浙江浙江嘉兴南湖区探索购买服务居家养老模式

                                              　　老龄化社会正扑面而来。资料显示：目前，我国是世界上惟一老年人口超过1亿的国家，已达1.67亿，约占全国总人口的12.5%。  
　　老龄化带来的养老保障和老龄服务问题日益凸显。公办养老院太挤、私办的太贵，专门的养老机构又远离亲人……如何让所有老年人都能安享幸福的晚年，已成为一个迫切的现实问题。  
　　嘉兴南湖区探索“购买服务”的居家养老模式，委托当地具备资质的专业家政服务公司派员，定点定户***为残疾、孤寡、空巢及特殊高龄的困难老人提供专业服务。  
　　89岁的浙江嘉兴南湖区南湖社区的空巢老人周光耀和管佳劳务公司护理员周小芬已经“合作”三个多月了。在老周生病期间，小周每天到医院照顾老人，令老人十分感动。“他眼睛不太好，所以我打扫卫生的时候要尽量保持屋内摆放；给他买菜要考虑到他的牙口；和他说话要尽量在他左边，因为他右耳不灵……”老周的生活习惯，小周一清二楚，而这些也都记录在老周的“服务资料卡”上。  
　　现在，老周每天都有专业的家政护理员***服务，帮他买菜做饭、洗衣打扫等，所有的护理费用都由政府出钱。像老周这样得到专业护理服务的老人在南湖区目前有124个。  
　　南湖区民政局副局长宁蔚说：“采取由政府出资、专业服务公司提供服务的居家养老服务市场化运作模式，是我们进一步发挥政府职能、降低管理成本、提高公共服务质量的一次新探索。”  
　　选择  
　　专业人员提供专业服务，社区干部放心  
　　作为我国较早试水“居家养老”的地区之一，嘉兴市南湖区2006年就开始了居家养老试点工作。刚开始是招聘社区“4050”人员，经过短期培训后为老年人提供居家养老服务。“在那两年的服务过程中，一些问题逐渐暴露出来，如服务人员的不稳定、服务队伍的非专业化导致服务质量无法得到保证；工作中发生的财产损坏赔偿责任不明；服务人员自身的安全问题也不小。”南湖区老龄办工作人员说：“责任心不强，自己有事就不管老人了，社区干部还得经常***。”  
　　家政服务人员队伍散漫，老人们有怨言、社区干部有委屈，居家养老服务工作遭遇瓶颈。  
　　如何更好发挥政府部门职能、降低管理成本？如何以契约的形式明确服务者的安全责任问题？如何让政府埋单的服务对象享受优质、高效的服务？南湖区经过走访调查，认为主要根源在于服务质量不高。区里决定，“让专业的人来做专业的事”，试行居家养老服务市场运作。  
　　在对当地3家较有影响的家政公司进行初步摸底了解后，该区民政局向管佳劳务服务公司抛出了橄榄枝。他们注意到，该公司具有专业家政服务和“家政服务员”培训双重资质，大部分服务人员具备国家级养老护理员资质，并较为系统地掌握了老年人的生理和心理知识，员工素质过硬。更重要的是，该公司实行员工制管理模式，除了为每位家政服务员缴纳五险一金，还购买第三者责任险——这就免除了家政服务员工作的后顾之忧，员工队伍相对稳定。  
　　服务专业、规范，队伍稳定，这符合南湖区居家养老市场化运作需求。经过多次磋商，2008年9月，南湖区民政局与管佳公司签订了《委托服务协议书》，该协议规定劳务公司以低于市场一定幅度的价格提供养老服务。政府的养老花费，和以前基本相同。  
　　自从专业公司接手后，栅堰社区干部王琦说自己“悬着的一颗心，终于可以放下，现在只要每月登门拜访一下老人就可以了”。  
　　管理  
　　培训为服务质量保鲜，老人满意  
　　“万事开头难，我们的员工第一次***服务时，有些老人不放心，连门都不让进。后来还是社区干部陪着挨家挨户说明情况，老人们才让我们进了屋。”管佳公司创始人沈本恭说。  
　　如何才能让老人打心底认同这种服务方式呢？这只能靠服务质量来说话。  
