***印发关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见
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于2023年03月29日发表
新华社北京1月6日电 ***日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》）。
《意见》指出，要以***新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前，各地区设立的以及***有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。
《意见》强调，要坚持属地管理和部门指导相统筹、诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进。《意见》确定了三方面政策措施：
一是加快各地政务服务便民热线归并。明确热线归并方式。企业和群众拨打频率较低的热线，取消号码，统一归并到12345热线。
话务量大、社会知晓度高的热线，保留号码，与12345热线双号并行。实行垂直管理的***部门在各地区设立的热线，以分中心形式归并到12345热线，建立电话转接机制。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，要求各地区分级分类推进热线归并，***有关部门加强指导支持，确保热线归并平稳过渡，热线服务水平不降低，业务有序办理。
二是优化12345热线运行机制。建立健全热线工作管理体系，明确12345热线管理机构和受理范围。优化工作流程，建立诉求分级分类办理机制。建立统一的信息共享规则，强化信息安全保障，推进各级12345热线平台向同级有关部门实时推送所需的全量数据。建立热线工作督办问责机制，加强综合评价，压实诉求办理单位责任。
三是加强12345热线能力建设。做好热线接通能力保障建设，拓展受理渠道，加强热线知识库建设应用和队伍建设。
《意见》强调，各地区各部门要切实加强组织领导，对照地方12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。 <
