湖北旅游景区微笑服务标准正式实施

湖北省旅游景区首个微笑服务地方标准《湖北省旅游景区微笑服务规范》自12月1日起正式实施。该标准对全省旅游景区的岗位微笑服务要求、服务要求及常用文明用语等内容提出了具体规范和指导要求。

摘录部分内容如下：

旅游景区微笑服务规范

旅游景区从业人员在职业活动中应遵循以下基本原则：

a) 真诚原则：把游客当“家人”，用心、热忱服务，让游客有归属感；

b) 一致原则：对客服务流程统一规范，权益平等、价格平等、服务平等；

c) 主动原则：咨询、解答及时，服务接待及时，文明引导及时，排忧解难及时；

d) 合宜原则：了解游客需求，了解游客风俗习惯，了解游客不同消费需求，尽量满足游客期待。

面部表情面部表情应包括但不限于以下内容：

a) 面部应自然、放松，嘴角微微向上翘；

b) 应真诚微笑，亲切自然，微笑时应牙齿微露。

目光目光交流应包括但不限于以下内容：

a) 在问询、解答过程中须有目光交流，正视游客的眼睛或T部位，传递出对游客的尊重和友善；

b) 目光应和善、真诚、有神；

c) 神情专注，平视游客，不可长时间盯视游客。

语音语调语音语调应包括但不限于以下内容：

a) 应使用普通话，亲切自然；

b) 语调高低有序，语速快慢适中；

仪容仪表发式要求：头发干净、不油腻、无异味、不染彩发。梳理整齐、窗口工作人员统一发式；女员工长发宜盘于脑后并用发兜装饰，短发宜拢于耳后，不得遮面，不佩戴夸张发饰。男员工不留长发及奇异发型，以“前不遮额、侧不及耳、后不触领”为准。

面容要求：干净整洁，佩戴眼镜需保持镜片干净。女员工统一着淡妆，以淡雅、自然为宜；男员工不留胡须。口腔卫生：保持清洁，上岗前3小时内不吃有刺激性气味的食物，不得饮酒或含酒精的饮料。手部卫生：保持清洁，指甲不超过指尖部位，不染指甲。个人妆饰：工作期间不佩戴项链、耳环、手镯等饰物。个人服饰：统一着工作服，干净整齐、无皱褶，工号牌佩戴于左侧胸口。女员工丝巾系戴整齐，着黑色鞋子，穿西裤时以黑色或肤色袜子为宜，穿裙装时宜穿肤色长袜；男员工宜着黑色鞋袜。

形体仪态站姿站姿应包括但不限于以下内容：

a) 站姿挺拔文雅，要求头正、目光平视、面容自然、下颌微收、嘴角上扬，保持微笑状态；

b) 做到肩平、挺胸、收腹、眼神自然，双臂自然下垂，双手置于身体两侧或叠放于小腹前（右手置于左手之上）；

c) 男士宜双脚分开与肩同宽，女士宜双脚呈“丁”字型（左脚前，右脚后）或“V”字型。

坐姿坐姿应包括但不限于以下内容：

a) 保持上身挺直、双目平视、下颌微收，坐姿端庄；

b) 入座前轻移座椅，摆正位置，后撤半步，平稳自然坐下，人体占座椅前部2/3左右。双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。身体端正，两肩放松，身体微向前倾，勿倚靠座椅背部；

c) 男士双手自然放于双膝上，双腿并拢为宜，分开不得超过肩宽。女士双手叠放于左腿上（右手在上），坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不抖腿跷腿，不将脚放在桌椅、沙发扶手、茶几上；

d) 如坐姿方向与游客不同，应侧身面对游客。

行姿行姿应包括但不限于以下内容：

a) 双目平视，下颌微收、面容平和自然；挺胸、收腹，身体重心略向前倾；

b) 肩部自然放松，上身保持正直平稳，步幅适当，步伐稳重；

c) 路遇游客，距离3-5m时，应面带微笑、主动问好、侧身礼让，不能抢道穿行，因工作需要必须超越时，应礼貌致歉；

d) 礼让通行时，应侧身站立，手势指引；

e) 讲解员引导游客行进时，应先问好，用手指示方向，走在游客右前方或侧身略向游客，保持1—2步距离，不并排行走；

f) 行进中同游客交谈，前后应保持半步距离。

手势运用手势运用应包括但不限于以下内容：

a) 身体略微前倾，侧向引导，手指并拢，掌心侧向上45°，手势动作应优美、自然；

b) 向游客指示方向时，手指自然并拢，掌心侧向上 45°。指示近处目标时，手臂与身体夹角呈120°-150°；指示远处目标时手臂伸直；眼睛需兼顾游客和指示目标，面带微笑，配合语言运用；

c) 与游客交谈或提供服务时，手势不可太多，动作幅度不宜过大；

d) 手势运用应尊重游客风俗习惯，使游客能够理解。

注意事项注意事项应包括但不限于以下内容：

a) 不应在游客面前打喷嚏、打哈欠或伸懒腰；

b) 不应在游客面前擤鼻涕、挖耳朵、擦眼角；

c) 不应在游客面前剔牙、打饱嗝；

d) 不应随地吐痰或乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；

e) 不应在游客面前挠痒、修剪指甲或照镜子；

f) 不应在游客面前接打私人电话、大声喧哗。