2016年上半年旅游投诉处理情况通报

今年以来，随着国家《旅游法》的贯彻实施，一至三月份，旅游投诉为零。但是，进入三月下旬以来，由于进入旅游旺季以及南方和境外一些旅游目的地城市或国家、地区旅行社诱导、胁迫旅游者旅游购物的现象增多，低价旅游、擅自增加自费旅游景点、诱导、胁迫旅游者购物的势头有所抬头。

今年上半年，共受理旅游投诉35件次，其中处理有效投诉13件次，已为游客挽回损失29320元，还有2起案件正在处理中。

在接待的旅游投诉中，因旅行社服务质量问题的36起；景区 1起；旅游星级饭店1起；参加非旅行社旅游的2起。出现旅游投诉分布的地区分别是北京、昆明、大理、丽江、华东南京等五市、中国香港、澳门、台湾地区、韩国首尔。

旅游投诉焦点是：

1、旅行社销售低价旅游产品服务质量低。

2、旅行社增加旅游购物、自费景点，购物时间长、擅自取消合同约定的游览项目。

3、旅行社因购物购物压缩景区（点）游览时间。

4、游客因重大突发或意外事件不能如期参加预定的旅游活动，在与旅行社交涉退换团款问题上不能达成一致意见，引发投诉。

5、旅游者参加低价购物团购买了低质商品要求退货。

6、因旅行社操作失误导致游客出境证件签证手续欠缺不能参加正常旅行。

在投诉处理过程中，暴露出旅行社业务操作存在以下问题，埋下旅游投诉隐患：

1、旅行社给出的正式旅游行程滞后于旅游合同签订时间，且往往有实质上的出入，引发旅游投诉。

2、旅行社以宣传单代替旅游行程。

3、旅行社根据游客要求参加购物或自费项目，仅仅与游客达成口头协议，没有签订“补充协议”。

4、旅行社与游客签订的旅游合同时，其中旅游行程与旅游合同没有旅行社公章“压缝章”或游客确认签字，不能体现其本次旅游行程与本件旅游合同之间的关联性，容易导致旅游纠纷，存在合同漏洞风险。

5、个别旅行社在双方签订旅游合同时，甲方、乙方签署栏空白或不全，也存在合同漏洞风险。

6、旅行社人员在处理旅游投诉时，业务不熟、态度不好，激化矛盾，导致本该较好解决的小瑕疵，上升为旅游投诉问题，同时，损害了旅行社形象。

要求全市各旅游经营单位要认真对照本通报指出的问题，加强员工思想教育和业务培训，加强旅游服务操作环节质量监督与控制，认真总结借鉴经验教训，强化旅行社质量意识和风险意识，不断提高旅游服务质量。

鞍山市旅游监察大队

鞍山市旅游质量监督管理所