网上集民意网下解民忧——增城区12345政府服务热线走实走好网上群众路线

　　做好网上群众工作，既是贯彻以人民为中心的发展思想的具体要求，也是移动互联网时代党的群众路线的创新和发展。结合“我为群众办实事”实践活动，增城区12345政府服务热线中心利用互联网、大数据等新手段，拓宽民意表达渠道，提高热线工单办理效率，提升解决问题、服务群众的效能，充分发挥热线中心聚民智、听民声、汇民意，解民优作用，做到网上集民意，网下解民忧，走实走好“网上群众路线”。

　　2021年1-4月，增城区12345政府服务热线中心共办理热线工单39195件，办结率100%，满意度达72.36%。一是强化运行管理。提高工单办理效率，实行工单办理“110”，实现咨询类工单1个工作日办结、非咨询类工单10个工作日办结。要求热线工单做到100%回复，实现事事有回复，件件有回音。建立“F2F”回访机制，热线工作人员面对面随机回访群众，做到“合理的诉求解决好，一时解决不好的事情解释好”，真心、实心、诚心地为市民群众服务。二是建立协调机制。有时群众反映的社会问题比较复杂，有些问题涉及多个部门，需要多个部门通力合作。增城区12345政府服务热线中心通过建立疑难、复杂、群体工单协调监督机制，及时组织相关部门现场核单或召开协调会，理顺部门职责，确定牵头责任部门，确保工单顺利转派、有效解决、及时办结。三是探索未诉先办。数字化社会治理时代要求把人民呼声、群众诉求、市民建议作为城市规划、政府决策、社会治理依据，为城市发展动力、发展活力。增城区12345政府服务热线中心积极探索利用大数据，分析百姓需求和关注点，通过对舆情的把控、数据的研判，从中分析动向、预测趋势，及时发现经济风险、金融风险、社会风险等，为及时应对各种风险提供预警功能、决策参考，实现从“接诉即办”的被动响应模式向“未诉先办”的主动治理模式转变。增城区12345政府服务热线中心不仅仅是“监督的平台”“开放的智库”，也是解决群众诉求的“回音壁”，成为“网上群众路线”的重要载体，成为群众参与社会治理的重要平台，成为政府了解社情民意的重要渠道。

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