饿了么数字化解冻方案弯道超车

　　疫情前，由拉扎斯网络科技（上海）有限公司运营的本地生活服务平台饿了么，有两大类客户始终求之不得——注重线下体验的书店、网红火锅店、精致西餐厅、五星级酒店等，不太愿使用外卖服务；许多主持家中“买汏烧”的中老年人，很少想到要劳驾饿了么的骑手代为跑腿。

　　疫情中，这两类客户大批量上线求帮助，也在触网中逐渐打破成见——他们发现，饿了么的数字化“解冻”方案很有吸引力——店门虽关，饭菜却依旧可以送出；不想多跑菜场，柴米油盐照样不愁有人送***。

　　疫情发生以来，饿了么火速上线的全国零售门店逾10万家，其中上海就超过1万家。包括不少网民心中的“文艺地标”言几又书店、网红西餐厅“光与盐”、哥老官火锅店，以及上海静安香格里拉大酒店、威斯汀大饭店、凯宾斯基大酒店等星级酒店，都成了饿了么的新客户。

　　言几又在上海有10家实体店，客单价100元。疫情发生后，言几又从下决定到2月12日上线外卖平台，耗时仅一天。言几又华东区负责人邓凌告诉记者，此前确有顾虑，文艺书店的品牌形象与餐饮外卖平台看上去很不搭，“但互联网企业的诸多创新让我们打消顾虑。他们有专业团队第一时间响应，提供大量高质量建议，如投放书籍的门类、上架标准、门店服务范围设置、提高曝光度等。不得不说，外卖平台已成为我们能迅速触达客户需求的关键场所。”

　　邓凌还曾担心，言几又客单价较高、在外卖平台上容易乏人问津，这很快被证实纯属多虑。一组数字耐人寻味——即便已进入3月，言几又线下门店的人流恢复仍不足10%，但企业收入已恢复至疫情前的20%。“很明显，其中很大部分收入来自线上。目前判断，我们的线上业务或在4月中旬迎来爆发。”邓凌说。

　　前身为上海元老级五星级酒店上海希尔顿的静安昆仑大酒店，近期也将登陆饿了么。总经理格德·克瑙斯特坦言，“上线饿了么，是为了让追求品质的客户找到我们。”在静安昆仑之前，上海静安香格里拉大酒店已在饿了么“星选好店”上线近40款菜品，其中也包括300元的肉类主菜。香格里拉完全没料到，这款线下热门菜在外卖平台照样畅销。还有哥老官火锅，上线饿了么的第一个周末便遇爆单，上海18家门店日均订单破千，其客单价在190元……

　　客户从无奈试水到收获意外之喜的背后，饿了么拿出了一套技术和服务创新的组合拳——在页面单辟“星选好店”，让客户一眼即见，并通过蓝钻高端餐厅等活动运营，将线上曝光直接转化为订单；通过10亿元专项资金支持，新入驻商户佣金降低5至7个百分点；后台对上线审批时间一再压缩，从原先的3天减至1天以内；迅速打通支付宝、淘宝等以亿计的国民级流量入口。这意味着，除了饿了么，消费者在支付宝、淘宝中也能寻到那些高品质门店的身影。与此同时，聚划算、高德、零售通等诸多业务板块也来加盟助阵，为这些数字化转型中的门店搭建起全新的用户链接，不断导入流量，迅速带来销量和营业提升……

　　疫情中，另一拨用户的消费习惯也被饿了么等平台推动与改变。

　　许多过去喜欢到菜场眼见为实的中老年群体，而今已能熟稔下单，请饿了么骑手们代为采购。据统计，2月以来，饿么了小哥单日的跑腿距离总和是以往的3倍还多，但跑腿的内容从原本代买奶茶、甜品，变为了主攻生鲜、药品。

　　春节期间，上海接单跑腿最多的骑手谢乾江，在1月21日到2月5日期间，除了外卖送餐之外，还一人奔波359.37公里，提供代购服务，换来457人次足不出户。

　　目前，在饿了么平台，仅外卖生鲜的50岁以上上海用户，环比节前就增长了2.3倍。饿了么相关负责人告诉记者，面对这些突然涌入的顾客群体，饿了么联合优鲜菜场、菜文基、菜公社等生鲜商户，在全国38城保障买菜业务，共覆盖6万家门店，尽全力满足疫情防控期间消费者的食材供给。