趵突泉街道做好12345办好百姓身边事
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于2022年02月26日发表
为进一步畅通群众诉求，提高群众满意度，确保“件件有落实，事事有回应”，趵突泉街道三项措施认真做好“12345”市民服务热线工作。
一是提高认识，强化组织领导。成立“12345”领导工作小组，通过实行领导干部包月制、工作人员日汇报制，形成街道领导亲自抓、责任科室具体抓、承办人员当面抓的工作机制，做好工单对接和受理部署。组织各科室负责人、“12345”联络员集体学习《“12345”市民服务热线办理工作站工作制度》、《“12345”市民服务热线办理流程》等“12345”工作的相关文件，确保街道“12345”政府热线办结效率不断提升。
二是明确要求，细化工作环节。从“集中受理、分类处理、限时办理、督办回复、登记归档”五个方面作出具体要求，确保办理回复及时有效；细化各科室在“12345”工作流程中的工作内容，积极推行24小时回访制度，要求承办部门在收到“12345”承办单24小时内，采取电话、见面、电子邮件等方式，确保第一时间回复来电人，并尽快协调处理，及时将处理结果告知来电人，并将处理结果书面反馈给办事处热线办理工作站；同时建立登记台账、回复档案，详细记录回复时间、回复内容及群众满意程度。
三是严格责任，加强督办考核。严肃受理工作纪律，保证每一案件都得到重视，切实为民解决困难；将热线办理情况纳入街道各科室、个人目标管理考核，每月通报各科室热线办理情况，归纳汇总承办件涉及内容，形成书面材料，将超时、延期及群众不满意的承办件汇总公示，杜绝消极怠慢、推诿扯皮现象发生。
今年一季度，趵突泉街道累计受理“12345”市民服务热线来件230件，工单回复率100%，办结率100%，满意件227件，综合满意率达98.69%。（趵突泉街道办事处 卢靖雯）
