杨行镇社区事务受理中心为民而变讲实效

    群众有难事，就拿出解决办法；群众有需求，就及时予以整改。杨行镇社区事务受理服务中心在推进教育实践活动整改落实工作中，应民之“需”抓整改、为民而“变”讲实效。
    跨前一步，变“来了办”为“***办”，变“问着办”为“引导办”，便民做到“零距离”。“***服务为我解决了难题！你们想得真周到，我老伴也安心了。”看到杨行镇社区事务受理服务中心的工作人员按约***服务，王老伯感激不已。家住杨浦区的王老伯，以前到杨行镇社区受理服务中心报销医药费，路上要换乘1个多小时的公交，每趟出门，老伴总是担心他的安全。现在他只要打一个电话，中心工作人员就***了。
    教育实践活动开展以来，杨行镇社区事务受理服务中心为方便群众办事，推出了许多新举措，尤其是针对70岁以上老人、腿脚不便等居民群众，跨前一步、主动服务：新增绿色窗口，减少排队等候时间；综合窗口人员轮流值班，全年无休，中午也有人值班，月平均接待服务300人次；制作便民服务卡，与100多位行动不便、70岁以上老人和独居老人、残疾人等特殊服务对象“结对服务”、预约***办理，群众只需1个电话，“足不出户”就可办好事情。
    同时，为了节省居民自己“问着办”的时间，避免腿脚不便的老年居民逐个窗口咨询，中心采取“绿色窗口+引导员”的服务模式，以“零距离”服务方式给予关爱。70多岁的张大爷，原本社区事务受理服务中心已经打过电话，可以享受预约***服务，但老人还是坚持要自己来办就医记录册的换领。刚进大厅一会儿，他就被总服务台的工作人员引至绿色窗口，不用等候，2分钟就办好了。“有绿色通道，还有你们相帮，方便多了，真的不用麻烦你们***来。”张大爷对中心的服务十分满意。
    做细一步，变“边说边填”为“照着样子填”，24份表格样张让居民一目了然。中心实行“一口式”综合服务后，居民可在同一窗口办理多项业务，省去了多次排队等候的麻烦，但面对数种不同的申请表格，不少居民还是有些为难，“这里怎么填?这些都要填吗?这样填可以吗？”虽然在中心人员的指导下，“边说边填”填完了，但中心人员总觉得，在真正方便居民办事上似乎“还缺了一口气”。
    于是，中心工作团队经过商量，尝试着把“边说边填”改为“照着样子填”，于8月下旬对包括“领取失业保险金”、“办理就业失业登记证”、“就业补贴”等24项就业服务项目所需填写的申请表进行了汇总梳理，由相应的业务专管员，逐一设计填表样张，居民遇到填表时，可以对照样张，哪些要填，填些什么内容，怎么来写，全都一目了然，即方便了居民，也提高了窗口办理效率，减少了差错的发生。
    “这个样张好！清清爽爽，明明白白，用不着不停地问了，填起来也快多了。”前来办理失业登记、大龄失业人员岗位补贴和社会保险费补贴的张女士对照着样张，十多分钟便填写完了申请表，连连夸奖表格样张设计得好。
    想深一步，变“窗口专才”为“中心通才”，建立实务轮岗、分级进阶考核机制，用制度保障服务质量。中心在边学边查边改中，聚焦重点、分类整改，对梳理出的“五个主要问题”按时间节点限时整改，按责任要求落实到人：针对“部分窗口人员业务不熟练、工作不细致”问题，加强政策学习、教育引导，建立前、后台转办流程，由科长把好“受理关”；针对“后台工作人员告知办事群众至中心办理相关事项不清楚”问题，建立总服务台备忘录制度，明确告知接待人员名字、职务、电话等信息，适时采取短信提醒的方式；针对“实习人员学习时间长”问题，制定轮岗培训计划，限定实习达标期限，加强学习考核力度；针对“部分居民反映要求后台人员直接接待”问题，加强总服务台引导，设置“咨询窗口”，由接待受理科科长与各业务专管员协同办理；针对“新政策和便民举措短时间内居民难知晓”问题，通过“中心网站、简报、公告栏、告知单”等宣传载体加大宣传力度。探索建立实务轮岗、分级进阶考核机制，对窗口岗位工作人员以半年为限，分级进阶考核；试行先总服务台、后专办窗口、再综合窗口的实务培训流程，每阶段安排一至二个月不等的实习期限，进行轮岗实务培训，每个阶段考核合格后才能转入下一岗位锻炼，全部流程考核合格后上岗服务。如中心工作人员小朱，虽然才到中心工作半年时间，但经过实务培训流程，已经成为通晓中心287项业务的“办理通才”，遇到办理业务繁忙需增设窗口时，可以保证随时顶岗办理。