珠海市进一步规范12345市民服务热线管理投诉类工单15个工作日办结
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于2022年04月17日发表
珠海市12345市民服务热线将优化市民诉求处理流程，提高诉求办理效率。7月10日，市政府常务会议审议并原则通过《珠海市12345市民服务热线管理办法》，进一步明确职责分工、统一处理时限、规范工单流转程序等事项，将有效加强珠海市12345市民服务热线制度化、规范化建设。
“12345市民服务热线自2013年3月1日成立以来，已为市民解决诉求556万件。”市政务服务数据管理局相关负责人表示， 但由于缺乏规范性制度文件约束，存在工单处理效率不高、疑难工单转派困难等问题。《办法》囊括了市民诉求“受理-转派-处置-反馈-回访-监督”全工作流程，对相关环节均作出了具体规范。
《办法》提出，12345市民服务热线统一受理市民诉求，即时解答归档；不能即时解答的事项，按相关规定在1个工作日内转派到承办单位；涉及多个部门联合办理事项，分别转派相关承办单位处理。对于诉求办理结果反馈至市民热线后，1个工作日内审核通过，向市民发送办理结果短信并归档；审核不通过退回承办单位，在5个工作日内重新办理反馈。
《办法》对工单处理时限也作出明确规定。其中，咨询类、知识类工单5个工作日，投诉类和建议类15个工作日、举报类30个工作日。热线系统还设置预警和红牌警示，工单处理时限到期之日系统会显示预警并发送短信提醒；工单超过处理时限，系统显示红牌并发送短信通知。据介绍，对逾期办理、消极懈怠、作为不力的单位或通过媒体网站向社会公布，情节严重的将追责。
针对突发事件处理，《办法》提出要建立突发类事项联动快速处理机制，设立内部应急电话专线，保持24小时畅通，及时受理自然灾害、危及公共安全、需要立即处理，以及涉及区域性水、电、气、网等实效性较强的突发事件。
（来源：珠海特区报）
