我区内外兼修开展景区服务质量提升工程提升旅游行业文明服务水平为游客营造宜游景区环境

热情微笑的服务人员、干净整洁的环境卫生、便捷完善的基础设施、随处可见的文明标语……走在莱山区的各个旅游景区，每一个市民和游客都能感受到，文明之风扑面而来。自4月份以来，莱山区在各景区开展服务质量提升工程，全面提升旅游行业文明服务水平，发挥景区在文明城市创建方面的窗口示范作用，全面展现莱山区作为烟台市核心区的良好城市形象，让游客充分感受莱山景区的热情友好服务，树立起“典范莱山”良好对外形象。

开展文明礼仪培训

提升服务质量水平

景区在很大程度上展现了一座城市的形象。游客到景区，美景要尽收眼底，服务更要优质到位。今年以来，莱山区加强景区服务人员文明礼仪专业培训，集中规范整治人员脱岗、态度敷衍、言语粗暴等不文明现象，引导从业人员文明用语、礼貌待人、规范服务。

“我们以提升旅游行业从业人员文明服务水平为主线，邀请相关专家，围绕文明服务技能、文明礼仪标准等内容，组织开展了6次景区服务人员文明礼仪集中培训。同时，组织开展‘文明旅游体验周’‘文明服务标兵评选’等各类文明旅游实践，推动了景区服务人员整体文明素质的提升。”莱山区文旅局相关负责人介绍。

“最近，游客数量在明显提升，这固然有疫情缓解的关系，但与我们从业人员素质的提升，也是分不开的。”黄海游乐城经理王忠禹介绍，近期游客多了起来，对景区的评价越来越高。“有的游客来过好多次都认识了，告诉我说，你们海滩上的保洁员说话可文明了，上哪去玩问个路，很有耐心。”王忠禹说，黄海游乐城景区结合全区的文明礼仪培训对工作人员进行了规范考评，目前，景区上岗人员均通过了考评测试。据介绍，莱山区在引导各景区抓好各自文明礼仪培训的同时，指导景区对培训人员进行景区文明礼仪测试，并在全区范围内开展景区景点聘用人员的规范化管理专项治理，引导各景区景点严把人员聘用关，鼓励景区从专业学校和培训机构招聘服务人员，对已招聘的没有经过专业技术培训的保安、服务员、导游等重新考评，对不能适应岗位需要的及时裁换，确保景区服务水平稳步提升。

开展环境综合整治

优化“宜游”环境

随着天气渐热，作为滨海城市的烟台，游人数量稳步增长。昨日，走在烟大海水浴场、黄海游乐城海水浴场，沙滩上游人如织，大家或是休憩，或是玩耍，不亦乐乎。能让游客如此惬意，干净整洁的卫生环境是必不可少的。

“最近潮汐比较大，海水经常卷上来很多海草，在沙滩上堆着，真是很不美观。所以，我们要求保洁员随时发现随时清理，不能怕麻烦，绝对不可以攒好几天等一块清理，那就把游客都赶跑了。”莱山区综合执法局相关负责人介绍说，全区配备保洁人员65名，全面落实海岸带沿线卫生保洁。同时，加强监管力度，建立“日巡查”机制，配备巡检人员8名，依据区域划分，每天步行巡检1-2遍，实现监管工作全覆盖，给游客提供干净整洁的环境。

昨日上午，记者在鲸鲨馆门口的广场上走了几个来回，发现这里的保洁工作做得确实到位。鲸鲨馆门口广场有喂白鸽的项目，还有大量的游乐设施和一些食品摊点，孩子特别多，很难保证游客100%没有乱丢杂物。记者看到，广场上有手提清扫工具的保洁员在不间断地巡查，发现地上有杂物，马上就会进行清扫。干净卫生的环境，让游客们感到更加安心。市民张女士领着5岁的女儿逛完鲸鲨馆，准备在门口骑大马。对于这里的环境，张女士很满意：“这个疫情毕竟还没有过去，环境好了，病毒才不容易传播。这方面，鲸鲨馆做得挺好，我还是挺放心的。”

干净、整洁的环境，在莱山区任何一个景区都是“标配”。为确保景区整洁有序，树立良好形象，近期，莱山区开展了“景区环境设施综合整治”活动，加大环境整治、设施维护力度，进行垃圾箱检测更换，加大道路及绿化清洁，实现垃圾日产日清、集中处理；杜绝乱停乱放、乱搭乱建、乱刻乱画、占道经营等现象，保护景区资源和环境。今年以来，针对岱王山部分区域私自开荒种菜、乱搭乱建的情况，黄海路街道动用160人次、挖掘机4台、车辆2台进行再次清理，共外运垃圾6000余立方米，彻底清除菜地面积3800平方米、建筑物面积5100平方米，彻底改善了该区域环境脏乱差的问题。

提升改造基础设施

让景区更具魅力

一个景区要获得游客的认可，有了高素质的服务人员和干净卫生的环境，这并不是服务的终点。要想在众多景区中脱颖而出，拼的是内功，是细节。

也许，很多游客都没有注意到，最近一段时间，莱山区大大小小的景区，普遍增设了无障碍卫生间。相对而言，行动不便的游客毕竟是少数，但景区注意到了不同类型游客的需求，这就是细节。一个不起眼的改变，换来的就是游客的信任和口碑。

“景区的基础设施非常重要，可以提升景区的吸引力，吸引更多人到我们这里来游玩。”烟台海昌鲸鲨海洋公园安监部部长纪晓说，景区的规划要以精细取胜、以人为本，设身处地为游客着想。老人、孕妇、儿童、残疾人，不同的群体有不同的需求，我们要根据他们的需求，不断地完善配套、提升功能，满足不同人群、游客的需求。

为提升游客满意度，进一步提升景区服务承载力，莱山区加大对景区道路、无障碍卫生间、分类垃圾箱等基础设施建设保养力度，确保景区道路平整、基础设施完备。各大景区按照基础设施建设的标准要求，通过提升改造卫生间，完善游客服务中心功能和重要节点标识指引，高标准建设景区志愿服务站、母婴室等文明服务阵地，完善景区游客中心内部设施等措施，真正做到有场所有设施，最大限度提高了景区旅游需求和服务承载力。

在烟台海昌鲸鲨海洋公园广场上，消防通道已经施划完毕，可以有效避免车辆违章停车、占道，更好地保障游客的安全；在黄海栈桥，亮化工程已经完成，游客将欣赏到更美的莱山夜景；渔人码头景区修补了停车场等地的破损路面；胶东文化广场进一步加强了绿化美化，新增芝樱花、玫瑰等植物；烟台植物园对16组导视牌和木栈道进行刷油保养，增设1套游客流量监测系统；凤凰山公园维修了9处喷泉和亮化灯具……多样化、全方位的服务设施，让景区更具魅力。

文明的风景需要每个人携手共护。为了让文明的理念深入人心，莱山区各个景区进行了多种形式的公益宣传，广泛传播社会主义核心价值观24个字，刊播讲文明树新风、关爱未成年人等各类公益广播；多样化设置宣传栏，并张贴文明旅游宣传画、宣传语，播放文明旅游公益广告，提醒与规劝引导游客有序排队。在植物园、凤凰山公园等景区更换文明创建宣传画20余组，增加宣传横幅30余条，确保无乱扔杂物、随地吐痰、乱张贴小广告等现象，营造和谐有序的旅游秩序。