出租车行业百日攻坚行动—加大服务督查和投诉处理力度

在出租车行业百日攻坚行动期间，市交通部门通过督促企业落实源头管理责任、对营运行为强化督查和执法、对驾驶员加强管理和人文关怀、对乘客投诉加大处理力度等措施，政府、协会、企业和市民共管共治，着力提升出租车行业服务质量。

截至9月20日市交通部门已对16家管理较差的企业实地包干走访31次，重点检查企业在“非编”驾驶员清理、人车对应管理、驾驶员和车辆管理等方面存在的问题，帮助企业剖析问题、及时整改；每天在各主要交通枢纽、商圈和旅游景点等重点区域开展服务督查，8月24日以来，共检查出租车辆15721宗，发现问题2532宗，印发行业通报12份，对督查中发现的问题进行全行业通报并纳入闭环督促整改，目前已完成整改2276宗，并对违章较多的驾驶员集中培训，共组织集中再教育培训5场，集中培训违章司机57人；市交通执法部门同时加大对出租车辆的路面稽查力度，7月份共立案处罚1093宗，8月份立案处罚1140宗。

8月24日至9月20日，市交通部门共受理出租车行业服务投诉2362宗，按照受理投诉100％调查、证据确凿符合立案标准100％立案处理的原则，已调查办结1220宗，并立案处理295宗。8月29日，市交通部门接到黄女士投诉反映粤A．T＊＊41出租车涉嫌绕道后，立即开展调查核实工作，致电黄女士进行电话录音取证，并提取事发时出租车车载视频录像。经查，车载视频录像记录内容与投诉人投诉内容一致。9月4日，涉事驾驶员郑某在企业管理员的带领下配合主管部门调查，在相关证据面前，郑某承认其绕道行为属实。市交委执法部门于9月4日向郑某开具了《交通运输案件处理告知书》，郑某将面临500元以上1000元以下的罚款，服务资格证扣10分，暂扣服务资格证5日的处罚。

为进一步做好出租车行业服务投诉处理，提升出租汽车行业投诉处理工作的满意率，鼓励更多市民乘客积极监督广州出租车营运服务行为，对查实驾驶员存在违章的服务投诉，市交通部门在投诉办结后，督促要求承诺退费的涉事企业联系乘客，在1个工作日内将乘客支付的车费全额退还。如8月28日，市交通部门接到市民金女士投诉粤AZ＊＊71出租车涉嫌中途终止载客后，立即致电金女士开展调查核实。9月1日金女士本人来到主管部门配合对驾驶员违章行为进行调查，并制作了询问笔录等证据材料。9月5日，涉事驾驶员李某也在企业管理员的带领下到主管部门接受调查。经查，李某中途终止载客属实，当日市交委执法部门向涉事驾驶员李某开具了《交通运输案件处理告知书》。投诉办结后，市交通部门督促违章车辆所属企业于9月7日向乘客退回全额车费25元。据统计，自17家出租企业公开承诺投诉属实退费以来，我市出租车行业已累计退费50宗，金额约1500元。

在推出多项举措严抓出租车驾驶员拒载议价等违章行为的同时，多项关爱驾驶员的行动也在陆续开展。9月7日，市内开放12个公交站场公厕，规划专属临停车位供出租车驾驶员使用。下一步将继续开放一批公交站场的公厕，并在有条件的站场为司机提供热水等其他关怀服务。此外，9月11日至15日期间，广州交通集团出租车公司也开展了“迎中秋，送关怀”主题活动，利用回场安全学习，向5400多名驾驶员派发了节日慰问品。

下一步，市交通部门将继续加大力度，按照部署持续开展百日攻坚行动，巩固行动成效，进一步提升出租车行业服务质量。市交通部门也呼吁广大市民乘坐出租汽车出行遇到司机存在拒载、绕道、态度恶劣等问题时，应记下当班司机的服务资格证号和车牌号，有条件的情况下通过录像、拍照、录音等形式保留相关证据，及时通过微信投诉或拨打“12345”政府服务热线进行反映，市交通部门将依法开展调查处理，保障市民合法权益。