行政服务简报2014年第27期（总094期）

顺德政务服务热线（顺德政务百事通）
2014年10月运行情况简报

一、基本情况
    1、服务受理情况
    1) 受理渠道
    2014年10月，热线平台各渠道受理群众服务请求合计11816人次，比9月份增长1.42%。其中，电话渠道共受理11678人次，占比98.83%；多媒体渠道共受理138人次，占比1.17%。

    电话渠道中，已合并的区社保局咨询投诉热线22222555受理量合计7062人次，占热线平台电话受理总量的60.47%。多媒体渠道中，短信受理8人次，微信58人次，微博11人次，网站受理62人次，邮件受理0人次。
    2) 受理类型
    市民服务请求以咨询类为主，占96.37%；诉求类占3.21%；行政投诉类占0.15%；表扬及建议占0.26%。

    10月份市民通过电话渠道的咨询主要集中在以下10个热点问题。

    3) 答复及回访情况
    A. 即时答复：10月份政务服务热线通过电话渠道即时答复率为92.74%；
    B. 满意度调查：10月份采集市民对政务服务热线的整体服务质素满意度为99.65%。

    2、业务处理情况
    1) 工单处理
    10月份共计产生需成员单位处理工单921张。咨询600件次、政务诉求283件次、建言献策27件次，行政效能投诉11件次。
    2) 办件情况
    10月份，各级成员单位具体办理工单合计876件，比上月减少13.44%。本月成员单位工单下派量前十位由高至低排列：区社保局224件次，大良街道159件次，容桂街道146件次，北滘镇44件次，乐从镇42件次，区安监局39件次，区人社局36件次，龙江镇33件次，区地税局32件次，勒流街道24件次。前十名成员单位派单量及办结情况见下图：

    本月各成员单位整体按时答复率和按时办结率如下图所示：

    10月国庆长假后，节前及放假期间所产生的工单在节后再集中下派到各成员单位处理，导致本月的整体按时回复率及按时办结率有轻微下跌。
    3、知识库使用与维护情况
    截止到10月底，热线平台知识库共有知识9521条，其中有效知识9022条，499条已分派至各成员单位等待确认。网上办事大厅数据4000多条，知识总量合计13000多条。10月份共新增知识176条，其中123条由政务服务热线自行采集，车辆管理所新增47条，区地税局2条，区社保局、区司法局、区发展规划和统计局及区人社局各1条。
    本月知识库更新知识170条，修改资料数量由高至低排列：车辆管理所60条，区社保局27条，出入境管理大队14条，区安监局13条，区国土局10条，区地税局9条，区人社局8条，治安大队及交警大队各5条、区环运局和区卫计局各4条。

二、工作动态
    1、热线整合情况
    10月各部门已整合到政务服务热线平台的业务受理情况如下：
    本月共接听关于社保业务的咨询电话7062人次，下派工单224件次，电话渠道咨询即时解决率为96.8%。卫生热线12320本月共受理咨询2***人次，其中预约挂号260人次，关于健康卡问题咨询1人次，关于医疗质量投诉3人次。
    卫计局阳光计生热线12356本月接到相关业务咨询共13人次。
    区安监局咨询举报热线22803130，本月受理市民服务请求99人次，其中业务咨询92人次，投诉7人次。顺德区消费者委员会热线22288315本月受理市民服务请求36人次，其中业务咨询19人次，消费投诉17人次。

三、社情民意
    卫生管理问题：简先生在10月10日来电反映：位于大良古鉴市场旁的旧勒良路段路面长期积水，蚊虫滋生，希望相关部门能进行整治。大良街道接到投诉后了解到：古鉴市场已建成近24年，内部设施相对落后，将投入近15万元对市场进行改造，目前改造工程已报批审核。近期登革热疫情严重，大良街道已向市场承租方发放灭蚊用品，并督促其做好卫生清洁工作。10月15日回访市民，简先生对答复结果满意。
    消费维权问题：宋***10月20日来电反映她在网上天猫商城某店购买了价值1468元的椰棕床垫。由于货物在运输过程中出现损坏，快递公司需要宋***提供***才能申请理赔。宋***就***问题与卖家进行协商，但卖家拒绝提供***。接到宋***的诉求后，龙江税务分局于10月21日对涉及的企业地址进行了实地核查。企业于10月23日补开具***给宋***。事后回访宋***，表示对处理结果满意。
    食品安全问题：陈先生10月21日早上8点左右在容桂天富来国际工业城某木桶饭店，看见有小货车用胶桶运送不明液体到饭店，陈先生怀疑是地沟油但没有具体证据。容桂市场安全监管分局执法人员接到举报后，于10月24日到现场检查，发现该企业涉嫌无照经营。现场发出责令该企业限期完成整改的通知书。但在检查中暂未发现使用地沟油的问题。事后回访陈先生，得知该饭店的情况后，表示满意。
    信息安全问题：李先生于10月22日接到自称伦教社保办事处的电话，被告知“由于政策改变，有一笔3900的社保补贴需验收”，并同时收到一条验证码短信。李先生致电政务热线核实该情况是否属实。区社会保险基金管理局回复：近日出现许多不法分子以“医保卡被锁、领取社保补贴、卡被异地盗刷”等借口来进行电话诈骗，诱使参保人员提供身份证号、 医保账号及密码等信息。提醒市民在接到此类电话时提高警觉， 切勿轻信，以免上当受骗。若市民仍存有疑问，可持本人身份证原件直接到参保地所在镇（街）社保办事处咨询。将结果回访李先生，表示一通电话即可以排除心中疑惑，对处理结果满意。