南山区信访局2020年工作总结及2021年工作计划

　　2020年，区信访局坚持以***新时代中国特色社会主义思想为指导，认真办理群众信访事项，及时反映社情民意，妥善化解群众矛盾，为维护群众合法权益和社会和谐稳定贡献了突出力量。

　　一、工作基本情况

　　2020年，区信访局共受理各类信访问题5755宗，同比上升43.7%，其中，区人民来访接待厅大厅接待来访群众489批1562人次，分别同比下降17.7%和43.8%；群众通过网络、来信等方式投诉5266件，同比上升54.3%。

　　二、主要工作措施

　　（一）主动担当作为，全力打好疫情防控阻击战

　　新冠肺炎疫情发生以来，区信访局快速响应，迅速落实各级关于疫情防控工作相关要求，制定专项工作方案，成立工作领导小组，党员干部发挥模范带头作用，主动参与疫情防控工作，全局先后派出13名干部到区工作组、街道、社区、隔离酒店、口岸等一线参与抗疫工作。同时，区人民来访接待厅作为人口密集的公共场所，是疫情防控的重点区域，疫情暴发初期，区信访局第一时间启动应急预案，暂停开放大厅，停止接待群众来访，并及时向公众公布网上投诉平台、邮箱、电话等便民信访渠道，将信访主战场转移至线上，确保每个信访事项始终高效高质办理妥当。

　　（二）提高政治站位，圆满完成敏感节点政治任务

　　今年以来，在疫情防控形势不断变化的背景下，区委区政府及时调整工作重心，在每个重大敏感节点期间，书记、区长亲自部署，分管区领导具体抓落实，各街道各职能部门守土负责，守土尽责，合成作战，发挥了“1+1＞2”的作用，全力把矛盾纠纷吸附在当地，解决在基层，有效维护南山辖区和谐稳定。特别是在深圳经济特区建立40周年庆祝活动期间，我区作为活动主阵地之一，高质量打造全市中心分流点，各项保障工作扎实有效，确保活动期间全区社会平稳有序，我区中心分流点更是作为重大活动集中劝返点样板在全市推广。

　　（三）规范办理流程，提高信访业务质量水平

　　根据上级信访部门提出“三率两比一回访”的要求，通过制定专项工作方案，开展线上、线下业务培训，邀请市信访局业务处室领导现场授课，以及一对一座谈等形式，全方位多角度地向各单位解读最新的案件办理标准，先后组织开展培训13场600余人次，显著提升全区信访事项办理水平。面对上级紧急交办的回访工作任务，区信访局抽调专人成立工作组，及时制定回访计划，把任务细化分解，带领街道部门加班加点，通过每日督办、每日报告，确保案件每日清零。

　　（四）加强排查化解，有力保障辖区和谐稳定

　　在全区范围开展矛盾隐患排查化解“百日攻坚”专项行动，区领导率先垂范，分别到挂点街道和部门督导调研，层层传导压力，逐级压实责任，为基层给政策、提意见、出实招；信访、政法总牵头，处级领导主动带着案子到街道部门开展调研，不走形式，不走过场，共同研究推进重点案件化解，参与协调处置各类突出问题。专项行动期间，全区共开展领导接访下访988批2115人次，召开案件研讨会598场次，排查矛盾隐患两千余条，化解问题超过一千宗。

　　三、下一步工作计划

　　2021年，区信访局将紧紧围绕区委区政府的中心工作，以抓好庆祝建党100周年信访工作为主线，扎实开展集中治理重复信访、化解信访积案专项工作，按照“三到位一处理”总要求，构建源头预防、排查梳理、纠纷化解、应急处置的信访矛盾综合治理体制。

　　（一）实施一网受理，初信初访办理“五度法”

　　聚焦统一受理，将入口渠道由“多门进入”向“一网受理”转变。一是接待群众有温度。坚持“带着感情和责任为民解难、为党分忧”，提倡服务群众“三字决”，即耐心听、和气谈、细致引、准确答；做到服务群众“四个心”，即有爱心、有信心、有耐心、有诚心。二是协调处理有法度。进一步完善信访事项办理规则，坚持依法分类处理信访诉求，妥善处理群众合理合法诉求，对涉法涉诉事项引导通过法律途径解决。三是信访办理有速度。将群众反映的信访事项统一渠道受理，分门别类转办交办，强化***协调督办，以最快速度化解矛盾解决问题。四是解决问题有准度。加强甄别群众信访诉求，准确把握群众最关切的突出问题，及时督促事权单位对群众作出精准回应。五是办理过程有透明度。大力推广“访转网”，倡导群众通过网上信访渠道反映诉求，实现信访事项随时提、随时转、随时办、随时结、随时查。

　　（二）集中攻坚克难，重复信访事项“去库存”

　　把开展重复访治理工作作为当前和今后一个时期信访工作的首要任务。一是完善领导包案机制。全面深入排查各领域重复信访事项，形成重点信访案件动态台账，落实落细包案责任，逐案明确包案领导、责任单位和职责分工，以责任到位确保化解到位。二是完善疑难案件审查机制。成立重点信访案件审核工作小组，建立重点信访案件审核专家库，邀请第三方专业力量参与疑难信访事项的复查和结案，倒逼办理单位落实化解责任，推动事项案结事了。三是固化阵地前移矛盾化解机制。坚持和发展新时代“枫桥经验”，充分发挥现场接访点作用，通过关口前移、哨点前移、处置前移，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障的通道。

　　（三）创新为民举措，便民接待服务“一站式”

　　整合社会力量，把全区信访接待场所打造成安全舒适的来访群众之家。一是提供访前志愿服务。设置“信访U站”，引入志愿服务者，充分发挥“立场中立化”优势，与来访群众建立信任关系，缓解矛盾纠纷。二是加强访前法律咨询。设置法律咨询服务台，引入专业律师，有效发挥司法途径在处理信访诉求工作主渠道作用，通过法律政策宣导，引导群众依法依规反映信访诉求。三是重视访前情绪疏导。设置心理咨询室，引入心理咨询师，充分运用心理辅导专业，积极引导信访群众走出心理误区，减少对立情绪。

　　南山区信访局

　　2021年3月31日