市卫生人口计生委着力加强服务型政府建设——热线电话实现24小时无间断人工接听服务

　　市卫生人口计生委为打造阳光政府、服务型政府，积极行动，采取有力措施，通过与12345公开电话平台的互联互动，实现了热线电话24小时无间断人工接听服务目标，用实际行动兑现便民利民承诺。据统计，从2007年12月12345公开电话开通至今，电话前台根据我委资料库共解答市民问题20165件，后台转送4298件，每件均及时办结答复。主要做法如下：

　　一、畅通渠道，实现沟通无障碍。2009年，12345公开电话试运行成功后，我委根据工作实际情况，积极行动将委投诉、咨询热线整合到12345平台。为确保整合试点工作无缝衔接，在对资料库里的规范答案进行充实完善、维护更新的同时，我委专门组织各处室分批派人对公开电话前台接听骨干人员进行了业务知识培训。通过与市信访办沟通协调及紧密配合，2009年8月，我委将原有投诉、咨询电话整合到12345公开电话，接听人员根据资料信息为市民做好电话咨询等服务，我委服务热线对市民24小时开放，真正实现了卫生和人口计生行政部门与市民及服务对象无障碍沟通，极大地提高了便民服务效率。尤其在2009年甲型流感疫情防控形势严峻的情况下，市民咨询和求助量激增，通过我委和相关部门的共同努力，做到了及时准确为求助市民答疑解惑，获得一致好评。

　　二、及时更新，全面高效为民服务。为了保证电话接听服务的质量，做到面广而又准确无误，我委积极组织委各处室及所属各单位人员培训，做好资料库的编录、更新、维护工作。2007年公开电话试运行期间，为积极做好此项民生工程，我委在系统内组织了10期公开电话资料库规范答案编写和录入工作培训班，共录入规范答案8625条。其后又分别于2009年整合期间、2010年系统升级后组织了两次全系统范围的培训，涵盖到各区基层单位，将市民最常用、最关心的问题编辑成规范答案，及时录入资料库，资料库的信息从公共服务的“某社康中心的上班时间”到“如何进行艾滋病检测”，从行政审批的“如何办理医生注册”到“申请开设医疗机构的流程”等等，信息涵盖广、资料全，时效性强，几乎涵盖了市民关心的有关卫生、计生领域市民关心的问题。目前，共录入规范答案9936条，在政府各职能部门排名第一，使市民在拨打12345电话时能得到满意的答复，真正做到便民利民。

　　三、优化流程，热线电话服务日趋完善。此外，我委还安排专人负责12345公开电话系统转送件办理工作。对于不能即时解答的市民来电，12345管理后台转送到我委，我委根据实际问题分转到各责任处室或单位，各办理部门或单位及时回复来电人。三年多来，我委不断完善办理流程，在签收、转送、办理、反馈、数据分析等程序方面已逐步完善。同时，在市12345公开电话管理处积极协助下，我委的12345公开电话转办件基本实现“无纸化办公”，简化了流程，提高了效率。

（市卫生人口计生委秘书处 钟伟梅 赵晖）

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