市消协发布消费维权投诉案例提醒人们——消费遇纠纷别忘维权

　　3月15日上午，市消费者协会、市场监督管理局等十余个部门在市铜马广场联合开展“3·15国际消费者权益日”宣传咨询活动。各相关部门结合消费维权、商品质量、农资监管、商标保护、安全生产和建筑领域安全等工作，通过宣传板报、假冒伪劣商品展示、发放维权资料等多种形式，面对面向消费者普及消费安全知识、宣传打假维权成果。图为工作人员向市民介绍真假商品的识别知识。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　记者 孙海鹏　摄　　

　　3月14日上午，在“12315”消费者申诉举报指挥中心，接线员马路遥正在接听消费者的投诉电话。 该中心先后被评为省级“青年文明号”、省级“巾帼示范岗”和国家级“优秀青少年维权岗”，还深入推进“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进学校，真正将“12315”打造成倾听群众呼声、畅通维权需求、便民高效服务、深得群众信赖的桥梁和窗口。 　　记者 李思远 摄

　　电动车失控致伤获赔2万元；手机故障一目了然给予换货；装修未按期交付装饰公司赔偿……在3月13日市工商局举行的“3•15”新闻发布会上，市消协发布了“2017年度全市消费维权十大典型投诉案例”。记者梳理时发现，除了人身损害、财产损失、房屋装修、老年人消费等传统领域消费纠纷仍然居高不下外，预付式消费、网络消费、服务类消费等纠纷也在逐年增加。这些案例不仅反映了目前消费投诉的热点，对消费者也具有一定的警醒和启示作用。市消费者协会副会长、秘书长徐文龙就典型案例点评时提醒人们，消费遇到纠纷或者陷阱时，一定别忘了维权。

　　案例1 老人听讲座冲动购物消协维护权益获点赞

　　【案情简介】

　　李奶奶在某品牌蜂胶举办的产品推荐会上一次性购买了五组蜂胶，每组3000元，合计15000元，其中有三组未提货。回来后，李奶奶后悔买多了，想要退回四组，但是商家以商品一经售出不退不换为由，拒绝了李奶奶。

　　【处理过程及结果】

　　商家称商品本身没有质量问题，未鼓励老人多买，不存在欺骗行为，且当时就已经约定保健品一经售出不退不换。经过亭湖消协工作人员耐心宣传法律法规，最终达成调解协议，未取货的三组蜂胶产品和已经领取的一组蜂胶全款退还，合计12000元，赠品随之返还。

　　【案例评析】

　　2017年7月1日实施的《江苏省消费者权益保护条例》第三十一条规定，“经营者采用网络、电视、广播、电话、邮购、会议推介等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，法律、法规另有规定的除外。经营者应当依法履行退货、退款义务。李奶奶通过会议推介冲动购买的蜂胶，只要在完好无损未拆封的情况下是享受七天无理由退货权利的。

　　案例2 向强制消费说不“激流勇进”不再强制卖雨衣

　　【案情简介】

　　徐先生向开发区消协投诉，他在开发区某乐园玩“激流勇进”项目时，被强制要求购买雨衣，而且在该项目游玩结束后被要求将使用过的雨衣放置到统一地点，不允许带走雨衣。

　　【处理过程及结果】

　　乐园营运负责人解释称，由于天气温度尚低，“激流勇进”项目游玩时如果不穿戴雨衣会造成全身淋湿，可能会造成身体的不适，所以就要求消费者穿戴雨衣进行游玩，至于要求消费者将使用过的雨衣放置到统一地点，是为了防止消费者将使用的雨衣在园内随意丢弃。消协工作人员耐心地宣讲了相关法律法规，经营者表示立即整改，并经过与徐先生的沟通协商，退还了徐先生当天游玩的全部费用。

　　【案例评析】

　　“激流勇进”项目穿不穿雨衣应由消费者自行选择，游乐园只要尽自己的提醒义务就可以，不能以此为借口强制消费者购买园内独家经营的雨衣。其次，乐园侵犯了消费者的所有权，雨衣既然消费者已经花钱购买，那么雨衣的所有权已归消费者。

