区府办以患者需求为导向以群众感受为标准——区中心医院360支部亮牌服务纪事

便民服务、服务培训、监管评价等3大体系，专科特色服务、七位一体预约模式、一站式服务、朝阳行动、主题日义诊、“医左益右”健康坊宣教等6项举措，“0距离服务患者”体系建设等日臻完善……近年来，区中心医院党建项目“360”支部亮牌服务初见成效。

　　调研定量又定性
　　患者需求是方向

　　患者的需求就是医院改进服务的方向。自开展大调研以来，区中心医院逐步形成了PAD、手机微信、窗口评价器、综合查询机“四位一体”的评价方式，多渠道、多角度了解患者需求。
　　就诊等候时间长、医护人员服务态度待改善、医生对用药和检查等告知不详细……调研发现的问题基本都与患者需求息息相关。“去年，我们共发放PAD  测评问卷1.5万多份，其中，门诊5865份，占问卷总数的38.72%。”区中心医院党总支书记徐萍介绍，党总支去年对下属的15个党支部开展了民主评议，群众、党员的各项测评满意度都达97%以上，党总支每月还会针对患者满意度测评进行讨论，对收集的问题进行分类，并逐一分析原因。
　　此外，组织志愿者全程陪同患者就诊也是了解患者需求的途径。每天上午7时，党员志愿者便活跃在医院各个角落，引导患者自助挂号、自助打印报告、自助付费……“在陪同就诊过程中，我们志愿者人手一个小本子，记录患者就诊各阶段所需的时间和感受。”党员志愿者小张说，每次陪同都会遇到不一样的问题，患者的需求就是服务的方向。在党员先锋岗门诊党支部的带领下，以志愿者们为主力的“朝阳行动”有效地缓解了早高峰时段压力，为患者顺利就医提供了便利。
　　值得一提的是，大调研中提到的满意度调查和陪同就诊还被纳入了医院服务监督评价体系。另外，以创全为契机，医院建立了“随机抽查为主、专项巡访为辅”的常态化创全巡查机制。去年共巡查问题361项，整改率超90%，并创办23期《创全周刊》和5期《创全月刊》。建立由党政事务部、医疗事务部、门诊办公室、医纠办、综合保障部、财务部等部门组成的信访工作小组，推出信访工作分析例会，加强信访的接待管理。

　　创新特色医疗服务
　　优化便民服务体系

　　发现问题只是第一步，分析原因，督促落实整改，做好服务才更接地气。党总支每年广泛征集点子，集思广益逐步推广便民服务。
　　党员先锋岗——医院合理用药工作室成立已有3年了，目前每天接待约80名患者前来咨询药物相关问题。不少患者说，医院为他们办了一件大实事。工作室还先后被评为上海市劳模创新工作室、区总工会劳模创新工作室。“我们主要提供临床用药教育、缺药告知、药物警戒、最新的法律法规等相关咨询。”据工作室创立者陈坚介绍，设立工作室是医院立足患者需求，推广便民服务的一项重要内容。
　　“以病人为中心”是医院服务的宗旨，为了缓解患者就医交费耗时长的问题，去年8月，医院对一站式自助挂号收费机全部进行了更新，去年10月1日，还开通了支付宝、微信支付功能。“目前，自助挂号和付费使用率均已超过10%。”徐萍说，打破固有思维，不断改革，减少自助机使用限制，医院陆续增加了呼吸内科、产科和口腔科的自助挂号设备。
　　此外，医院还开展了微信公众号、支付宝、电话、现场、诊间、社区、出院预约等七位一体预约诊疗服务。今年1月，推出精准预约服务，将患者就医预约时段由以前的1小时缩减为半个小时。“通过微信公众号、宣传栏、宣传名片等多种渠道告知患者，鼓励患者预约挂号、错峰就诊，减少排队等候时间，门诊预约率从初期的1%上升至5%。近期，我们的专家门诊预约率首次突破了50%。”徐萍认为，便民服务体系的优化得益于医院党建项目化的运作。

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