南山旅游企业创造品质服务旅游法实施半年来促市场良性发展市民理性旅游

　　核心提示

　　2013年4月25日，第十二届全国人大常务委员会第二次会议通过了《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》），并于2013年10月1日起正式颁布实施。《旅游法》的制定和颁布，是旅游业发展中一件具有里程碑意义的大事，对建立健全旅游相关行业协调机制和综合执法机制，促进旅游业与相关产业融合发展具有十分重大的意义。

　　记者从深圳市文体旅游局获悉，去年第四季度，投诉量持续下降。从去年全年的投诉情况来看，港澳游和泰国游仍是旅游投诉的重灾区。

　　据深圳市文体旅游局旅游协调管理处处长丘干介绍，深圳作为毗邻香港的关口，是全国各地游客前往港澳旅游的中转站。全国80%的游客会经由深圳的旅行社报团进入香港旅游，尽管一直以来，打击零负团费的措施未减，这一类不合格的旅游产品也受到了很大冲击，但是，仍有一些野马旅行社，甚至少数正规旅行社还在铤而走险。

　　从投诉内容来看，主要集中在旅游服务质量上，例如酒店档次与合同不符，导游态度不好等。还有一些野马旅行社以赠送购物券、组织VIP团的形式欺诈游客参团，并强制购物，更改行程安排。

　　去年正式实施的《旅游法》，对旅行社、地接社、导游的职能和职责作出了详细的规范，更针对购物点、导游小费、旅游服务合同等纠纷较多的问题作出明确的规定。作为市场监管部门，南山区经济促进局表示，向广大消费者宣传《旅游法》要作为长期的一项工作，让更多消费者掌握相关规定，懂得保护自己的合法权益。

　　记者了解到，为推动《旅游法》在南山区的顺利实施，在2013年，南山区经济促进局组织辖区内各国家A级旅游景区、星级饭店、旅行社有关负责人开展学习活动。要求全面抓好《旅游法》的贯彻实施工作。全行业要高度重视《旅游法》的学习宣贯工作，全面理解和准确把握 《旅游法》的立法精神和主要内容，严格依法办事，努力规范旅游市场，进一步提高南山区旅游服务质量，大力提高游客满意度。

　　坚持以人为本 规范旅游行业发展

　　南山区经济促进局有关负责人指出，《旅游法》的实施对于规范旅游市场有着重要的意义，有利于保护旅游消费者、旅游从业者、旅游经营者的合法利益；有利于引导旅游者的合理消费、理性消费和文明消费；有利于规范旅游服务标准和旅游市场秩序。其中，以人为本的理念贯穿整个《旅游法》，这是《旅游法》最引人注目的亮点，明确规定了旅游者有旅游权利，旅游者对旅游行程安排等享有知情权和自由选择权。同时，法律明确了旅游者的义务，比如旅游者参加旅游活动中，要遵守当地的风俗习惯，除此之外，还有当行程中发生一些不可抗的意外事件时，要遵循导游的安排。

　　一是以人为本，保护旅游者权利。旅游者的权利问题是《旅游法》作为国家综合性大法的根基，是《旅游法》中的权利主体，更是以人为本理念的集中体现。

　　二是民事规范和行政规范并重。《旅游法》按照市场经济和法治政府的要求，明确并细化旅游市场主体间的权利义务关系，建立健全统一的旅游服务标准和诚信、公平、有序参与竞争的市场规则，着力解决旅游资源及其经营管理中的部门、行业和地区分割问题，力争实现政府公共服务和监管、行业组织自律以及企业依法自主经营的有机统一。

　　三是符合产业特征和发展需要的综合性法律。《旅游法》整合了旅游产业各要素和旅游活动全链条，构建了政府统筹、部门负责、有分有合的旅游综合协调、市场监督、投诉处理等制度，涵盖了促进（经济法）、管理（行政法）和民事（合同）三方面不同性质的法律规范。

　　四是依法治旅，旅游休闲权益更好保障。《旅游法》出台后，中国旅游业将全面进入有法可依、依法治旅的新时代，中国国民旅游休闲的权益将得到更好保障。

　　记者从南山区经济促进局了解到，作为旅游行业的市场主体，南山各大旅游企业高度重视《旅游法》的颁布实施，按照南山区经济促进局的相关要求，均组织开展了相关专项学习和培训，并邀请了法律专家进行解读指导。同时，紧紧抓住《旅游法》颁布带来的契机，对企业产品和服务全过程进行系统梳理，全面对接，全员推进《旅游法》的实施，力争通过全链条参与，为游客创造高品质的旅游体验。

