市政府办公厅关于印发南京市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知

各区人民政府，市府各委办局，市各直属单位：

《南京市进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

南京市人民政府办公厅

2021年11月10日

（此件公开发布）

南京市进一步优化政务服务便民热线工作方案

为贯彻落实《***关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发〔2021〕81号）要求，做好我市政务服务便民热线归并工作，构建12345政务服务便民热线企业和群众诉求“一号响应”机制，结合我市实际，制定本方案。

一、总体目标

以***新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，创新政府治理方式，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众，推动我市政务服务便民热线归并优化，实现企业和群众找政府“一号响应”。2021年底前，对除110、119、120、122等紧急应急热线外的政务服务便民热线按照整体并入、双号并行和设分中心三种方式实行归并，归并后的热线统一为“南京市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，统一对外服务标识。进一步优化12345热线运行机制，加强12345热线能力建设，推进12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”，实现“政府可找、政策可见、服务可得”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、主要任务

（一）完成各类热线归并

整体并入。取消号码，按照原热线运行层级，整体并入12345热线，由12345热线负责统一接听、按责转办。各区、各部门自行设立的政务服务便民热线原则上全部取消号码，全市不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

双号并行。对话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，与12345双号并行，话务座席并入12345热线平台统一服务、统一管理。原部门热线诉求登记环节嵌入至12345热线平台，形成综合登记“窗口”，统一登记企业群众诉求。对接收的企业群众诉求可通过原热线业务系统或12345热线业务系统办理并答复。部门办理情况及结果信息实时全量同步至12345热线平台，由12345热线统一组织回访。业务主管部门按需设置专家团队，负责在线办理业务或提供支撑。支持对双号并行的热线整体并入优化归并。

设分中心。增挂分中心牌子，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制。按照12345热线平台统一规范，提供“7×24小时”全天候人工服务，数据实时向12345汇聚，纳入热线考核督办体系和跨部门协调机制。探索对设分中心的热线进行整体并入或双号并行等优化归并。（责任单位：市政务办、市政府办公厅、市各有关部门；完成时间：2021年11月）

（二）健全热线管理体系。建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责12345热线工作统筹规划、重要事项决策以及重点难点问题协调解决。市政务服务管理办公室作为12345热线主管部门，负责全市热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督全市政务服务便民热线工作。现有12345热线运行平台统一名称为12345政务服务便民热线中心。强化与市域治理工作的数据共享、业务协同。涉及归并的业务主管部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。建立12345热线与紧急应急热线和公共事业服务热线的联动机制，推进平台互联互通、数据互享互用。推动深化长三角地区12345热线联动机制。（责任单位：市政务办、市政府办公厅、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（三）优化热线工作流程。对归并后的热线工作流程进行优化再造，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，形成热线前台受理与业务部门后台办理服务紧密衔接的工作格局。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询和办结回访，不代替部门履行职能，部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。对专业性强、咨询量大的业务领域，要在12345热线话务现场设立业务专区，可保留特色专业服务，负责专业解答和内部业务分办，部门安排有关管理人员做好专区业务指导和对接协调等工作，并接受12345热线现场统一管理。加强人工服务，减少或取消语音导航，重塑诉求接听流程，让企业和群众电话更加便捷地接入人工座席。持续完善诉求归口标准，提高诉求分派效率和精准度。深化拓展“一企来”企业服务热线功能，构建企业诉求分类识别、快速办理机制。进一步强化“政策专员”队伍建设，更快更好解答政策执行部门和企业群众的咨询。（责任单位：市政务办、市政府办公厅、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（四）深化“先解决问题再说”机制。按照“接诉即办、办就办好”的要求，发挥联席研判工作组作用，运用专题协调、督促检查、约谈提醒等多种方式，压实职能部门责任。突出问题实际解决率、工单精准直派、考核豁免机制等重点，进一步完善考评细则。坚持领导带班制度，推动企业群众诉求在一线解决。建立法律顾问团队，加强对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理。对办理质量差、推诿扯皮或回复不实等情形，开展联合督办。加强对诉求办理工作中的不作为、慢作为、乱作为等问题依规处理。（责任单位：市政务办、市政府办公厅、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（五）加强“数智热线”建设。依托机器人客服、微信、政务APP等先进技术，丰富12345热线渠道带宽，缩短响应时长，满足企业和群众个性化、多样化需求。探索“人机耦合”弹性化智能平台建设，推进数智化、算法化在热线诉求接听、处理、服务监督、数据分析、数据共享等方面的建设应用，不断提高12345热线平台的承载能力、服务能力和分析能力。各部门业务系统查询权限向12345热线平台开放。（责任单位：市政务办、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（六）推进知识库建设应用。强化各区各部门知识库维护更新的主体责任意识，提高答复脚本报送质量。发挥12345热线信息惠民作用，加强线上知识库功能建设，探索与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和实时更新，推动热线知识库向社会有序开放，提供高频事项的自助查询服务。建立“一企来”企业服务热线专项政策知识库，提高企业诉求在线答复率。在确保数据安全的基础上，根据诉求处理及政策咨询需要，部门专业知识库向12345热线平台有序开放，提高12345热线在线解答能力。（责任单位：市政务办、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（七）深化热线数据分析运用。建立12345热线数据资源库，使用原业务系统的热线按照统一接口标准，实时向12345热线平台推送汇聚全量数据。升级12345热线大数据分析系统，实现自主发现、动态***、联动分析。建立专业数据分析研判团队，及时开展专题分析，实时预警研判热点问题，为政府治理精准化、精细化赋能。（责任单位：市政务办、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（八）强化建立信息安全保障。建立12345热线保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。（责任单位：市政务办、市各有关部门；完成时间：持续推进）