　　“我们的养老护理员都要求‘素质过硬’”，该公司总经理金竹说。据了解，这里的服务员都是经过正规招聘渠道进来的，要求初中以上学历，入职前须经过体检、家政和护理知识岗前培训，最后还要通过国家“家政服务员”资格考试认证。除了烧饭、洗衣，护理员还需要具备急救、心理疏导等专业知识。  
　　为了让员工的服务质量“保鲜”，公司聘请卫校护理师、医院护理部主任和心理专家等专业人士为员工授课，每年至少举办一两次。如果有老人反映员工服务质量不过关，公司就要对其进行“回炉”培训，再不合格将被直接辞退。  
　　如果老人对服务不满意，他们还可以立即更换服务人员。家住南湖建设街道的空巢老人杨松云只会讲嘉兴土话，刚开始时管佳公司派了个四川籍的护理员***服务，由于言语不通，老人感到诸多不便，公司经理张利亚在回访时了解到问题后，马上帮她换了个嘉兴本土的护理员，老人很满意。  
　　当然，要让老人满意不能仅仅只付出“体力”，也要付出爱心，给老人心理上的护理。为此，该公司制作了空巢、高龄居家老人服务资料库，每位老人都有自己的“服务资料卡”，员工需及时记录下老人的健康、心理等状况。  
　　一段时间的磨合下来，很多老人已和家政员亲如家人了。80多岁的刘大爷多年前因病截肢，行动不便：“小王来了后，我能经常出去看看嘉兴的变化，开心多了。”  
　　“此前的居家养老服务由政府承担，投入大量资源和精力，但服务的广度和深度以及精度都非常有限。”嘉兴区民政局负责人说：“通过市场化运作，花一样多的钱，得到的是更专业的服务，老人也更满意。”  
　　监督  
　　服务质量评分与奖金挂钩，服务精度更高  
　　考虑到需求的多样化，南湖区根据老年人的经济状况和自理能力设计了多种服务，老人可以根据需要选择每月4小时、10小时、15小时和30小时不等的服务时间。“每月30小时的，工作人员每天***服务，重点照看生活不便的老人。”项目负责人介绍说。  
　　民北社区的付祥妹老人刚开始的时候选择的是每月10小时服务，后来老人的身体渐渐变差，家政服务员刘增莲就向社区反映，社区在了解情况后，逐级向街道、区老龄办提出申请，将老人的服务时间增加到每月30小时。  
　　如今，“社区调查摸底、街道初审、老龄办审核确定、劳务公司交付执行”这种“层层把关”的做法已经在南湖区形成一种制度。  
　　服务外包后，如何确保服务到位呢？  
　　对此，南湖区采取了“三方共同监管”的机制：各街道、社区深入基层，了解居家老人对服务的需求和意见；区老龄办以定期或不定期***的形式掌握服务的情况，并就发现的问题和公司及时进行沟通；受委托家政公司也建立服务回访制度，指派两名项目经理经常回访老人，为护理员打分，并与奖金挂钩——如此三管齐下，以保证服务质量。“我们已经辞退了4个屡次被投诉的护理员。”公司负责人说：“另外，考虑到有些老人签字不太方便，他们只要在服务确认单上按个手印就可以了。”  
　　在推行居家养老市场化运作后，电子社区党委书记李荣荣觉着心里着实轻松不少。该社区共有15000多居民，其中老龄人口接近20%，为老年人服务责任重大。李荣荣在这里工作近六年，可说是见证了南湖区居家养老服务的发展，“居家养老服务市场化运作后，现在我们社区干部的工作负担减轻了不少，可以腾出手办更多的事了。”  
　　“一般老年人更多的主要从经济角度考虑，舍不得花钱请专业人员服务，而他们的子女也对居家养老存在的不安全因素认识不足。”区老龄委工作人员说。为了让更多的老年人能从专业的养老服务中受益，今年南湖区连续下发了两个关于居家养老服务规范和长效管理的文件，并建立了相应的财政投入机制。“我们正以政府提供无偿服务为平台，通过抵偿或者有偿的方式来引导更多居家老人享受这种专业化服务。”区民政局工作人员说。