宝山行政服务中心再创新优质高效服务满足企业超常规需求

        不久前，上海宝山区委书记汪泓收到一封群众感谢信，反映中心市场监督管理局窗口接待的同志，在办事对象的亲属身患重病无法亲自到窗口签字确认的情况下，利用中午休息时间赶到医院的无菌病房为他们办理了相关手续。这样的情况，其实并非个案。

        宝龙城市广场，是位于宝杨路上的一个27万平方米的商业地产项目，今年被纳入宝山区政府目标管理的10个重大产业项目之一。按照任务节点，须在今年6月开工。时间紧、任务重，该项目常务副总李鸿昌原本很着急。但出乎意料，他去宝山区行政服务中心办理审批手续，不仅只用了10天就完成，而且工作人员还帮助他优化项目方案，制定了他原本没考虑周全的风险预案，项目最终得以顺利开工。

        两年前，宝山区“升级版”行政服务中心正式开放。目前审批事项达到458项，比市级要求进驻中心的基本目录多了234项，并大幅缩短了多个事项的审批承诺时限，给了企业实在的便利。宝山区委书记汪泓告诉记者，要以权力清单、责任清单为抓手，持续推进行政审批制度改革。

        而今年，依托市里在宝山区试点的政府目标管理，行政服务中心的管理和服务又经历了一场新变化。

        想方设法满足企业“超常规”期待

        企业在行政服务中心一门式办理审批手续，除了希望审批更便捷，速度更快，还有什么期待？企业主们直言不讳：“这里能不能晚点下班？”“能不能给我们的项目一点好建议？”……这些貌似有点“超常规”的期待，正在宝山逐步变成现实。

        就说宝龙城市广场项目。据宝山区行政服务中心主任陈百勤介绍，根据政府目标管理的要求，中心会根据项目的任务节点，倒排目标，从而推进项目审批。不仅将一些项目的法定审批时间缩短了一半，***系统还实行倒计时亮灯，快到时限会依次出现黄灯、红灯警告。

宝山区行政服务中心外景

        为加快推进项目审批，中心组织各窗口负责人到奉贤宝龙广场实地考察，通过借鉴成熟项目审批的经验和做法，尽快就问题解决方案达成共识。为打破“信息孤岛”，中心多次牵头组织召开项目协调会，解决项目在施工初期遇到的电力管线加固、监控探头迁移、人行道和建设场地铺贴等审批问题，确保各审批环节前后衔接有序。

        令李鸿昌印象最深刻的，是中心对项目提出的实用建议。“由于项目距离居民区比较近，中心建议在进一步控制施工规范的同时，优化了200个停车位，同时制定了包括现场信访接待在内的应急预案，事实证明很有效。”

        据了解，仅今年1-8月，宝山区行政服务中心就召开项目协调会65次，协调解决宝钢钢带、联东U谷、北郊未来产业园、绿地北郊商业广场、新业坊等58个项目在审批过程中遇到的瓶颈难题。

        各窗口单位的服务意识也在不断增强。2016年7月，杨行镇18-03地块幼儿园项目顺利通过绿化验收。其实，窗口绿化审批经办人员在受理该项目之初时发现：建设单位为追求建设速度而忽略了幼儿园的绿化整体布局，个别植物品种不适合幼儿特点等问题，经办人员就主动下基层，在验收现场向建设单位和施工单位提出操作性强的整改方案和施工建议，解决了屋顶绿化的前期种植与后期管养的难题。三方配合下，仅一周就完成了绿化整改工作，确保了幼儿园9月的正常开园，为孩子们营建了良好的户外学习环境。

        “静态+动态”考核提升内部管理效能

        不久前，宝山区委书记汪泓收到一封群众感谢信，反映中心市场监督管理局窗口接待的同志，在办事对象的亲属身患重病无法亲自到窗口签字确认的情况下，利用中午休息时间赶到医院的无菌病房为他们办理了相关手续。

