企业和初次自助操作的经办人欢迎。凡是在自助服务区能办理的业务，导服台直接分流到自助服务区，从而减轻了大厅经办压力。因自助服务区操作界面和网上办事大厅社保申报界面一致，在自助服务区操作过，以后只要登录外网网址，就可以在网上办事大厅经办社保业务，不需到业务大厅再次办理业务，从一定意义上讲，自助服务区对推广外网申报起到了积极作用。目前自助服务区已分期分批培训企业经办人员几千人次，得到了企业经办人员的一致好评。

三、“三位一体”的经办模式推行成效显著

目前，市南区社保办已经形成网上经办、自助经办、临柜经办三位一体的经办模式，为了不断提升对企业和职工服务水平，区办不断优化业务流程，提升服务平台，完善支持系统，加强各项标准制度建设，营造优质服务的制度基础，提高工作人员服务水平，全力打造方便快捷的三位一体的经办模式。

三位一体的经办模式推行已有两年的时间，窗口的工作量已经明显降低，下面是一个增减变化业务量的对比表： 

通过以上表（图）可以明显看到：网上经办的业务量近两年呈大幅增长趋势，2010年8月、2011年8月分别是2009年同期的7倍和9倍之多，且网上经办占全部业务量的比重也由2009年的10%上升到2010年的55%、2011年的73%左右。

自助服务区2010年 7月份试运行期间办理业务884笔，8月份一经正式启用就已达2784笔，也是呈现大幅上升的趋势，增长率为215%。2011年8月自助经办占全部业务量的比重为11%左右。

同时还可以看到，临柜办理的业务量在不断下降， 2010年8月份、2011年8月分别比2009年同期下降60%、77%，在业务总量中所占比重也从2009年的90%下降到2010年的30%、2011年的16%。由此可见，自助经办与网上经办对减轻窗口工作压力的作用是非常大的。

市南区办的三位一体的柜员制经办模式是对社保经办方式的一种有益探索，它的作用就是大大减轻经办窗口的压力，使工作人员从大量繁复的业务中解脱出来，将更多的精力放在提升服务水平和服务质量上，由“管理者”向“服务者”的角色转变。实践证明该模式是切实可行，也是富有成效的，群众真正从“三位一体”中体会了先进，得到了实惠。