　　案例3 电动车失控致伤消协维权获赔2万

　　【案情简介】

　　2014年8月3日，消费者在东台某电动车专卖店购买了一台1650元的电动车。2017年4月17日上午，发现电动车失控后送去售后修理，修理后车又出现失控，消费者从电动车上摔下来，造成一颗门牙折断，一颗门牙开裂，左脸及腿部软组织受伤，皮肤受损。消费者要求退车并对造成的身体伤害予以赔偿。

　　【处理过程及结果】

　　经销商辩称该车已过三包期，不再承担相关责任。经东台消协调解调查，厂方和经销商承认该车控制器有问题，确实存在安全隐患，同时由于经销商维修不当，使消费者的身体受损。最后，经营者一次性赔偿消费者两万元，同时给1000元作为对电动车的补偿。【案例评析】

　　商品虽过了商家承诺的“三包”期，但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”也就是说，即使商品过了商家承诺的“三包”期，商家还必须对商品质量承担相应责任。

　　案例4 手机故障一目了然无须鉴定应予换货

　　【案情简介】

　　2017年1月2日，大丰区消费者陆某以5380元价格从一店铺购得某品牌手机一部，可从次日起，该手机频繁出现自动关机或死机问题，遂找销售商反映，对方接过手机操作试用一番后说没有问题，让他继续使用。几次三番来回交涉，眼看就要超过“三包”规定的15天换货期限了，陆某着了急，来到消协要求解决。

　　【处理过程及结果】

　　陆某按照消协要求提供了购物***、使用说明书、三包卡等证据，同时演示了手机故障情况，证实投诉情况真实存在。

　　根据这一情况，调解人员指出，双方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的机构进行检测鉴定，但对凭借生活常识，通过视觉、触觉等人的基本功能就能直接辨别的不应再委托检测、鉴定。因为陆某购买的手机尚在15日内，出现了不能正常使用的性能故障，且无任何证据证实是陆某人为因素所造成，故符合换货条件。经调解，销售商为陆某更换了一部新的同品牌型号手机。

　　【案例评析】

　　根据手机“三包”相关规定，退货和换货时限分别为购买之日起的7日和15日内，因此，因手机质量问题要求退、换货的，要收集好购物***、使用说明书、三包卡等证据，及时向商家主张权利，沟通不成的，应及时向当地工商部门或消协组织寻求帮助。

　　案例5 “天猫国际”非“天猫”“放心消费创建”助维权

　　【案情简介】

　　2017年1月5日天猫年货节，王先生在天猫商城活动主页购买了一款进口巧克力，其后数天商家迟迟不发货，双方协调无果。在向天猫所在地12315投诉时，对方称该销售商属于“天猫国际”而非“天猫”，不在该局管辖范围内。王先生浏览该店铺发现经营者注册地在香港，页面最下方有一行小字“本店铺由盐城某网络科技有限公司代运营”，王先生抱着试试看的心理向盐城市工商局网监分局求助。

　　【处理过程及结果】

　　工作人员了解情况后，发现该代运营公司是盐城市电商诚信联盟成员单位，同时也主动参与了“全市电子商务领域放心消费创建活动”。负责人承认消费者投诉的天猫国际店铺的运营售后均由其负责，并提供了《代运营合作协议》。该负责人表示作为全市电子商务领域放心消费创建示范单位，愿意发挥示范带头作用，将主动与消费者联系取得谅解，最终赔偿王先生200元。

　　【案例评析】

　　消费者在下单后，即与商家达成了买卖合同，网店经营者以商品已下架、缺货等借口拒不发货，属于合同违约。因此，本案例中，经营者依法承担赔偿200元的违约责任是合情合理的。

　　案例6 服务费收费标准未告知经营者自行承担相应责任

　　【案情简介】

　　射阳县消费者张先生家空调出故障后，立即拨打该品牌空调的售后服务电话，售后服务工作人员得知张先生购买的该品牌空调已超过免费保修期，便告知张先生***维修要收***服务费。售后人员***将张先生报修的空调关闭电源后重新启动，该空调恢复正常使用，售后人员当即收取了张先生150元***服务费，张先生认为只是简单操作收费太高。

　　【处理过程及结果】售后人员同时提交了与张先生的通话录音，证明张先生是同意交纳***服务费的。射阳消协认为：售后人员虽提前告知张先生要收取***服务费，但是没有告知张先生***服务费的具体标准，因此，售后应当承担相应责任。经过射阳消协调解，该品牌空调售后服务同意将收取的150元***服务费退还给张先生。