　　消费者：理性维权+正确消费观

　　消费者如何理性维权，积极争取自己的正当权益？

　　南山区经济促进局相关科室负责人建议，首先，消费者要选择有正规品牌的旅行社，在公司管理、导游水平、服务质量等方面都会有一定的保障。有些通过搜索引擎找出来的旅行社网站良莠不齐，有些是没有组团资质的，有些甚至是假冒正规旅行社。因此，建议消费者最好是通过深圳市文体旅游局及广东省旅游局的官方网站或《深圳特区报》等权威媒体查找有资质的旅行社。

　　报名时必须与旅行社签旅游合同、购买保险、索取行程单和***，这是旅游消费维权的重要资料。一定要细看合同内容后再签订，凡遇到有歧义或含糊其辞的内容，应向工作人员咨询了解清楚，必要时在合同补充文本中予以说明。对各种收费项目、食宿标准、行程安排等，做到心中有数。

　　在旅行过程中如遇修改行程、强迫购物等违规行为，消费者可通过摄影、录音或团友证明等方式收集证据，积极维护自己的正当权益。

　　另一方面，消费者在消费旅游产品时，除了学会理性维权，还应该树立正确的消费观。精明的消费者都会货比三家，但不能只做简单的价格上的比较，一分钱一分货是必然的市场定律。

　　一些低价团，甚至零负团费的旅游团，就是打着便宜的幌子，吸引游客报名，然后再通过强迫消费，任意更改餐饮、住宿标准，更改行程等手段牟取暴利，不仅让消费者损失了钱财，也使原本充满期待的旅游变成了花钱买罪受。

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　　十大焦点问题

　　据介绍，《旅游法》对日常旅游行业的一些焦点问题均有明确的规定，包括游客反映较为强烈的零负团费、景区门票随意涨价、景区人满为患、导游拿回扣等问题，都有相关的条例予以明确规范，对于推动旅游行业的健康发展具有重要的意义。

　　焦点一：零负团费，强迫购物、参加自费项目

　　条例规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣、不得指定具体购物场所、不得安排另行付费旅游项目（经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外）。

　　焦点二：景区门票随意涨价

　　条例规定：严格控制价格上涨、公益性景区逐步免费开放、景区提高门票价格应当提前六个月公布、旅游者有权选择购买合并景区单项票、涨价应举行听证会（出席人员须含旅游者）。

　　焦点三：旅游开发对资源环境造成破坏

　　条例规定：由各级人民政府组织编制旅游发展规划；对跨行政区域旅游资源进行利用时应统一编制；对特定区域内的旅游项目、设施和服务功能配套提出专门要求；应与土地利用总体规划、城乡规划、环境保护规划以及其他自然资源和文物等人文资源的保护和利用规划相衔接。

　　焦点四：旅游旺季部分景区人满为患

　　条例规定：核心游览项目因故暂停应公示并减少收费、景区接待旅游者不超过最大承载量、制定和实施旅游者流量控制方案（可采取门票预约等方式）。

　　焦点五：导游无薪酬收回扣

　　条例规定：不得索要小费，不得以任何方式欺骗、诱导、强迫或变相强迫旅游者消费，被吊销导游证三年不得重新申请；旅行社应当与其聘用的导游订立劳动合同支付报酬，对临时聘用的导游，应当全额支付导游服务费用，不得要求导游垫付费用。

　　焦点六：旅游者投诉无门

　　条例规定：县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理（并告知投诉者）。

　　焦点七：旅游途中的不文明行为

　　条例规定：旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。

　　焦点八：各地一日游乱象

　　条例规定：无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务。设区的市和县级人民政府有关部门应当根据需要在交通枢纽、商业中心和旅游者集中场所设置旅游咨询中心，在景区和通往主要景区的道路设置旅游指示标识。

　　焦点九：旅游安全及救援

　　条例规定：县级以上人民政府统一负责旅游安全工作；突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施；旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权救助（旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用）。

　　焦点十：不可抗力责任分担

　　条例规定：合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的将余款退还旅游者；危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。