转型城管的女足队员高宏霞12年共受理15000多件投诉件解决率高达95

“铿锵玫瑰”，不负这一身“星空蓝”

　　昔日，她是中国女足主力中后卫，被球迷称为“铜墙铁壁”；如今，她是静安区城管执法局执法大队大宁路街道执法中队的“定海神针”，12年里共受理15000多个投诉件，解决率高达95%。她是高宏霞，荣誉等身的她，最近又荣获上海市“人民满意的公务员”称号。

　　曾有过心理落差

　　2007年12月，退役后的高宏霞来到闸北区城管执法局报到，成为一名在道路上“巡街”、整天与商贩打交道的城管队员。刚做城管队员时，高宏霞也曾有过心理落差。“巡街”与“扫马路”对一直在绿茵场上挥洒汗水的高宏霞来说，可能不算什么，让她苦闷的是老百姓对城管的“误解”。不仅有来自跨门营业商户的冷眼、占路经营摊贩的谩骂，还有一些围观市民的“起哄”。每当碰到城管队员劝离在马路上设摊的小贩，或收缴抗拒管理的商贩的物品，这些市民就指责“城管太凶，没有人情味”，甚至还说“城管打人”。

　　经过一段时间工作，高宏霞的心情逐渐平静下来，开始学会换位思考。她想，不少占路经营的商贩是迫于生计，而那些围观起哄的市民，也多数是出于同情弱者的心理，再加上一些社会舆论刻意将城管形象妖魔化，造成部分群众对城管执法产生抵触情绪。慢慢地，在日常执法中，不管遇到多么狠的商贩，高宏霞都学会了“忍”。“这是我身为女性城管队员的优势，好好说话，大多数摊主还是很通情达理的。”这成了高宏霞的工作方法。柔中带刚的她，也慢慢成为了队伍里的骨干。

　　让70%的问题用服务手段解决

　　如今城管执法的概念，与十多年前已经完全不同——从无违村居拆违建设，到垃圾分类执法，从市政、市容、建设管理到环境保护，涉及十多个领域，执法事项多达428项，这无疑是对城管队员专业素养与执法能力的考验。

　　“我现在负责投诉受理工作，整个大宁路街道的投诉都会到我这里。”面对投诉件，高宏霞通常第一时间赶到现场，找投诉人了解详细情况，按照常规流程查看房产证，找房管局认定建筑面积是否超出等。面对每一起投诉，她都按照“721”工作法，争取让70%的问题用服务手段解决，20%的问题用管理手段解决，10%的问题用执法手段解决。

　　有一次，她接到投诉称某小区存在9处违法建筑。该小区是上世纪80年代建造的老公房。当时，规划局还未成立，当年的建房文件与蓝图也早已下落不明。为此，高宏霞走访了大宁路街道、静安区规划局、上海市城市建设档案馆，翻阅了大量资料，找到了该小区的用地协议书与建造蓝图。带着蓝图，高宏霞爬到小区对面的高楼上，与小区建筑的现状进行仔细对比，终于获得了有效的证据。最后调查得出，被投诉的9处建筑，有3处已被拆除，剩下6处也都有资料证明并非违建。

　　耐心处理好百姓心中“大事”

　　日前，高宏霞接到慧芝湖小区一居民投诉自家房子属于违法建筑。当时，她感觉投诉人说话吞吞吐吐，前后矛盾，“可能想隐瞒什么事情”。高宏霞通过小区物业，找到了这套房屋的业主电话，后经了解得知，投诉人与被投诉人一年前离异，投诉人对法院把房屋判给被投诉人可能心存不满。于是，高宏霞邀请双方来到城管社区工作室，通过调解，缓和了投诉人与被投诉人间的关系。后来，高宏霞对房屋现状进行调查，发现该房屋属于多年前的存量违法建筑，对房屋结构、居民生活等没有严重影响。但这并不意味着城管部门对违法事实放任不管，“随着全市违法建筑拆除工作向着‘清库’方向迈进，此处违法建筑也将尽快被拆除。”高宏霞说。

　　告别绿茵场十几年，高宏霞早已习惯了作为一名基层公务员的生活。她说，这些在外界看来可能有些鸡毛蒜皮的投诉，在老百姓心里可能就是“大事”。她能做的就是耐心细致地做好本职工作，为上海的精细化管理贡献自己的一份力量。把女足精神当成座右铭的高宏霞表示，曾经人们说自己是谱写传奇的“铿锵玫瑰”，现在，她是一名扎根社区的普通共产党员。未来，她也将一如既往地带着初心与使命，在城市精细化管理岗位上砥砺奋进，不负这一身“星空蓝”。