国庆长假湖北工商受理投诉2382件餐饮住宿服务投诉最热

10月7日，湖北省工商局发布“十一”假期全省工商系统12315平台处理消费者诉求情况。报告显示，“十一”期间12315平台处理商品类投诉1067件，占投诉总量的44.79%;处理服务类投诉1315件，占投诉总量的55.21%。这是“十一”期间服务类投诉占比首次超过商品类。

基本情况

2018年10月1日至10月7日，全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计9688件。其中咨询7163件、投诉2382件、举报143件，分别占总量的73.94%、24.59%和1.47%。为消费者挽回经济损失20.49万元。

全省12315系统假期日均接诉1384件，为历年“十一”假期接诉量最高，与去年“十一”相比日均增加1***件。其中日均咨询量和投诉量分别同比增长了14.56%和11.84%，日均举报量同比减少了13.04%。

投诉排名情况

2018年“十一”期间12315平台处理商品类投诉1067件，占投诉总量的44.79%;处理服务类投诉1315件，占投诉总量的55.21%。这是“十一”期间服务类投诉占比首次超过商品类，高出商品类投诉占比10.42个百分点，高差比“五一”假期进一步拉大，服务类投诉所占比重较上年同期增加了6.65个百分点。这从一定程度上折射出我省节假日消费倾向的变化，吃喝玩乐等服务领域消费增势愈发明显，消费升级步伐不减。

商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具161件，服装鞋帽130件，家居用品120件，家用电器108件，通讯产品86件。服务类投诉量居前五位的依次是：餐饮住宿服务217件，文体娱乐服务137件，电信服务118件，美容美发服务117件，互联网服务56件。

投诉主要特点

餐饮住宿服务投诉最热，网络预定纠纷多

“十一”期间旅游供需旺盛，亲子游、休闲游、自助游、自驾游等成为热点，餐饮住宿服务投诉随之“水涨船高”，投诉量在所有类别中最高，“十一”期间共接收217件，日均31件，同比增长10.71%。其中住宿服务投诉133件、餐饮服务投诉84件。由于网络预定的便捷化、个性化，越来越多消费者选择通过手机APP或网站等第三方服务平台提前预定目的地酒店、规划行程等，个性化、自助式出行方式逐渐普及。从消费者投诉情况来看，通过生活服务、旅游服务类APP(或网站)预定酒店，引发纠纷较多。住宿服务投诉主要反映网订酒店后无法按时入住酒店拒绝退订，假日入住预定酒店遭临时加价，酒店卫生条件不达标、服务水平低下，网络支付住宿押金退款不及时等。餐饮服务投诉主要反映餐馆优惠折扣不落实，预定包间无故被取消，服务态度恶劣，景区餐馆不明码标价，少数餐馆仍设最低消费，餐馆停车场收费不合理等问题。

案例一：张女士(化名)9月23日通过网站预订神农架木鱼镇一农庄10月3日价格368元的房间，因不能入住提前24小时联系商家取消订单，但该商家只同意退还一半房费。消费者向12315投诉，经调解达成一致，由消费者支付20%的违约金，消费者表示认可。

案例二：薛女士10月3日晚通过12315夜服留言投诉称其在旅游网站订购了10月3日黄石一酒店的三人标准间，入住后不久发现马桶堵塞，联系酒店疏通未解决，于是要求换房，但酒店坚称堵塞是消费者人为造成，并称同等价位房间已满，让她补50元差价才能更换套房。消费者不能接受，遂向12315投诉。辖区工商所工作人员4日早上接诉后立即与消费者取得联系，经三方通话了解情况，与酒店负责人沟通后，酒店方认识到错误，但由于当事人已离开黄石，最终酒店方电话向当事人赔礼道歉，消费者表示满意。

旅游消费商家虚假宣传、合同违约遭投诉

据不完全统计(根据大数据平台关键词检索)，“十一”期间全省12315系统共接收涉及旅游消费的投诉19件，同比增加了58.33%。消费者在订购旅游项目、景点门票、演出门票、酒店等的过程中，商家虚假宣传、合同违约问题时有发生。如：武汉的金女士向12315投诉称其在“十一”旅游时发现，她今年3月份通过一公司购买旅游年卡存在虚假宣传问题，购买时该公司网页宣传使用旅游年卡游玩玻璃天桥是免费的，实际景点告知需要收费，联系商家不予处理。10月3日，余女士投诉称其在一超市购买的两张旅游年卡，商家说年卡包含植物园，但实际却不能使用。类似投诉反映出商家在销售旅游卡、旅游门票时，存在虚假、夸大宣传嫌疑，未对旅游卡、门票等包含的游玩项目、内容、使用范围等作出明确告知，导致此类纠纷频发。又如：10月3日，刘先生投诉称其通过网站订购一景区经济标间双人套票，支付994元，商家一开始告知有票，后来未经消费者同意直接退款了。商家无故单方面取消订单的行为，涉嫌合同违约，消费者可依法进行维权。对此类投诉，工商部门正在调处。(郭妍捷、程喆、童颖)