我市各级政府尝试将多条热线合并提高为民办事效率

　　近年来，我市各级政府不断尝试整合热线资源，在提高办事效率的同时，也遇到了一些困扰。槐荫区为民服务平台成立短短一个季度，已处结市民投诉热点问题近3000件。“热线办10名工作人员，联动区政府39个部门，每天都在超负荷运转。”槐荫区为民服务平台负责人李进华告诉记者，“受理的每一个投诉都事关群众的生活，但多头管理等问题制约了办结效率。从建立科学的城市管理机制考虑，需要创新工作方式。”
　　前些年，种类繁多的服务热线涉及城市各行各业，解决了企业、市民在生产生活中遇到的许多问题，起到了政府和群众之间“连心桥”的作用。但也存在着诸多问题：多头投资，重复建设，造成财力和资源的浪费；热线配置分散，编制人员少，不能保证24小时值班，满足不了为市民提供“全天候”服务的要求；众多的电话号码不便于群众记忆和拨打，影响了服务的便捷性、有效性，形不成“品牌”，使市民对服务质量不能完全满意。从2008年9月26日开始，12345市民服务热线整合各种热线资源。今年槐荫区投入500万元建立城市管理维护基金，整合12345市民服务热线、数字化城管中心及12319热线等资源，建立为民服务平台，集中解决群众一家一户又难以解决的难题。
　　近日，记者来到槐荫区为民服务平台操作大厅，恰逢操作人员接到段北路某院内市民投诉污水外溢。热线人员第一时间安排人到达现场了解情况，接转相关部门进行处置。当天上午10时，市环卫局的化粪车赶到小区，立即展开抽疏，到13时30分问题彻底解决。热线办操作人员第一时间进行了电话回访，市民非常满意。李进华告诉记者，各种热线整合后最大的变化就是效率提高了，市民反映的问题要求7日内办结，除非有特殊情况一般不拖延，基本没有超期；同时还节约了资源，减少了重复投诉和重复处理的情况。
　　专家认为，热线整合提高了办事效率，但在热线整合的基础上，如果整合职能部门，理顺部门之间责任才能避免多头管理、谁都不愿管的局面；此外，在现行管理体制下，以政府部门为主的市政设施管理完全依靠财政支持，不仅财政负担沉重，而且管理的质量和效率难如人意。要解决好市政设施管理问题，需引入市场机制，通过企业参与，将市政设施管理由一般行政性管理转变为经营性服务，把依靠政府部门直接管理、依靠财政投入维持运转的管理体制、管理模式，转变为社会化管理、企业化经营，从而降低管理成本，达到更好的管理效益。（信息来源：济南日报）