全方位体验消费者投诉流程着力提升消费维权工作效能

近日，市市场监管局三级调研员付溥、市消保中心主任马东针对消费者关注的预付卡消费问题开展走流程工作，亲身体验市区两级12315投诉举报受理、转办等环节全过程，并就受理投诉服务是否优化、办理消费者投诉流程是否顺畅便捷等工作进行调研。

调研中，马东首先以一名消费者的身份拨打了12315电话投诉预付卡消费相关问题。随后，付溥和马东来到市局12315投诉举报中心，查看投诉接收、录入登记、分流转办、催办督办、初查反馈、办结反馈等投诉调解处理程序环节，详细了解了工作人员处理投诉举报的全过程，然后深入伊美区市场监管部门及消保中心查看接收处理方式、受理范围、承办部门办理反馈方式、案件线索分类处理方式，并与基层工作人员对相关工作流程进行了交流，对如何调解好消费者投诉和基层中心业务部门加强功能完善优化提出了工作建议。付溥要求工作人员要将消费者的需求作为工作的重点，竭力解决消费者的合理诉求，维护消费者的合法权益。

马东对伊美区消保中心的受理流程进行了梳理，并强调要严格按照程序受理消费者投诉，处理投诉的过程要细致严谨，依规办事，做到每个投诉处理都形成一个完整的链条；年底要对当年的各类投诉进行分析总结，研判投诉率高的行业并形成针对性的解决方案。

通过全方位体验消费投诉工作流程，有效增强了工作人员对提升消费维权工作效能重要性的认识，进一步畅通了消费者诉求渠道，提升了消费维权的工作质效，切实提升广大消费者的获得感、幸福感和安全感。