        这样的情况，其实并非个案。今年以来，尽管可通过中心网上办事大厅及微信平台进行网上预约、预审、咨询等，但因为推行企业“三证合一”之后，办证人数明显增多，很多人5点前取了号但手续没办完，窗口工作人员就推迟下班时间，有时候甚至工作到晚上八九点钟，直到最后一个人办完为止。还建立了AB角无缺位工作制，实现办理业务不断档。

        其背后，自有机制支撑。据介绍，驻区行政服务中心工作人员的日常考核由中心负责；各委办局入驻窗口的服务情况，纳入区里对各委办局的绩效考评中。对照各窗口列出的目标分解表，行政服务中心提出了“静态+动态”的考核办法。

绿化市容窗口接待

        “静态”考核中，将考核周期由一年一次变为季度考核与年度考核相结合的“4+1”模式，将考核对象由原来的窗口工作人员延伸到所有常驻人员，加大了“窗口服务”以及“个人绩效”的考核权重。

        “动态考核”是通过定期召开部分人大代表、政协委员、经济开发区、企业代表意见征询会，结合满意度调查、投诉回访以及区监察局、政风行风监督员明察暗访情况，多渠道掌握窗口工作情况，确保年度目标落实。

        通俗点说，很多窗口工作人员真心为企业服务的细节，比如上班提早10分钟到，或者为了办事人的方便延长工作时间等，都能获得考核上的加分。而补短板的任务，也是通过目标管理加以推进，最终影响考核成绩。

        截至7月，各部门列出的59个窗口短板中，51个完成整改，剩下的8个需在第四季度目标管理任务中列出明确的整改措施和完成时间。比如，按照要求各委办的行政许可科科长必须进驻行政服务中心，使得人员到位、授权到位，但有的单位至今科长没有进驻，便列出该任务要在今年底前完成，如此考核方能通过。

        “对政府工作人员采用企业化的管理方式，最终是为了提升其服务意识，从而提升行政效能。各部门所制定的补短板目标来总体很实在，但也有少数部门存在所列短板比较虚化的情况，需要在实践中进一步提升。”中心负责人说。

        让“熟悉的陌生人”凝聚成合力

        在宝山区行政服务中心这个“大家庭”里，成员们的关系一开始有点像“最熟悉的陌生人”。

        尽管在一个大楼里工作，但由于来自各个职能部门，彼此不认识， 而且各窗口彼此独立工作，交流的机会也不多。导致有时候需要部门协调的时候，相互配合度不高。

        为了打破这一隔阂，行政服务中心通过比赛、培训、文化活动等各种方式让大家“热络”起来。8月，启动了以“比审批效率，赛业务水平；比服务态度，赛工作作风；比规范管理，赛整体素质”为主题的“三比三赛”活动。各部门通过审批案例征集、现场问卷调查、知识竞赛、演讲比赛等活动，比各窗口在推动作风建设、提高审批效率、创新服务方式等方面的成效。运动会、插花、瑜伽、演讲……比赛活动层出不穷，众人友谊也逐渐升温。

        各部门的经验推广，也是大家熟悉的好机会。市场监管局窗口借助ISO9001贯标工作的开展，对原工商、质监、食药监全部审批职能进行了整合优化，确定了对职能实现过程进行控制的程序办法。行政服务中心复制推广这一做法，让各部门向市场监管局学习经验，将ISO9001先进经验融入到所有窗口的服务和业务流程中，提高内部管理的科学和规范化水平。

        大家“热络”之后效果明显。今年以来，针对“先照后证”改革，区人社局窗口和区市场监管局窗口，就如何做好证照的无缝衔接密切联动，形成定期互通的工作机制，从而进行有效的事中事后监管。

        同样，区绿化市容局窗口针对在审批中两个职能部门共同涉及的指标，如关于新建项目绿地率的核定以及户外广告许可的规划布点，均涉及区规土局窗口的审批意见，主动提前沟通协调，实现高效的并联审批，让企业少走冤枉路。

        记者了解到，正是各职能部门合力的逐步形成，才使得审批时间缩短，提高了政府的行政效能，也才能为企业提供更为贴心周到的服务。营商环境优化了，企业自然近悦远来。两年来，宝山新增注册企业46761户，同比增长88.2%；新增企业注册资本3695.7亿元，同比增长2.01倍。