12345接线员我们是民意速递

     　　“严女士您好，这里是12345政府服务热线，1月2日您反映的附近下水井漏水问题，房产部门给予反馈说已经解决，我们想对您进行回访，对解决情况是否满意？”这是12345政府服务热线接线员薛琦凡1月19日上午打出的第23通回访电话。
　　走进“12345”服务中心，就会听到工作人员噼噼啪啪敲打键盘的声音，他们认真记录着群众反映的问题。“您好，这是‘12345’，请问有什么能帮到您？”每一通电话的接通就是一次民意速达的快递。
　　2014年12月初，12345政府服务热线进入筹备阶段，薛琦凡和其他50名被聘用的话务员展开了密集培训。除了基本礼仪用语的学习，各联动部门还派专人为话务员讲解涉猎的服务项目以及相关术语。房产、供暖、社保……方方面面都需要话务员一一熟悉。“原本对市政府这些职能部门的分工不太清楚，更别提服务的项目内容，一个月的学习，不仅掌握了各个单位的服务范围，对各个街道办事处、社区都要有所了解，这样才能在接听群众来电时做出快速应答，并且准确地将群众反映的问题提交到相关部门。”薛琦凡说。
　　除了接听来访电话，每天拨打50通回访电话也是薛琦凡的工作，最短的电话10多分钟，最长的半个小时。相同的话，薛琦凡要讲上几十遍、上百遍。遇到年岁大的群众来电，更要重复多遍，直到他们听清楚。“为了保证电话畅通，我们上厕所都要小跑。”薛琦凡笑着说。“12345”话务员被编排为四个班制，早晚倒班，早班早8点到晚5点，晚班从晚5点到次日早8点，热线24小时开通。连中午吃饭时也是两个班轮流接班，一个班40分钟吃饭时间。
　　薛琦凡工作的座位上，一部电话，一个耳麦，一台电脑，还有一大瓶水和一个大本子。
　　大本子上记录了每一天需要回访的电话，每天从上午9点半进行电话回访工作。“入冬后，供暖是反映的热门，也是办结最快的项目。”看着自己记录的回访内容薛琦凡说。
　　在话务大厅转上一圈，记者发现每一名话务员的桌子上都放着一大瓶水，大厅的后面有两个饮水机。“一天我们大厅两大桶矿泉水是基本配备，一天得接水三四次。有时候遇到情绪激动的来访电话，我们得进行安抚劝导，有的时候一通电话接下来就半个多小时。为了能让群众理解办事流程和耐心等待，我们都要多次讲解。说话时间长了嗓子就干了，喝口水缓缓，就得接听下一通电话了。”薛琦凡介绍。
　　虽然工作很忙碌，也很机械化，但工作人员却从中找到了快乐。“每拨打一通回访电话，电话那端的居民对办理情况非常满意时，我心里也为他们高兴，通过自己的联通让居民的事得到解决，自己也贡献了一份力量。”学校旁的道路没有红绿灯、公司不按规定签劳动合同、公交车不按站停靠、KTV噪声扰民……这些问题通过“12345”交由各责任单位办理后一一解决，百姓的感谢成为最好的回馈。
　　50条线路连着43个政府责任部门和相关单位，市民任何时候有困难都可以求助。市民投诉的热点、难点问题主要在城市管理、房产、教育、劳动社保等几个方面，房产类有供暖、取暖费补贴、物业管理、房证办理、电梯运行等；综合执法类有非法占道、黑车举报、违章建筑、强制拆迁；社保类有工资、福利待遇、保险办理及相关手续；教育类有校车、乱补课等；交通类有公交线路增减、运行时间不合理等。
　　12345，有事找政府！”这5个简单的数字，在构建和谐社会中发挥着无穷的力量。12345政府服务热线于2014年12月27日正式运行，截至19日记者截稿，共接到市民来电4822个，接通率达100%，热线前台直接回复1028个，分派到各联动部门2226件，其中建议表扬类106件、求助类1081件、咨询类727件、投诉类***5件，直接答复1044件，已办结2765件，回访满意率达100%。