东宝工商分局打造刘彬消费维权工作室

为提升消费维权效能，整合优势维权资源，切实维护消费者合法权益，东宝工商分局于2015年8月成立“刘彬消费维权工作室”，挑选4名业务素质高、责任心强的“精兵”从事专业维权工作。工作室成立以来共受理消费者投诉举报1244起，办结1231起，办结率98.9%，为消费者挽回直接经济损失238万元。调解的消费纠纷占整个荆门市40%以上，调解成功98%以上，荣获市消委“2016年度消费维权先进单位”。  

一是完善运作机制，优化维权模式。作为我市工商系统第一个以个人名字命名的消费维权团队，不断探索消费维权机制。将办公地点搬迁至海慧工商所，贴近中天街商圈，提高了快速反应机制和维权效能，实行扁平化管理，所有通过“12315”消费者投诉信息系统收到的消费者诉求原则上一律由工作室处理，不再转办分流给基层工商所。“12315”消费维权服务流动车全天候出勤，投诉举报电话24小时畅通，城镇区域接诉30分钟内赶到现场。

二是强化队伍建设，提升维权效能。全员参加全国工商行政管理、市场监督管理部门新修订《消费者权益保护法》专题网络培训班，学习配套规章和“两项维权制度”、新修订《广告法》等，强化对《七日无理由退货实施细则》理解和运用，提升“诉转案”工作水平，参训人员全部考核合格。

三是践行职责担当，营造维权声势。以“点题督查”为契机，开展“五访一谈活动”（大走访、大回访、大接访、大暗访、大查访、大座谈），***走访各类市场主体、消费者2165户，回收到“好意见”和“好建议”55条，建立问题整改动态台帐并全部整改到位。开展“走进工商，共话维权”消费维权开放日主题活动，接待各类咨询900余人次，发放消费维权知识手册等各类宣传资料15000份。在《荆门晚报》等媒体“护航消费在行动”专栏发布维权案例及消费警示100余篇。

四是关注群体热点，切实保障民生。共处理百人以上群体投诉5起。2015年9月8日，400多名消费者投诉某婚纱摄影收取消费者“诚信金”后疑似卷款跑路。工作室进行紧张的调查取证，组织消费者、经营者代理人进行多番协商，最终追回退款2.4万元，在收集到经营者有卷款逃逸的实质性证据后，依法将案件向相关部门移交。（孙燕）