　　【案例评析】

　　本案例中，该品牌空调售后服务工作人员未告知消费者***服务费的具体标准，侵害了消费者知情权，应当承担相应责任。

　　案例7 电动三轮车起火自燃消协调解商家换货

　　【案情简介】

　　消费者马某驾驶着刚购买两个多月的电动三轮车外出办事，不料在行驶途中该车突然起火自燃，待消防人员赶到现场将火扑灭后车子已经严重烧坏。马某认为该车存在严重的安全质量问题，要求销售商给予换货或赔偿，交涉未果，于2017年2月底到大丰区消协投诉。

　　【处理过程及结果】

　　双方对电动车起火的事实无异议，但对起火原因说法不同。马某陈述是在正常行驶中突然起火，而销售商反映该车此前曾发生过碰撞，当时也是由其修理的，故起火与此有关系。消协要求双方以证据“说话”。数日后，马某向消协提供了消防部门出具的出警单复印件，其中记录起火情况与马某陈述基本一致。而销售商不能提供该车此前经碰撞已存在安全隐患的相关证据。因此，消协认为销售商应当承担不利后果，即换车或者赔偿损失。通过多次调解，最终达成协议，销售商无偿为马某更换一辆同品牌型号的电动三轮车。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，消费者购买的电动三轮车因自燃烧毁，销售者又不能举证证明由于消费者人为原因造成，因此销售者理应依法承担相应责任。

　　案例8 消费者购买的购物卡十五日内无理由退款

　　【案情简介】

　　射阳县消费者张女士来到射阳消协投诉，称其于2017年7月6日在射阳县某超市购买了1000元购物卡，同年7月9日，她去该超市准备退卡，被超市拒绝。遂到消协请求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　射阳消协向该超市负责人宣传了相关法律法规，该超市负责人认识到错误，同意接受射阳消协的调解，当场退卡，支付给张女士1000元。

　　【案例评析】

　　根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条第一款的规定，“经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款，经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。”因此，本案中消费者要求退卡的请求应予支持。

　　案例9 私自购手机家长焦虑消协调解排忧解困

　　【案情简介】

　　去年底，周女士儿子从奶奶那里拿钱到市区某营业厅购买了一部华为手机，价格1799元。周女士发现后，立即找到商家，要求退货，但商家以“购买手机是客户自愿行为，手机无质量问题，且手机包装盒已经遗失，影响二次销售”为由，拒绝周女士的退货要求。周女士遂到亭湖消协请求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　商家对周女士投诉的内容表示认可，辩称小孩身高近一米七，一眼辨认不出其真实年龄，而且国家没有规定消费者必须凭身份证购买手机，所以他们并不存在主观过错。亭湖消协工作人员指出，这位学生消费者有明显的未成年人特征，商家在销售时，理应询问进行综合判定，因此商家存在一定责任。但周女士也未履行好监护责任，加之包装盒遗失等原因，最终经过调解，商家同意退货并退还周女士1599元购机费用。

　　【案例评析】

　　此案中，周女士的儿子属于限制民事行为能力的人，其购买手机的行为，不属于独立实施纯利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。因此，只要周女士不同意、不追认，其购买手机的消费行为可以撤销。

　　案例10 装修未按期交付消协助力维权

　　【案情简介】

　　2016年12月29日，消费者与盐城某装饰工程有限公司签订房屋装修《施工合同》，双方约定工程期限90天，开工日期为2016年12月2日，竣工日期为2017年2月2日。定金1000元，总价款100800元，消费者已支付90000元，由于未能按期竣工、装潢材料存在差价等问题，消费者要求经营者支付赔偿费、误工费及装潢材料差价，合计5万元。与经营者交涉无果后，消费者拨打12315投诉。

　　【处理过程及结果】

　　阜宁县消协工作人员与双方当事人共同学习了《合同法》《消费者权益保护法》等法律法规的相关条款，指出经营者未按合同约定完成工期，理应承担相应违约责任。经过多次调解，双方当事人于2017年8月18日达成以下调解协议：1、消费者不再支付经营者余款，作为违约的部分补偿；2、经营者再赔偿消费者0.9万元；3、经营者退还消费者装修材料差价，合计1.4万元。

　　【案例评析】

　　本案例中，装饰公司和消费者已在合同中约定工期及竣工时间，装饰公司未能按时履行，因此承担相应违约责任。