优化流程提高效率——江浦路街道受理中心解决办事等候时间长问题

调查研究是谋事之基、成事之道，深入基层一线，走访到居民家中，在百姓中间摸实情、听诉求，把党和国家政策宣传贯彻下去，把实践中的问题建议和群众呼声收集上来，将解决问题贯彻下去，有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题。
　　江浦路街道受理中心将切实解决居民实际问题为己任，针对调研中收集到的关于受理大厅办事等候时间长问题，进行了深入分析、研究探讨。
　　设问卷，问民意
　　直击群众内心
　　自2月起，江浦路街道受理中心设置并印发300份问卷，对前来受理大厅办事的居民开展调研。等候时长力压办事准确率、服务态度等问题，成为居民直指的首要问题。也有居民在问卷的意见建议栏留言，希望受理中心多安排工作人员，开足窗口。
　　搜数据，做比对
　　深究问题症结
　　让居民群众怨声载道的等候时间究竟有多长呢？
　　受理中心进行了数据采集及比对，通过大数据分析，对等候时长进行了深入分析。以2018年3月6日各项数据作为参考：受理量277人次，有108人等候超过30分钟，极端等候时长达到了2小时。
　　由此可见，群众来办一次事的时间成本不言而喻。于是，中心工作人员开始研究，在人手不增加且有新业务不断下沉受理的情况下，来解决大调研中居民所普遍提出的等待办理事务的时间过长这个大难题。
　　江浦路街道受理中心目前共承接11个条线共计188项业务，根据业务复杂程度，受理中心按照预估受理时间将业务分为4类：办理时长在5分钟内有37项，6—15分钟内有69项，16—30分钟内有44项，30分钟以上有38项。
　　厘头绪，寻对策
　　回应“提速”诉求
　　针对居民提出的这一急待解决的重点问题，受理中心火速开展调研讨论，最终形成解决方案：
　　一是调整工作人员轮班制度
　　3月1日起江浦路街道受理中心实现“全市通办”及“全年无休”。随着周末工作时间的调整，人员轮休减少，受理中心就按人流量峰值和天气情况灵活机动按排接待窗口，有效解决人手紧缺的问题，有效提高办事效率。 繁忙时间段开足6个窗口，切实满足居民需求。
　　二是调整窗口设置
　　原来高峰时段中心设4个综合受理窗口、1个回复窗口、1个现金窗口和1个卡证窗口。各窗口之间存在忙闲不均的情况。为进一步整合窗口人员配置，受理中心将原来的现金窗口和回复窗口合并设置为专项受理窗口，并将部分短、平、快业务纳入该窗口，同时实现了专项窗口和卡证窗口的业务通办，最大限度的均衡各窗口业务量。
　　三是优化办事流程
　　结合全市通办，江浦路街道受理中心对工作流程进行了重新调整，在咨询台增配了2台电脑和读卡器，并安排两名工作人员分别进行取号与居民信息查询工作，迅速分流及处理。将188项业务可直接填写的表格分门别类地摆放，在居民咨询时对有些需要电脑查询业务先进行信息查询，可以办理的填写表格并协助居民复印资料，减少居民等候时间、加快窗口工作效率。
　　经过三个月的调整，受理中心事项办理效率有明显提升，以调整前后的两个高峰日为例（3月13日291人次，3月19日293人次），最长等待时间从2小时35分钟降低到1小时47分钟，缩短了近50分钟；平均等候时长从76分钟降低为36分钟。等候时间超过2小时的，从31人次降为0；等候时间为61-120分钟的，从97人次降低为24人次，下降了75%。居民反响良好，满意度得到很大提升。
　　通过大调研这一工作手段，江浦路街道受理中心将继续调整优化工作，尽最大努力为来受理中心办事的居民提供最优的服务体验。