（九）加强热线队伍建设。结合归并前热线的业务量、一线人员数量、归并后工作服务时间延长等因素，以需求为导向，以集约、高效为目标，配强12345热线一线人员和管理队伍，建立与地区常住人口、业务量变化、经济社会发展水平相适应的人员队伍调整和工作保障机制，维护热线队伍稳定。市、区各部门、街镇以及承担公共服务职能的企事业单位，应明确热线内部办理工作机构，配备专职或兼职人员，做好政务服务便民热线有关工作。加强热线工作人员岗前及技能提升培训，建立奖励激励机制，构建素质高、业务精、能力强的专业热线工作队伍。（责任单位：市政务办、市各有关部门；完成时间：持续推进）

三、保障措施

（一）加强组织领导。市政府办公厅负责此次归并工作统筹规划、重大事项决策和重点难点问题协调解决。成立由热线管理、行业主管、大数据、财政、人社、机关事务管理等部门参加的热线归并优化协调推进小组，统筹推进热线归并优化工作。

（二）强化责任落实。市各有关部门、单位要建立主要领导负总责、分管领导具体抓的领导责任制，明确工作要求和完成时限，压实责任，加强政策支持和协同配合，切实做好体制调整、机制创新、平台运行、业务衔接等工作，确保按期高质量完成热线归并优化各项任务。热线归并优化工作纳入市级机关单位服务高质量发展考核，市政府办公厅、市政务办牵头对工作推进和效果进行督促落实和检查验收。

（三）完善制度经费保障。根据人员调整、过渡业务场所租赁、有关硬件设施建设、热线平台升级改造等需要做好经费保障，依规做好归并过渡场所选址工作。原部门热线划转给12345热线的，其人员、经费等作相应划转，合理测算话务量变化、场地扩容、服务标准提高等客观因素导致的资金需求，按照“人随事走、费按事定”原则，由划入部门（市政务办）与热线划出部门盖章确认后，将以后年度热线运营经费纳入市政务办部门预算。加强政务服务便民热线制度标准体系建设，推动12345热线运行管理规范化、标准化、便利化。原热线主管部门管理机构要继续加强对整体并入或与12345热线双号并行的话务人员业务指导，确保12345热线归并优化平稳实施及正常运转。对双号并行中业务量大、专业性强的热线话务人员，探索实行原热线主管部门与12345热线共同管理的模式。

（四）加大宣传推动。在归并过渡期设置语音提示，让群众及时了解和掌握政务服务便民热线归并情况，以便更好使用。加强对12345热线功能作用、服务范围的宣传，提高12345热线的知晓度和影响力。健全12345热线社会监督机制，鼓励社会各界共同参与监督，适时通过第三方评估、民意调查等方式对热线服务效能进行评价。

***：1．南京市12345热线归并清单

      2．南京市政务服务便民热线归并优化协调推进小组名单

***1

南京市12345热线归并清单

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心

***2

南京市政务服务便民热线归并优化协调推进小组名单

组长：陈友明 市政府副秘书长，市政务服务管理办公室党组书记

成员：王旭东 市委编办副主任

      陈  芳 市民政局副局长

      陈宣东 市司法局副局长

      孔庆龙 市财政局党组成员（副局）

      卓小琳 市人力资源和社会保障局党组成员、市人才服务中心主任

      陈乃栋 市规划和自然资源局副局长

      周宁晖 市生态环境局副局长

      吴红兵 市交通运输局二级巡视员

      杨  超 市城市管理局副局长

      李明水 市农业农村局党委委员、市农业综合行政执法总队总队长

      杨大锁 市卫生健康委员会副主任

      孙  文 市政务服务管理办公室副主任

      许晔峰 市市场监督管理局一级调研员

      余其刚 市大数据管理局副局长

      吕晶初 市医疗保障局一级调研员

      朱启宝 市机关事务管理局副局长

      马晓路 南京住房公积金管理中心副主任

      吴述毅 市烟草专卖局副局长

      王  超 市税务局党委委员、总经济师

协调推进小组办公室设在市政务服务管理办公室，孙文同志兼任办公室主任。

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